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客户服务策略技术管理
在个体生理素质的基础上，经由外界环境的作用逐步形成的、决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征.
编辑于2022-05-16 11:35:09- 客户服务
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第一章 客户服务概论
第一节 服务的分类及特性
一、定义
市场上的服务有两种表现形态：1、制造业中作为产品配角的服务；2、服务业中作为主角的服务
二、分类
时间时序：售前，售后中，售后
地点分类：定点服务，巡回服务
性质分类：功能性服务，态度性服务
三、服务的四大特性
非实体性
最基本的特性，其他特性则都由这一特性派生而来
一系列的行为和过程
有时需要一定的载体，但它并不是服务的本质
过程性
生产，销售，消费三个环节；同时进行
不是一个静止的实体，而是一系列的过程
用“过程性”来代替“不可分离性”会更好
不可储存性
当购买或者消费结束后，服务也随之消失
差异性
服务质量是客观的，可以通过技术手段进行测量
客户感知的服务效果则是主观的
企业必须对服务内容、服务形式、服务质量负责
第二节 客户的重要性
一、利润源泉
主要体现在客户对企业的价值上
企业利润的源泉不是品牌，品牌只是吸引客户的有效工具
“公司无法提供职业保障，只有客户才行。”——电气变革带头人韦尔奇
“企业的首要任务就是‘创造客户’——著名的管理学大师彼德 • 德鲁克
“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’。”——沃尔玛的创始人萨姆 • 沃尔顿
二、聚客效应
满意和忠诚的客户，能够吸引更多受“从众心理”驱使的新客户——“播种机”
三、信息价值
客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等
客户的意见、建议能为企业的正确经营指明方向
客户是“整容镜”
四、口碑价值
客户是“宣传队”
五、对付竞争的利器
企业竞争→客户竞争
第三节 客户服务的意义及理念
一、意义
1. 市场竞争的焦点
2. 展现企业形象的窗口
整体形象、综合素质和经营理念
3. 争取和保持客户的重要手段
整体形象、综合素质和经营理念
客服服务存在的问题
1. “服务低人一等”的陈腐观念仍然流行
2. 认为“客户服务”是售后的事
3. 认为“客户服务”是客服人员或客服部门的事
4. 客户服务不专业
5. 客户服务急功近利
二、理念
企业或公司用语言文字向社会公布和传达自己服务客户的思想观念，包含：企业或公司的宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策等。
第二章 客户消费行为分析
第一节 客户消费行为的特点
类型
1. 复杂型
2. 协调型
3. 变换型
4. 习惯型
特点
1. 零星性
消费品市场比较分散
消费频次高，购买少
2. 多样性
消费人群的差异
3. 多变性
随时间的推移，需求也随之变化
4. 层次性
需求层级：生理需求、安全需求、归属感和爱的需求、自尊的需求和自我实现的需求
5. 非专业性
自发性、冲动性
6. 相关性
不同需求可能具有相互补充或替代的关系
需求及其类型
含义
需求是指在一定的地理区域和时期内，在一定的营销环境和营销方案下，买方愿意消费的总数量，也被称为市场需求量
类型
1. 负需求
2. 潜伏需求
潜伏需求：现有的产品或服务不能满足许多客户的强烈需求
潜在需求：指客户对某些产品或服务有消费需求而无消费力，或有消费力但并不急于消费的需求
3. 下降需求
4. 不规则需求
随季节和时间的失衡而变化
5. 过度需求
6. 有害需求
第二节 影响客户消费行为的因素
一、 自身因素
1. 年龄及家庭生命周期
（1） 少年儿童的消费特点
（2） 未婚期阶段青年人的消费特点
（3） 新婚期阶段没有子女 的年轻夫妻的消费特点
（4） “满巢”Ⅰ阶段的消费特点
（5） “满巢”Ⅱ阶段的消费特点
（6） “满巢”Ⅲ阶段的消费特点
（7） “空巢”阶段的消费特点
（8） 老年人的消费特点
2. 性别
男性，属于理性客户
女性，需求比较广泛
3. 社会角色与所处的阶层
4. 经济状况
（1） 收入对客户消费行为的影响
需求的收入弹性
因收入变动而引起相应需求量变动的比率
（2） 财产对客户消费行为的影响
反映一个人富裕程度的重要指标
（3） 支出对客户消费行为的影响
心理账户
5. 受教育程度
6. 时间
客户的可自由支配时间与非自由处置时间是一种此长彼短的关系
7. 个性
在个体生理素质的基础上，经由外界环境的作用逐步形成的、决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征
8. 自我概念
个体对自身一切的感受、了解的总和
（1） 实际的自我概念，是指客户实际上如何看待自己。
（2） 理想的自我概念，是指客户希望如何看待自己。
（3） 期待的自我概念，是指客户期待在将来如何看待自己，是介于实际的自我与理想的自我之间的一种形式
（4） 社会的自我概念，是指客户感受到别人是如何看待自己的
（5） 理想的社会自我概念，是指客户希望别人如何看待自己
9. 生活方式
10. 动机
求实动机、求新动机、求美动机、求名动机、求廉动机、求便动机、模仿或从众动机和好癖动机
11. 感受
不同的人对同一刺激物会产生不同的感受
（1） 选择性注意
（2） 选择性曲解
客户接受的信息不一定与信息的本来面貌相一致
（3） 选择性记忆
12. 学习
通过学习，提高认知和经验，做出消费决策
13. 记忆
通过记忆，把过去对产品的了解决与现在消费联系起来
14. 信念、态度、兴趣
二、 环境因素
1. 家庭
我国家庭的消费行为
2. 参照群体
通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体
（1） 信息性影响
（2） 功利性影响
（3） 价值性影响
参照群体的效应
1||| 名人效应
2||| 专家效应
3||| “普通人”效应
3. 文化环境
4. 流行
5. 情境
由一些暂时性的事件和状态构成
物质环境、社会环境、时间环境、任务和先行状态
第三节 客户消费决策的过程
一、 客户消费决策的参与者
1. 发起者
2. 影响者
3. 决定者
4. 客户
5. 使用者
有可能是一个人
二、 客户消费决策过程的模型
（一）引起需要
（二）收集信息
1. 了解客户信息来源
2. 了解不同信息来源对客户消费行为的影响程度
3. 设计信息传播策略
（三）评估方案
1. 产品属性
2. 品牌信念
3. 效用要求
（四）消费决策
1. 他人态度
2. 意外因素
（1） 预期风险
（2） 安全风险
（3） 财务风险
（4） 形象风险
（5） 心理风险
（五）购后行为
1. 购后使用和处置
2. 购后评价
（1） 预期满意理论
客户消费产品以后的满意度取决于购前期望得到实现的程度
（2） 认识差距理论
第三章客户服务的内容
第一节 售前服务
一、 信息服务
1. 广告宣传
2. 标志与指示
3. 目录，票据
4. 宣传品、图片、照片、题词
5. 橱窗、手机App
手机App
（1） 成本低
（2） 持续性
（3） 富媒体性
（4） 及时性
（5） 跨时间和地区性
（6） 连接性
（7） 精准性
（8） 互动性
（9） 灵活性
6. 录像、影视
7. 证明、荣誉、表扬
二、 咨询服务
三、 承诺服务
1. 服务质量的保证
2. 服务时限的保证
3. 服务附加值的保证
第二节 售中服务
一、 接待服务
1. 接待不同类型客户的方法
（1） 接待熟悉的老客户要热情，要有如遇故友的感觉
（2） 接待新客户要有礼貌，给其留下良好的第一印象
（3） 接待精明的客户要有耐心，不要显示厌烦的情绪
（4） 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷、提高效率
（5） 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿
（6） 接待自有主张的客户要让其自由挑选，不要去干扰他
（7） 接待女性客户要注重新颖和时尚，满足她们爱美和求新的愿望
（8） 接待老年客户要注意方便和实用，要能让他们感受到公道和实在
2. 立即获得客户好感的方法
（1） 问候
（2） 感谢与称赞
（3） 微笑
（4） 善于倾听
1||| 身体稍前倾
2||| 认真听
3||| 适当做笔记
3. 接待不同类型客户的策略
（1） 理智型客户
按部就班，正常方式接待
（2） 冲动型客户
强调所推销产品的特色和实惠，注意对方情绪，要耐心，顺其自然
（3） 顽固型客户
不要试图在短时间内改变他，善于利用权威的资料和数据来说服对方
（4） 好斗型客户
做好被他步步紧逼的心理，以柔克刚，不怕丢面子，适当让步
（5） 优柔寡断型客户
忠实、诚恳的态度，主动、热情、耐心地做介绍并解答其提出的问题，做可信赖的人，帮助他们做出购买决策
（6） 孤芳自赏型客户
客观介绍；要讲他熟悉并且感兴趣的话题，不轻易反驳或打断；客服人员不能表现太突出
（7） 盛气凌人型客户
忠实听众，给予喝彩、附和，表现出诚恳、请教，博取对方的好感。如果对方表现恶劣，可用激将法，不能言辞太过激烈
（8） 生性多疑型客户
说明产品的特点和客户将获得的实惠。专业数据、专家评论，价格不要让步
（9） 沉默寡言型客户
态度要热情、亲切
（10） 斤斤计较型客户
避免与其计较，强调产品的优惠和好处，可先赠予小礼物，
二、 顾问服务
最大限度地满足客户消费的理性需求和特殊需求
三、 知识服务
介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识，提供技术咨询和指导
四、 便利服务
增加服务网点、提高服务效率、节约客户的时间和精力等
1. 进入便利
24小时营业
2. 搜寻便利
“一站式”
3. 占有便利
上门服务
4. 交易便利
线上操作
五、 配套服务
第三节 售后服务
一、 送货与回收服务
二、 安装服务
三、 维修和检修服务
四、 回访服务
五、 建立客户档案与组织
六、 处理客户的投诉
1. 让客户发泄
（1） 聆听
（2） 认同
1||| 发泄心理
2||| 自尊心理
3||| 补救心理
4||| 认同心理
5||| 表现心理
6||| 报复心理
2. 记录投诉要点、判断投诉是否成立
3. 提出并实施可以令客户接受的方案
4. 跟踪服务
应对三种特殊客户的投诉
1||| 感情用事者
冷静、镇定，让其发泄，聆听，理解，安抚，满意的解决方案
2||| 固执己见者
理解，耐心劝说，解释处理方案
3||| 有备而来者
避免使用文字，谨言慎行，明确解决问题的诚意
第十章 客户服务的品牌管理
第一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位
一、 客户服务品牌的作用
1. 为客户选择服务提供了一个可靠的依据
2. 有利于形成客户忠诚
3. 有利于服务机械拓展服务渠道并节约扩张成本
二、 客户服务品牌建设的目标
打造和提高客户服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度
三、 客户服务品牌定位
客户服务品牌识别的设计及客户服务品牌塑造与维护的前提
第二节 客户服务品牌识别的设计
客户服务品牌的命名
一、 定义
指服务机构为了能更好地塑造品牌形象、丰富品牌内涵、提高品牌知名度而为客户服务品牌确定名称
二、 原则
遵循受法律保护原则、简单易记原则、新颖独特原则、暗示功能属性原则等
1. 受法律保护
2. 简单易记
3. 新颖独特
4. 暗示功能属性
5. 符合文化习俗
6. 启发品牌联想
7. 赋予品牌延伸自由度
客户服务品牌标志的设计
一、 定义
1. 形象识别
2. 沟通作用
3. 保护作用
4. 美化作用
二、 原则
1. 简单明了
2. 帮助传达品牌的象征意义
3. 新颖别致、不落俗套
4. 体现品牌个性
5. 具有艺术性
第三节 客户服务品牌的塑造与维护
一、 客户服务品牌的塑造
1. 服务机构的文化
2. 品牌文化
3. 价值文化
4. 经营文化
5. 形象文化
服务质量、性能、效用、可靠程度的综合体现
二、 客户服务品牌的维护
1. 经营维护
（1） 守法经营
（2） 诚信经营
（3） 保守品牌秘密
（4） 讲究经营策略
2. 法律维护
打假、防伪，企业要注意采用法律手段维护品牌的纯洁性，以便不受侵害
第九章 客户服务的满意管理
第一节 影响客户满意的因素
一、 客户预期
对客户满意的影响
二、 影响客户预期的因素
1. 客户的价值观、需求、习惯、偏好
2. 客户以信的消费经历、消费经验
3. 他人介绍
4. 企业的宣传与承诺
5. 价格、包装、环境等有形展示
三、 客户感知价值
第二节 如何让客户对服务满意
一、 把握客户的预期
1. 把握客户预期的重要性
（1） 确保实现客户满意
（2） 控制和降低实现客户满意的成本
2. 如何把握客户预期
（1） 调查了解客户当前预期
（2） 引导客户预期
1||| 以当前的努力和成效引导客户的良好预期
2||| 以留有余地的承诺和宣传引导客户的合理预期
3||| 通过文化、理念、宗旨、制度、规则、价格、包装、环境等有形展示来引导客户预期
二、 让客户对服务的感知价值超越客户预期
第八章 客户服务的质量管理
第一节 客户服务的标准化
一、 意义
1. 服务念头被控制在尽可能 小的范围内
2. 有利于企业对服务的管理
3. 有利于客户识别和判断客户服务是否达标
二、 制定
1. 客户导向的服务标准
（1） 深入对客户调研
（2） 按客户期望或要求拟定服务标准
（3） 对所拟订的服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性进行评估、排序和选择
（4） 修订服务标准
（5） 跟进策略
2. 客户服务标准要具有明确的指示性
3. 客户服务标准必须定量化或具体化
4. 客户服务标准要简明扼要
5. 客户服务标准要兼具可行性与挑战性
6. 客户服务标准要兼具稳定性与动态性
第二节 客户服务质量的监控
一、 开通客户投诉的渠道
客户服务部 客户服务中心 售后服务中心
1. 对内职能
（1） 负责制定客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程
（2） 负责客服人员的招聘、培训及业绩考核等工作
（3） 负责协调、沟通企业各部门，共同致力于为客户提供优质服务
2. 对外职能
（1） 收集和整理反馈信息，为改进产品或提高服务质量提供依据
（2） 负责进行客户信息调查和管理，建立客户信息库
（3） 负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维护企业的形象
（4） 负责提出并执行企业的售后服务措施，制定、修改和实施相关售后客户服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门
（5） 负责设立服务咨询窗口、服务热线，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，促进企业与客户的有效沟通
二、 经常进行客户满意度调查
三、 成立或委托质量监督企业到服务第一线进行监督检查
第三节 客户服务质量的补救
一、 意义
1. 实施有效的客户服务质量补救是确保客户服务质量的最后一道防线
二、 实施
以真诚的高硬度面对客户
培训并授权给一线员工以及时有效地进行客户服务质量补救
给予恰当的补偿
跟踪客户对补救的满意程度并吸取教训
第七章 客户服务的人员管理
第一节 客服人员的作用、素质要求与招聘
一、 作用
1. 一流的客服人员才能提供一流的服务
2. 客服人员代表企业的形象
（1） 传递服务理念
（2） 提升客户服务的关键因素
3. 客服人员的意见建议有助于提高服务质量
二、 素质要求
1. 工作素质要求
2. 技能素质要求
三、 招聘
第二节 客服人员的培训
一、 意义
1. 了解工作的意义
2. 形成服务理念
3. 态度、形为趋于规范
4. 提高专业技术水平
二、 培训机制与方法
一、 机制
1. 系统性
2. 及时性
3. 针对性
二、 方法
1. 讲授培训
2. 模拟培训
3. 实践培训
传帮带
三、 内容
观念培训
1. 以客户为中心
2. 从细节做起、追求完美
3. 要多走一步
4. 换位思考
5. 诚信为本
6. 服务要适度
7. 团队分工与协作
技能培训
拒绝客户的技巧
1. 肯定拒绝
2. 恭维拒绝
3. 商量拒绝
礼仪培训
1. 仪表礼仪
2. 举止礼仪
3. 访谈礼仪
第三节 客服人员的激励
方式
1. 物质激励
2. 精神激励
导致客服人员产生压力的因素
（1） 客户因素
1||| 客户期望值提高
2||| 不合理的客户需求
（2） 市场因素
（3） 公司因素
1||| 不合理的工作目标
2||| 超负荷的工作
3||| 工作的不安全感
4||| 权力受限
（4） 个人因素
1||| 服务技能不足
2||| 人际关系
3||| 疲劳过度
（5） 环境因素
1||| 人为因素
2||| 客观环境
3. 晋升激励
4. 授权激励
（1） 快速回应客户需求
（2） 提高客户的忠诚度
（3） 提高客服人员对工作的满意度和忠诚度
激励员工——海底捞
1||| 授权
2||| 待遇
3||| 真诚
4||| 发展
5||| 承诺
减轻员工压力
1||| 改善工作条件及环境
2||| 加强员工心理素质的培养和训练
第六章 客户服务的时空管理
第一节 客户服务的时间
一、 延长服务时间
二、 缩短等待时间
第二节 客户服务的环境
一、 位置
二、 建筑物
三、 设施
四、 用品
五、 内部装饰
六、 场地布局与陈列设计
七、 场所氛围
八、 其他客户形象
第五章 客户服务的技术
第一节 互联网技术在客户服务中的应用
一、 特点：突破时空限制，随时获取
二、 适合通过互联见多提供的服务
1. 信息服务
2. 沟通服务
3. 移动通信服务
4. 交易服务
5. 平台服务
6. 娱乐服务
三、 互联网+服务
1. 互联网+交通
2. 互联网+医疗
3. 互联网+金融
4. 互联网+教育
5. 互联网+旅游
四、 移动互联网在客户中的应用
特点
1. 识别性
2. 定位性
3. 移动性
移动互联网在客户服务中的具体应用
五、 新媒体在客户服务中的应用
1. 微博
2. 微信
第二节 大数据与人工智能技术在客户服务中的应用
第四章 客户服务的策略
第一节 特色客服
第二节 定制客服
第三节 分级客服
意义：实现客户满意的基础
每个客户给企业带来的价值不同，相反客户对企业的预期也不同，满意标准也不一样
集中优势资源服务于大客户
大客户与小客户：二八定律
第四节 自助客服
提供服务设施、工具或用品
客户，您是总裁——创维集团的经营理念
1. 立场发生转变
2. 形成利益共同体
3. 员工从向总裁负责转变为向客户负责
质量是企业得以生存发展的基础 客户服务质量是企业持续经营的重要基础
作者：苏朝晖 出版社：人民邮电出版社 出版时间：2019年9