服务排队管理

在任何服务系统中，只要当前需求超过服务能力，就会形成排队；等待成本与提供服务成本的均衡；等待的经济成本。

服务排队管理

• 排队
  • 在任何服务系统中，只要当前需求超过服务能力，就会形成排队
  • 等待成本与提供服务成本的均衡
  • 等待的经济成本
    • 员工等待
      • 付工资却无产出
    • 顾客等待
      • 排队时间的机会成本，心理负担
    • 损失
      • 竞争激烈的市场中，过度等待甚至长时间等待会导致销售损失
        • 隐藏队伍
• 排队系统
  • 形式
    • 服务台前的一列顾客
    • 虚拟队伍
      • 打电话时处于等待
    • 服务台
      • 顾客接受服务的独立场所
        • 批量服务（服务台一次服务多个顾客)
          • 飞机
      • 服务台和服务者来到顾客前
        • 消防员
    • 一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段
• 等待心理学
  • 梅斯特
    • 服务法则
      • 服务结果取决于顾客的期望和他的感知，并带来扩散效应
      • 打追球很难，首因效应
        • 顾客的第一印象会影响接下来的服务体验，如果必须要等待，最好使等待变成一段愉快的经历
  • 管理顾客等待的策略
    • 熟悉的空虚感
      • 人们不喜欢空洞无聊的时间
        • 服务机构需要以积极的方式填补这段时间，等待区的陈设会影响人们对这段服务的看法
          • 如轻便可移动的桌椅
          • 电话上的音乐录音
    • 一只脚踏入门槛
      • 转移客户的注意力可以让等待变得没有那么漫长
      • 可以为服务组织带来额外的收益
      • 传达服务已经开始的感觉，让顾客没有觉得自己在等待
        • 将菜单递给等待的顾客
        • 在电影院提前播放广告
      • 开始以后的等待比最初的等待更容易引起顾客不满
    • 队伍末尾的灯
      • 缓解顾客等待多久的焦虑
        • 告诉顾客需要等待多久，就会有效缓解等待的焦虑
          • 堵车提示牌
    • 对不起，我是下一个
      • 强调服务过程中的公平
        • 插队者和服务提供者都有可能成为怒火发泄的对象
          • 采用先到先得的方式
            • 领号
            • 使用单条队列
          • 合理的优先顺序
            • 抢劫和狗
  • 十大原则
• 排队系统的基本特征
  • 到达过程
    • 到达间隔时间呈现指数分布
      • 理论上，指数分布的均值和标准差是相等的
  • 到达间隔时间的概率密度函数
  • 累积分布函数
  • 基于指数分布的预测
  • 泊松分布
  • 应用
  • 两种分布的关联
    • 泊松分布
      • 一段时间间隔内到达的到达次数
    • 指数分布
      • 到达的时间间隔
    • 代表了同一过程的不同观点
• 队列结构
  • 队列的数量、位置、空间要求和对顾客行为的影响
  • 多条队列
    • 提供的服务可以区分开
    • 实现分工
    • 顾客可以选择偏好的服务台
    • 减少顾客放弃排队的行为
  • 单条队列
    • 公平性得到保障
    • 插队问题得到解决
    • 加强隐私保护
    • 减少顾客平均排队时间
    • 不必担心是否选择最慢队伍
  • 取号排队
    • 可以任意走动
    • 需要密切关注虚拟队列中的当前位置
    • 方便控制顾客数量
  • 队列规则
    • 静态队列规则
      • 先到先得（FCFS）
    • 动态队列规则
      • 最短的处理时间，spt，最大限度减少客户在系统中的花费，区别对待客户
      • 优先级规则 将优先级分配给等待成本高、服务时间短的客户，保障服务提供者和客户的利益，如110接警