精准电话销售转化率倍增的实战技巧与口才训练

精准电话销售转化率倍增的实战技巧与口才训练，这是国内比较优秀讲电销的专著，特别适合TOC类型的销售模式。

精准电话销售:转化率倍增的实战技巧与口才训练

• 作者
  • 张烜搏（张煊搏），广州朴石咨询有限公司创始人、“电销公社”社群发起人，专注于提升电话销售转化率的实践、培训和辅导工作20余年，出版了6本电话销售类图书，录制了80小时电话销售能力体系线上课程。他所服务的客户涉及教育、互联网、招商加盟、IT、金融、汽车、房地产等众多行业。他所服务的电话销售团队，通过接受高度定制化的培训和训练，电话销售转化率在3个月内平均提升30%以上。
• 引言：唤醒电话销售魔力的8个转变
  • 从推销到营销的转变
  • 从筛选客户到精准电话销售的转变
  • 从量大为王到转化率为王的转变
  • 从人海战术到精兵强将的转变
  • 从开发客户到维系客户的转变
  • 从纯电话销售到社交电话销售的转变
  • 从纯粹人工到人机合一的转变
  • 从冷沟通到暖沟通的转变
• 第一部分：善准备
  • 第1章：天道酬勤，对还是错
    • 电话销售的4个来源
      • P(Power)：力量，强大的额内在精神力量
      • C(Customers)：客户，精准的目标客户
      • M(Methods)：方法，正确的电话销售方法
      • N(Numbers)：数量，和客户有效互动的次数
    • 精神力量的2个来源
      • 内在决定外在
      • 精神力量来源于渴望和相信的和谐统一
    • 清晰界定精准目标客户
      • 明确你的目标客户画像
      • 懂得放弃
    • 电话销售方法的6个关键步骤
      • 善准备
      • 抓开场
      • 挖需求
      • 谈方案
      • 要承诺
      • 谨追踪
    • 提高时间效率的6个习惯
      • 每天利用20分钟制定第二天的目标和计划
      • 同一类电话在同一类时间打
      • 以小时为单位制定并管控目标
      • 目标视觉化
      • 充分利用黄金时间打电话
      • 充分利用碎片化时间打电话
      • 这个比较有用
  • 第2 章 如何管控销售进程，缩短成交周期
    • 理解销售里程碑
      • 即是销售流程，销售通过几个步骤完成签约
      • 5个关键里程碑
        • 认同个人
        • 认同行业、公司、品牌
        • 认同项目、方案和产品
        • 认同价格
        • 认同时间
      • 7个典型进程标志
        • 目标客户，符合目标客户画像
        • 初步意向，客户有购买的初步想法
        • 明确需求：客户有明确的需求，你清楚客户的具体期望
        • 认可方案：客户明确表示认可你的公司、项目、方案、产品
        • 认可价格：客户认可价格
        • 认可时间：确定合作时间，达成口头承诺，或者收到定金
        • 成交合作：收到客户付款
    • 设计销售里程碑的4 个要点及具体应用
      • 设计里程碑要让销售人员观察到、感受到
      • 销售里程碑是客户购买过程重一定会发生的关键事件
      • 销售里程碑具有客观的评价标准
      • 销售里程碑能够指导销售人员下一步行动
    • 形成你的销售里程碑
  • 第3 章 如何知彼知己，快速建立信任
    • 了解自己的15 个评估项
      • 了解你的行业
        • 行业趋势，业态形式，专业术语
        • 能够从客户业务角度与客户探讨
        • 针对不同客户的基本情况，探讨3个关键因素及3个要避免的关键点
        • 行业的独特差异化、特色
        • 行业的差异化、特色能满足哪些客户需求
      • 了解你的公司
        • 品牌故事、大事件、人员规模、市场地位等等
        • 公司独特优势以及可以满足哪些客户需求
      • 了解你的项目（产品）
        • 产品差异化、特色
        • 这些差异化能满足客户哪些需求
        • 差异化能创造哪些价值
        • 差异化与客户的问题、需求之间的关联
        • 提出客户可能会遇到的3个关键问题
        • 从问题入手提出产生问题的3个可能根源
        • 从根源入手，提出解决问题的3个可能方法
        • 针对客户的不同需求，知道产品是如何满足客户需求的
    • 了解对手的5 个评估项
      • 对手有哪些
      • 对手都有哪些优势
      • 知道客户会以哪些竞争对手的优势来拒绝与你合作
      • 知道如何应对这种拒绝
      • 知道对手的不足
    • 了解客户的1 个评估项
      • 了解客户的心理需求
  • 第4章 如何通过有效准备提高转化率
    • 沟通前了解客户
      • 通过客户注册信息了解客户
      • 借助互联网平台了解信息
    • 明确沟通的目的
      • 根据销售里程碑来确定每次沟通的目的
    • 为沟通设定正确的目标
      • 从一个里程碑推进到下一个里程碑
      • 可以定上中下三策
      • 类似于行动承诺
    • 预估困难并做好预案
      • 6个需要考虑到的问题
        • 1、客户为什么挂我电话?
        • 2、我准备如何塑造公司和个人价值、建立信任？
        • 3、我准备如何与客户互动、挖掘客户的需求和信息？
        • 4、我准备如何围绕需求塑造困难以及解决方法是什么？
        • 5、此次沟通我可能遇到的困难以及解决方法是什么？
        • 6、我期待客户做出什么承诺？客户为什么会做出承诺？
      • 为不同阶段的困难做预案
        • 1、寻找并确认关键人
        • 2、取得客户信任
        • 3、暂时没有需求
        • 4、需求优先
        • 5、项目不合适、面临竞争
        • 6、客户不信任
        • 7、不确定项目是否值得投资
        • 8、购买风险
        • 常见的8类场景
• 第二部分 抓开场
  • 第5 章 如何做自我介绍才能避免秒挂
    • 关系前置的5 个要点
      • 关系前置就是在自我介绍前，先让客户知道你和他有什么关系
      • 1、唤醒回忆
      • 2、像熟人一样称呼和问候客户
      • 3、从冷沟通到暖沟通
        • 暖沟通是电话前先建立联系，彼此了解，熟悉、预热，然后再电话沟通
        • 社交电话模式，先微信等方式沟通
        • 第三方介绍也是一种方法
        • 网络引流
      • 4、建立联系
        • 将出客户的业务
        • 看到你们的网站
        • 看过一篇报道
        • 听过您的课
        • 看过您写的文章
        • 途径客户的公司
        • 路边的广告牌
        • 建立相似性：地域、手机号相似等等
    • 信任前置的1 个典型方法
      • 强调公司品牌、善于运用案例建立客户对公司的信任
      • 客户不关心你是谁，关心的是你的公司和你个人的价值是否值得接触
    • 建立价值前置的观念
      • 价值前置就是在电话一接通先把为精准客户提供的独特价值讲给对方听。
  • 第6 章 如何快速被客户接纳
    • 通过一句话被客户快速接纳的5 种方法
      • 满足客户的受欢迎的心理需求
        • 和您通话非常愉快
        • 很高兴和您通话
      • 满足客户的被尊重的心理需求
        • 您现在通话方便吗？
        • 可否请教您一个问题？
      • 满足客户的被重视的心理需求
        • 我们很重视您的申请，因此我第一时间给您回了电话
      • 满足客户的优越感的心理需求
        • 听您语气，感觉特别有气场，您现在生意一定做得不错吧？
      • 满足客户的相似性的心理需求
        • 张先生，太巧了我也姓张。
        • 看到您电话是辽宁的，太巧了我老家也在东北。
        • 张总，你之前做过老师？我也做过老师。
    • 10 条电话礼仪
      • 1、接起电话，一定要有问候语
      • 2、电话铃响两声接起电话
      • 3、电话接起来后，礼貌询问并确认对方身份
      • 4、无论什么时候给客户打电话都应该询问对方时间上是否方便
      • 5、沟通过程中注意礼貌用于的使用
      • 6、听不清对方讲话是，一定要告诉对方
      • 7、一般情况下，不应该让客户下电话中等待
      • 8、在结束电话前，应该征求客户的意见
      • 9、结束电话时，应该感谢客户
      • 10、结束电话时，一定要让客户先挂电话
    • 同理心的4 种表达方式
      • 1、认同客户的观点、需求、想法、顾虑、担心
      • 2、表明其他人也有类似的需求、问题或顾虑
      • 3、表明需求、问题和顾虑未被满足所带来的后果
      • 4、表明你能体会到客户目前的感受
      • 站在客户角度处理问题
    • 寻找共同点的2个路径
      • 1、外在相似性：同乡、同学、同龄、同姓、背景相似、兴趣爱好等
      • 2、内在相似性：通过对方的兴趣、爱好或行为，来判断对方价值观和信念，来寻找共同点
    • 真诚赞美的1个原则
      • 真诚，一句真实的体会、感受和想法比几句虚伪的假话更能打动人心
  • 第7 章 如何快速引起客户的兴趣和重视
    • 为什么你不能吸引客户
      • 销售没有想过如何吸引客户
      • 客户最关注的问题
      • 最让客户痛苦的事情
      • 客户最想改变的状况
      • 客户最想实现的目标
      • 客户最渴望的成就/结果
      • 客户的兴趣点
    • 寻找切入点的3 个关键步骤
      • 1、分析你的差异化
      • 2、分析客户的关键需求
      • 3、匹配最合适的切入点
    • 将切入点形成说话技巧
      • 给你打电话是因为……（理由、好处、兴趣点）
    • 注意的点
      • 假设客户有需求，去沟通
      • 每次沟通都需要吸引注意力
      • 从最关键的需求切入
      • 突出差异化优势需求
      • 多想想你的差异化最能满足什么人的最关键需求
      • 在实践中不断地优化
  • 第8 章 如何让客户主动参与沟通
    • 客户抗拒电话的4个原因
      • 融洽氛围不够
      • 信任关系不强
      • 互动方法不对
      • 价值传递不足
    • 引发互动的3 种提问方法
      • 1、选择封闭式问题，而非开放式问题
      • 2、取得提问权：询问客户是否可以问几个问题，
      • 3、好处提问法：提问前加上回答这个问题的好处
    • 引发互动的4 个提问方向
      • 1、如果你的目的是判定客户资格，需要从了解客户情况开始
      • 2、如果你的目的是了解客户需求，你需要从挖掘客户需求开始
      • 3、如果你的目的是快速挖掘近期有需求的客户，需要从需求确认开始
      • 4、如果你是想快速实现邀约，需要从邀约承诺开始
    • 客户接到电话的4个疑问及应对
      • 你是谁——自我介绍
      • 你和我有什么关系——建立关系
      • 你想谈什么，对我有什么帮助——激发兴趣
      • 你想让我做什么——引发互动
• 第三部分 挖需求
  • 第9 章 如何全面、深入地把握客户心理
    • 循序渐进建立信任的方法
      • 先与客户微信沟通建立初步信任再打电话
      • 信任的5个层级
        • 接纳你个人：不讨厌这个人，可以聊一聊
          • 抓开场来解决
        • 信任你和你的公司：这个人和公司都还不错，值得深入聊聊
        • 信任你的方案、产品：这家公司的产品适合我
        • 信任你的价值回报：投资回报是值得的，值得合作
        • 信赖你：值得进行深度、长期的合作
      • 第一、塑造公司和品牌信任
        • 见了标准的公司介绍模板，要切合不同客户的需求
      • 第二、塑造个人信任
        • 专业能力，结合客户的情况，谈谈你的观点和建议，观点越深刻，结合度越高，建议越有帮助，就越能打动客户
    • 需要获取的8 类关键信息
      • 1、资格类：判断是否符合你的目标客户画像
      • 2、决策者：判断是否是能直接做出购买决策的人
      • 3、决策流程：即购买里程碑
      • 4、决策时间
      • 5、预算、投资金额
      • 6、竞争类信息：是否有对手
      • 7、项目信息
      • 8、个人信息
    • 挖掘需求的8 个关键自检
      • 1、目标是什么？
      • 2、动机是什么？
      • 3、需求有哪些？
      • 4、具体需求是什么？
      • 5、具体需求的动机是什么？
      • 6、完整的需求都包括什么？
      • 7、最重要的需求是什么？
      • 8、有没有和客户达成共识？
    • 反问挖掘需求的3 个关键点
      • 1、回应
      • 2、好处、理由
      • 3、反问
    • 积极倾听的3 个关键步骤
      • 1、回应
        • 积极声音回应：是的、嗯嗯、没错
        • 复诉式回应
        • 情感回应：赞美、同理心、致歉等方式回应客户的情感
      • 2、澄清
        • 可否再讲一讲
        • 具体是指……
        • 可否举个例子说明一下？
      • 3、确认
        • 我总结一下，您刚才提到三点……
        • 我总结一下，你是指……对吗？
  • 第10 章 如何让自己成为客户的唯一选择
    • 引导差异化优势的3 个步骤
      • 1、找出或创造差异化优势
      • 2、鼓励客户讨论并确认需求
      • 3、深入挖掘需求的重要性
    • 3 个关键的使用时机
      • 多用控制类提问，确认类提问
      • 挖掘完整需求的时候
      • 需求挖掘的初始阶段，了解客户的基本情况之后
      • 面对客户提问时，反问客户的时候
  • 第11 章 如何激发客户行动的决心
    • 影响客户行动的5 种力量
      • 推力：由痛苦推动客户不得不改变现状
      • 拉力：由梦想拉动，渴望获得更好的结果
      • 重力：自身习惯及资源是否阻碍改变发生；对改变是否成功的顾虑，担忧。
      • 压力：对风险的承受能力
      • 阻力：外在因素阻碍客户做出改变
    • 挖准客户痛点的2 种方法
      • 不要把自认为的痛苦想当然认为是客户的痛苦
      • 通过需求快速引发痛苦
      • 通过现状快速引发痛苦
    • 激发需求的激发式询问法
      • 客户的痛苦、问题会带来更大的问题和一系列更严重的影响
      • 客户未必能深刻认知到这些后果和影响
      • 激发式询问是通过提问引导的方式让客户自己思考并察觉到，目前的问题对他的影响，而不是通过说服。
  • 第12 章 如何挖掘顾虑背后的真实需求
    • 区分顾虑和需求
      • 顾虑是阻碍客户购买的各种担心、产品缺点、不信任误解等
      • 需求是客户的期望、想法、目标以及其认为重要的因素等
      • 客户表达的往往是顾虑而不是需求
      • 顾虑不是需求
    • 挖掘客户顾虑背后需求的4 个步骤
      • 1.构建融洽的氛围
      • 2.横向纵向挖掘客户顾虑
      • 3.询问客户的需求/期望
      • 4.确认客户背后的真实需求
    • 你需要主动挖掘客户的顾虑
• 第四部分 谈方案
  • 第 13 章 如何讲才能快速让客户听明白
    • 客户不能理解的阻碍
      • 时机不对，客户不想听或不能听
      • 没有吸引客户的注意力或分散客户的注意力
      • 缺乏逻辑性，导致客户理解混乱
    • 把握合适的 3 个时机
      • 1.自然过渡，从需求到方案
      • 2.预约沟通
      • 3.关注情绪
      • 根据雷克汉姆三段论，销售应该在方案评估阶段才沟通方案，前期应该充分挖掘需求
    • 吸引客户注意力的 5 种方法
      • 1.开始介绍时，先将需求
      • 2.在介绍过程中 ，运用自问自答
      • 3.在介绍过程中，用疑问句代替陈述句
      • 4.在介绍过程中，借助引用，名人名言、数据典故等等
      • 5.在介绍过程中，重复强调重点
    • 逻辑性表达的 5 种方法
      • 空间：先上后下，先左后右，先外后内，先正后反
      • 时间：按照事件发生的先后顺序，强调关键节点
      • 大小：先大后小，先定框架，后细节
      • 主次：先主后次
      • 总分总：结论，论点，结论；先给出结论，再给出理由最后再总结结论
    • 帮助客户理解的 2 个建议
      • 运用比喻
      • 少用专业术语
  • 第 14 章 如何塑造价值、 激发渴望、 促使行动
    • 塑造价值的 EFABC 法则
    • 取得客户信任的 4 类证据
      • 1.自身证据：证书、案例、照片等等
      • 2.他人见证：客户证言.名人推荐、合同等
      • 3.免费体验
      • 4.逻辑说服
    • 激发客户渴望的案例故事法
      • 1.与当前客户相似的客户案例，准确的自我定位
      • 2.时间
      • 3.遇到的情景、问题、渴望
      • 4.决策过程
      • 5.项目运作的结果
  • 第 15 章 如何使客户认可产品
    • 利弊分析法
      • 在客户的每个决策点影响客户，就要知道客户做出该决策的利益和弊端分别是什么
    • 影响客户的 4 种竞争策略
      • • 评价：客户还有可能选择放弃购买，谁都不选
    • 影响客户的 12 种方法
  • 第 16 章 如何使客户接受高价格
    • 价格高背后的 8 种心理
    • 塑造价值回报的 5 种方法
      • 1.强调投资回报，强调可量化的回报
      • 2.强调物超所值
      • 3.重新定义价格，分拆总价，转向单价；转向总体拥有成本，
      • 4.降低价格的重要性
      • 强调选择竞争对手面临的风险和损失
    • 8 个谈判教训
      • 1.没有为谈判成交做充分准备
      • 2.选择了错误的谈判成交方式，最好面对面，避免使用微信
      • 3.在不合适的时机过早地进入谈判阶段
      • 4.期望用最利于自己的条件成交
      • 5.谈判沟通中情绪管理出现问题
      • 6.没有挖掘对方的真实需求
      • 7.没有照顾对方的情感需求
      • 8.谈判成交的节奏把握不准
    • 销售谈判的4个时机
      • 客户提出有条件的承诺
      • 提交了建议书或标书
      • 顾虑是无法用优势去说服的
      • 清楚掌握客户所有反对意见
      • 四个都具备就可以进入销售谈判
    • 解决分歧的4种办法
      • 1.交换条件
      • 2.额外附件条件
      • 3.折中处理
      • 4让步
• 第五部分 要承诺
  • 第 17 章 如何判断客户的接受程度
    • 识别客户接受度的 3 种方法
      • 1.倾听客户对你的回应方式和反馈方式
        • 打断你的时机
        • 互动的程度
        • 反馈的方式
      • 2.倾听客户都问了什么类型的问题
      • 3.倾听客户表达了什么类型的顾虑
    • 识别客户的 9 类购买信号
      • 1.客户不断追问产品的各种细节问题
      • 2.客户询问与使用方法相关的问题
      • 3.客户询问与售后服务相关的问题
      • 4.客户针对特定问题不断求证
      • 5.客户询问购买手续、合作流程
      • 6.客户询问与钱、支付有关的细节
      • 7.客户自言自语进行计算
      • 8.客户明确表达认同和喜爱
      • 9.回答玩客户最后的顾虑和问题后，客户认同或者沉默
  • 第 18 章 如何快速推进， 缩短成交周期
    • 2 种承诺类型
      • 非购买承诺，销售过程中的里程碑事件
      • 购买承诺，购买承诺由一些列非购买承诺积累实现的
    • 快速推进的 3 个原则
      • 1.围绕销售里程碑，能快则不慢
      • 2.每次沟通都要得到具体承诺
      • 3.为得到具体承诺做好充分准备
      • 实际就是米勒黑曼的“行动承诺理论”
  • 第 19 章 如何轻松地和客户达成共识
    • 9 种关键的方法
      • 1.好处请求法，站在客户的角度，思考客户为什么要答应你的要求，他有什么利益
      • 2.从大到小法：要大承诺被拒绝后马上提小承诺
      • 3.从小到大法：跟据与客户的信任程度，从小到大循序渐进
      • 4.假设成交法：客户购买信号出现后，假设客户成交，带领客户走向购买流程，采取购买行动
      • 5.二选其一法：征询客户意见，让客户从推荐的两个建议选一个
      • 6.非常简单法：告诉客户办理手续很简单，不会画很长时间，从而让客户进一步行动
      • 7.稀缺热销法：类似于小米的营销，塑造热销断货的氛围
      • 8.美好感觉法：激发客户的想象力，为客户创造一种使用你产品的场景，产生美好感觉
      • 9.愉悦氛围法：在成交时创造一种更融洽的沟通氛围，让客户处于一种相对放松的状态，从而获得客户承诺
  • 第 20 章 如何推动犹豫不决的客户做决定
    • 深刻理解客户的心理
    • 避免使用错误的处理方法
      • 面对客户的敷衍，避免直接顺从等待
      • 强化客户个人的接纳
      • 给与更多的好处
    • 应对犹豫不决的客户的 4 个关键步骤
      • 1.取得好感，建立信任
      • 2.再次总结好处，强化利益
      • 3.凸显急迫性，抛出新吸引点或卖点
      • 4.果断要承诺
    • 避免客户悔单的 4 种方法
      • 1.客户答应后感谢客户的支持和帮助
      • 2.恭喜客户做出正确的选择，再次给与信心
      • 3.和客户商量并确定后续事宜
      • 4.对客户的信守承诺给予欣赏
• 第六部分 谨追踪
  • 第 21 章 如何跟进成交意向高的客户
    • 趁热打铁， 紧密又谨慎
      • 围绕客户购买流程
      • 围绕客户购买时间
      • 制定跟进计划
      • 确定跟进频率
      • 选择合适的沟通工具
      • 管控跟进进度
    • 持续强化信任关系
      • 让客户接纳你，喜欢你
        • 诚实守信
        • 体现专业
        • 让自己更透明
        • 不求回报的付出
      • 让客户相信事，让客户相信你的公司、产品的真实性
        • 客户证言
        • 法律文件
        • 获奖证书
        • 成功案例
    • 时刻关注“后退“
      • 1.持续激发需求，避免需求倒退
      • 2.持续增加信任，避免客户抗拒
      • 3.持续强化优势，不断吸引客户
      • 4.持续克服不足，不断拉动客户
      • 5.持续证明价值，建立客户信心
      • 6.持续打消顾虑，解决客户问题
    • 坚持不懈， 不轻言放弃
  • 第 22 章 如何跟进成交意向低的客户
    • 7 天微信追踪法
      • 第一天“自我介绍，让客户知道你是谁
      • 第二天 品牌信任，塑造公司形象，让客户对公司引起重视
      • 第三天 个人信任，建立客户对你个人的接纳
      • 第四天 激发需求，让客户意识到需求的差异化和急迫性
      • 第五天 简单介绍方案，体现差异化和价值
      • 第六天 成功案例，通过成功案例和证据建立信任
      • 第七天，要承诺，期望深度沟通
      • 也可以选择频率大点，21天追踪法，三天一联系
    • 用心关怀法
      • 如何用心关怀：关注客户的健康.情绪、安全、情感、事业
      • 利用物质和精神结合关怀
      • 定期出现
  • 第 23 章 如何提高满意度和复购率
    • 对提高复购率的两点思考
      • 客户不再购买的原因
        • 对产品不满意
        • 对服务不满意
        • 客户需求不存在
      • 提高复购率的途径
        • 挖掘客户自身的购买力
        • 挖掘客户周边的购买潜力
    • 提高客户满意度的 3 个注意事项
      • 主动关注使用体验
      • 为客户解决问题
      • 关注长久生意