绝对成交话术内训手册思维导图

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。RAIN雨水销售法的教材著作，内容贴合实际，在这个过程中，置业顾问最重要的话术就是介绍区位。

绝对成交话术内训手册

• 作者介绍
  • 迈克•舒尔茨：全美最受热捧的销售顾问 巴布森学院的营销系主任 RAIN Group 创始人 迈克•舒尔茨（Mike Schultz） 迈克•舒尔茨是销售培训领域和业绩改善方面的大师。他创办的RainToday.com 是世界上最大的在线杂志和会员网之一，订阅人数超过10 万，旨在为销售与营销人员提供各种信息和资讯。
  • 约翰•E.杜尔：宾利大学和巴布森学院讲师 RAIN Group 创始人 约翰•E.杜尔（John E. Doerr） 约翰•E. 杜尔经常受邀在世界各地做以销售和营销为主题的演讲，并担任欧洲管理学院的执行总监。而且他通过内训和公开课的形式，辅导了全世界上万名销售人员，并协助他们成为顶尖销售专家。
• 上 编 RAIN 模式准备篇
  • 第1 章迎接销售新时代
    • • R代表寒暄（Rapport）
      • A代表渴望（Aspirations）和痛处（Afflictions）还代表说服 （Advocacy）
      • I代表冲击力（Impact），还代表询问（Inquiry）
      • N代表新现实（New Reality）。
      • IN还代表影响力（Influence）
    • 6种销售会谈
      • 1. 与任何人交谈。
      • 2. 挖掘客户。
      • 3. 核心销售会谈。
      • 4. 宣讲与产品展示。
      • 5. 争取订单。
      • 6. 客户管理与扩展。
    • RASP——RAIN模式成功的4个关键
      • 1. 心理驱动（Role Readiness）：你对成功销售抱有的期待程度。
      • 2. 行动（Action）：导向成功之路所需要落实到的具体行为层面。
        • （1）相应的行动。
        • （2）具体的事情。
        • （3）有效。
      • 3. 技能与知识（Skills）：技能就是表现出来的各种能力，以及水平的高低。 知识就是销售工作所需的知识储备，以及顺利地讨论相关信息和话题 的能力。
      • 4. 流程（Process）：促使行动达到最佳销售结果的系统或框架。
    • 10条RAIN模式原则
      • 1. 追求双赢。
      • 2. 目标驱动。
      • 3. 采取行动。
      • 4. 先买后卖。
      • 5. 成为熟练专家。
      • 6. 每天创造新对话。
      • 7. 主导高手销售会谈。
      • 8. 控制进度，成为改变的代言人。
      • 9. 勇敢。
      • 10. 自我评估，寻求反馈，不断改进。
  • 第2 章 RAIN 模式高手的自我对话
    • 需要问自己的6个问题
      • 1. 我对销售成功的欲望有多强烈？
        • 最顶尖的销售高手都是那些充满激情和狂热的人，他们对自己从事的事业忘我投入，不计得失，不计荣辱，不断追求。
      • 2. 对取得成功所需要做的事，我能否坚定不移地去做？
      • 3. 在追求成功的路上，我有多大的热情？
      • 4. 我的态度如何？
      • 5. 我是否能对事情的结果承担责任？我会去找借口吗？
      • 6. 我是否愿意面对销售低谷？
  • 第3 章 目标与行动规划
    • 目标的意义
      • 树立一个可测量的目标，并让员工为这一目标而承担责任，是激励 员工最好的方法。（IBM 路易斯·郭士纳）
      • 盯住目标并在管理中推进流程来落实行动的经理所带的团队比其 他团队的业绩要高出56%。来自约翰·亨特和罗伯特·罗杰斯研究成果
      • 成交都不是偶然的，都是在目标的驱动下，销售人员承诺尽最大可能向成功挺进的结果。
    • 盯住目标
      • 设定前进的方向。
        • 目标管理的基本精神是以自我管理为中心。目标的实施，由目标 责任者自我进行，通过自身监督与衡量，不断修正自己的行为，以达 到目标的实现。
      • 不断巩固目标。
      • 1. 每天清晨的第一件事就是看一下自己的目标，并大声喊出来。
      • 2. 每个周五或周末，检查一下本周的目标落实情况，并继续设定 目标迎接未来的两周。
      • 3. 每月一次，争取与几个人在一起讨论你的工作进度。
      • 4. 每个季度对照年度目标对比一下
      • 5. 每年一次，重新检讨并设置新一年的目标。
      • 6. 一旦所有细致的目标都规划好，就该制定出宏伟的目标。
    • 销售目标问答
      • 1. 我的长期目标是什么？远大理想是什么？（必须是宏伟的）
      • 2. 我的3～5年目标是什么？（可以多于1个但不要超过3个）
      • 3. 我现在的收入以及财务目标是什么？
      • 4. 我未来12个月的目标是什么？为了实现销售目标，有哪些关键因素我必须拥有？（不得多于5个）
      • 5. 每年度、每季度和每月，我所需要达到的成功指标是什么？
      • 6. 本周有什么具体的目标可以实现一个短期目标，从而可以让我完成年度计划？
      • 7. 我今天有什么计划？
  • 第4 章 找准企业的价值定位
    • 无论销售的是什么产品，如果你无法将其价值准确地描述出来，就 无法让客户下定决心购买。只有将价值定位好，并抓住客户的注意力， 并将与你合作带来的利益阐述清楚，才能够自然顺畅地引导后续的交 谈，这也是销售会谈的重要基础。
    • 价值定位就是客户决定购买的一系列理由。价值定位是有感染力 的有形宣言，应该让客户明确与你合作后可以得到哪些好处。
    • 3点价值定位论
      • 潜在客户对你的产品有需求。你要认同这一点。
      • 潜在客户想知道你为何能在同类供应商中脱颖而出。你要进一步凸显差异化。
      • 潜在客户相信你能够兑现承诺。你需要强化实力。
    • 介绍自己时容易犯的6个错误
      • 1. 无实质内容
      • 2. 冗长
      • 3. 太短／太小巧／太夸大
      • 4. 名词清单
      • 5. 无想象空间
      • 6. 貌似电梯销售话术
    • 用冲击力效果替代取巧的话术
      • 当你介绍自己是做什么的时候，要从客户需求的视角去考虑产品或服务，而不是从产品或服务的视角去考虑客户
      • 价值定位宣言需要考虑的6个方面
        • 1. 目标客户。
        • 2. 需求或业务上的困难。
        • 3. 解决问题带来的冲击力。
        • 4. 你提供的价值。
        • 5. 实力需要得到证实。
        • 6. 杰出成就。
• 中 编 RAIN 模式理论篇
  • 第5章 寒暄
    • 寒暄要发自内心
      • 1. 真诚。
      • 2. 要热情友好。
      • 3. 给予关注。
      • 4. 不要急功近利。
      • 5. 真诚的赞扬。
      • 6. 把握寒暄的时间。
      • 7. 了解企业文化。
      • 8. 把握好说服与询问的度。
      • 9. 参与式倾听。
        • 参与式倾听，其实就是真正用心听。许多销售人员不是太在意自己怎么说，就是总想着下一句要说什么，当然也就没有心思仔细考虑客户的心声。
      • 10. 显示关联性，分享相似性。
    • 寒暄时的提问清单
      • 周末过得怎么样？有意思吗？
      • 开会时听说了您的情况，可太简短了，要不我们一起吃个饭， 再聊聊。您的经历太有启发性了，简直可以写成一部小说。
      • 不得不承认，我特别喜欢您说到的……（引用对方的故事、趣 闻、成就、对方的朋友、你真心喜欢对方的具体事情。）
      • 您也是来自这个区的？太巧了，您认识某某（最好是共同都认 识的人）吗？我也去过那里，您还记得有一家极有特色的餐厅 吗？记得当时特别有趣的是那个……最兴奋的是那次……
      • 欢迎您来到这，以前来过斯科茨代尔（Scottsdale）吗？您住 在哪里？酒店还住得习惯吗？渥太华变了很多，您看出发生了 哪些变化吗？
  • 第6章 渴望与痛处
    • 人们买的不是东西，而是他们的期望。（特德·莱维特，美国著名 营销专家）
    • 揭示客户痛处的好处
      • 客户有困难才愿意克服困难，才愿意投入资源
      • 每个客户的痛处都是一个制造商业冲击力的机会
      • 与客户讨论其痛处的时间越长，其在客户脑中停留的时间也越长
      • 销售可以沿着客户痛处深挖出其它需求
      • 如果客户没有痛苦就不会做任何决策
    • 初始价值偏差
      • 客户实际位置与其理想位置之间的差距。
      • 销售通过与客户的寒暄，建立联系并挖掘痛苦后，就可以帮客户建立这种认知偏差
    • 揭示痛处与展望未来需要遵循的原则
      • 客户在决定采购时，大脑里通常有两种意识，一个是解决问题，另外一个就是展望未来。
      • 了解需求的范围
        • 拜访前充分研究客户的需求
        • 研究客户的背景以及客户发生过的突发事 件
        • 针对客户的需求，寻找行业的困难和潜力。
      • 通过建议与协助的方式挖掘客户需求。争取提出3个诊断类的问题——广泛的开放式问题、针 对性的开放式问题和封闭式问题，这些都可以挖掘出客户的需 求与利益。
      • 启发。分享自己的见解，并引导客户思考，进而发现客户的潜 在需求。
      • 深入挖掘客户的潜在需求。
      • 保持足够的耐心，不放弃任何一个机会。
      • 避免匆忙结束谈话，武断地下结论
  • 第7章 冲击力
    • 冲击力有两种形式
      • 一种是理性冲击力
        • 理性冲击力体现在商业方面，即一旦解决了眼前的困难就可以实现 的成就，潜在客户能得到的利润率。
      • 另一种是感性冲击力
        • 感性冲击力是客户对成功的渴望、对财务自由的憧憬、得到同事的 认可、感到自豪幸福、生活无压力等。
    • 冲击力外显化
      • 1. 用数据展示并说明理性冲击力。尽最大可能算出假定客户采纳了你的方案后他可以得到的具体 回报数额
        • 财务汇报方面，能够发挥作用的常见因素
          • 减少周期时间。
          • 增加收益机会。
          • 降低风险。
          • 缩短市场化时间。
          • 提升销售业绩。
          • 强化创新产出。
          • 提高利润率。
          • 减少浪费。
          • 增加销售漏斗中的客户数量。
          • 提高质量的同时降低成本。
          • 质量好／维修少／生命周期长。
          • 提升品牌识别度和曝光度。
          • 减少员工流失。
          • 简化新项目实施的步骤。
          • 减少重复性工作。
          • 提高员工的生产效率。
      • 2. 描绘美好蓝图，创造感性冲击力。
      • 3. 评估并详述可备选方案的冲击力。
      • 4. 放大实施方案的紧迫性。
        • 思考客户不行动会有什么损失
        • 询问客户，不采取行动会有什么损失
        • 量化客户延迟决策的损失数据，并展示给客户看
      • 5. 巧用相似冲击力建立信任、消除压力。
        • 将冲击力具象化是一种有效的方法，你表现得越具体越明晰，你所 提供方案的冲击力也就越大。因此你需要为客户描绘一个有形的前景， 展示与你合作后出现的一切变化。为了实现这个目标，你必须勾勒一幅 与客户达成共识的新现实宏伟蓝图。
  • 第8章 新现实
    • 满足消费者的“急迫需求”，是快速赚取利润的最佳途径；满足消费者的“必然需求”，是长久获利的最佳选择；激活消费者的“潜在需求”，则是获得市场先机的有效手段。（何慕，联纵智达咨询集团董事 长、首席营销顾问）
    • 建立新现实的基础
      • 在销售后期，在需要考虑客户与你合作之后带来的影响
      • 征求客户的意见，获得客户的期望
      • 塑造解决方案之前就需要考虑新现实的问题
    • 塑造解决方案
      • 沟通过程中，时刻准备完善你的方案
      • 基于对客户的深入了解
      • 密切注意客户提到的所有要点，并将它们聚集到自己的解决方案 中
    • 诠释新现实
      • 罗列清单是一种有效的展示，图表、数据和比例都非常具有说服 力。目的就是将合作后客户能获得的利益清晰地呈现在客户眼前。
      • 如果你能够设计出更多的表格、图形和图表呈现给客户，促进他们 对合作的理解，并帮助他向他的同事讲解，就会提高你签约的可能性
    • 突出你的价值，证实你的结果
      • 其它的变化元素
        • 客户的现状呈现出来的各种表现。
        • 未来合作前景可能出现的情况与对比，形成反差来突出客户对现状与未来的感受
        • 通向未来的每个过程和环节都充分展示出来，包括具体的做 法、人员、衡量的指标、阶段性成功的标志
        • 邀请客户对比与竞争对手合作的结果有哪些不同，并有对比性 地展示突出的差异和优势
        • 总结出全面成功的衡量模型让客户实际感受成功的影响。
        • 突出优先开始的环节，确保客户与你的理解是一致的。
  • 第9章 平衡说服与询问
    • 为何销售人员总是说太多
      • 1. 我想展示自己很专业。
      • 2. 我需要说服和启发客户。
      • 3. 我其实有一点紧张，所以才用讲话来掩饰。
      • 4. 其实我没有什么计划，也没有具体目标。
      • 5. 我容易分心。
      • 6. 热情就是我的风格。
      • 面对这种情况，最关键的是，你要找到自己说太多的原因，然后制订计划，改掉言语过多的坏习惯
    • 讲话过多，销售人员会错过什么
      • 错过寒暄与建立信任的时机
      • 客户觉得被冷落和忽视
      • 失去了挖掘客户需求的机会
      • 忽视了客户想要倾诉的需求
    • 询问是为了更好地说服
      • 不管你多么想说服客户，询问客户大量的问题后，在你提出建议前要稍作等待，等待他们的回复。（黄金静默的技巧）
      • 真正的倾听者，提问要有恰当的时长，并能适时地 重复对方的内容，表示你认真地倾听了他所说的话，有时还要对客户的 一段话进行小结。
      • 询问的好处
        • 理解客户的行业。
        • 更深入理解客户的现状处境。
        • 显示出你进行了充分准备，对客户的公司进行了充分研究，因此更加理解对方的组织。
        • 可以让客户觉得他们对自己取得成功的一些议题确实考虑得不够深刻。
    • 说服的5种力量
      • 1. 实力。
        • 最好当面介绍，而不是依赖资质资料
      • 2. 信誉。
        • 可以分享成功案例
      • 3. 宏伟的愿景。
        • 需要给他们描 绘一个蓝图，就是与你合作后可以得到的未来愿景
      • 4. 议题。
        • 给与客户强有力的建议
      • 5. 启发。
        • 成功的销售精英总是愿意与客户分享他们解决方案的过 程，激发客户的热情，触发客户的灵感。
    • 平衡说服与询问的指南
      • 1. 应该把销售会谈当做正常的业务交流。
      • 2. 不要忘记把握说服与询问的度。
      • 3. 询问开放式问题。有助于让客户开口说话
      • 4. 练习交流。
      • 5. 讲故事。
      • 6. 寻找教练。
    • 询问过后，仔细倾听
      • 动态倾听的优势
        • ◆ 坦诚相见，建立好感。不会倾听，你的潜在客户就会感觉与你没有任何联系。
        • ◆ 理解痛处与渴望。不会倾听，就无法帮助客户认识到问题，也不能创造美好的未来。
        • ◆ 所提的问题都能帮助客户实现他们的目标。
        • ◆ 给客户提供实际有效的数据和建议，帮助客户解决他们面临的问题。
        • ◆ 挖掘客户没有讲出来的需求，并通过倾听，密切关注他们的身体语言。
        • ◆ 将发现的潜在需求提出来，以便客户考虑。
    • 5种动态倾听技能
      • 1. 制订倾听计划。
        • 你可以事 先列出希望听到的内容，在会谈结束后，反问自己，看实现了多少。
      • 2. 审视自己所说的话。
      • 3. 复述。总结复述
      • 4. 探求。总结之后再在发问
      • 5. 集中注意力。
• 下 编 RAIN 模式实践篇
  • 第10章 “5个为什么”深挖客户需求
    • 就某一个要点至少联系问5个为什么来深挖问题产生的原因
    • 使用的注意事项
      • 1. 事先征求意见再开始。
      • 2. 引入新的团队。新的话题专家
      • 3. 严密运用逻辑。
      • 4. 给客户尝试回答“为什么”的机会。
      • 5. 坚持问下去，直到得知客户真正的需求。
      • 6. 确定核实那个重要的“为什么”。
      • 7. 要充分认识到可能需要较多的时间来挖掘本质。
  • 第11章 销售影响力的16条原理
    • 原理1：注意力
      • 什么是注意力：把他们的关注焦点从别的事情转移到你的事情上来。
      • 为什么有效：注意力是你继续交谈下去的筹码。如果你不在谈判桌旁，你的影响力也就消失了。
      • 有效的做法
        • 寻找潜在客户以及筹备销售会谈时，都要强化自己的记忆力。
        • 突出差异化。
        • 运用市场营销的一些手段来获得关注，比如：发表演讲、寄送贺卡、举办座谈会、出版图书、发表文章、更新博客、优化搜索结果等。
        • 打造强有力的品牌。
        • 参加交际活动，塑造自己的人际交往能力。
      • 制胜要诀：抓住忙碌的潜在客户的注意力
    • 原理2：好奇心
      • 如果你想保持客户的注意力，关键就在于激发他 的好奇心。
      • 什么是好奇心：在引起客户的注意力后，填充进更多信息以让他们持续关注
      • 为什么有效：由于客户想知道自己错失了什么，想知道还有什么是他们不知道的。所以一旦激发了他们的好奇心，他们就希望得到答案。
      • 有效的做法
        • ◆ 努力从谈话的内容中提取出客户关心的价值，而不是一味讲解你能够提供的价值。
        • ◆ 给他们指出价值的差距，并让他们知道你能帮他们缩小差距。
        • ◆ 突出差异化。
        • ◆ 展示更多的可能性（比如，提高生产效率、增加市场份额）。
        • ◆ 激发客户对答案的渴求。
      • 制胜要诀：激发出好奇心来保持注意力
    • 原理3：需求
      • 什么是需求：需求就是现实的状况与期望的未来之间的差距。
      • 为什么有效：需求能够诱发客户对现状的不满。不满是促成签约的推动力。
      • 有效的做法
        • ◆ 揭示明确的需求——客户已经意识到的需求。
        • ◆ 揭示潜在的需求——隐藏在表面之下的需求。
        • ◆ 用成功案例、实践证明、白皮书、研究报告、幻灯片、实际示范等方法来分享体会和经验。
        • ◆ 用全新现实打开买家的视野。
      • 制胜要诀：帮助潜在客户看到美好未来的可能性，激发客户隐藏在 表面之下的需求
    • 原理4：嫉妒
      • 什么是嫉妒：因其他人都有而产生的需求。
      • 为什么有效：看到别人拥有自己渴望的东西时，任何人都会想：我 也应该拥有。或者，为什么我没有。这些想法能够进一步刺激需求。
      • 有效的做法
        • 先跟客户讲解并展示类似情况下其他客户的做法，以及你是如何发挥作用帮助他们实现目标并提升职位的。
      • 制胜要诀：羡慕引发了需求。
    • 原理5：情感旅程
      • 什么是情感旅程：细节构成的情节变成图像并触动感觉。
      • 为什么有效：客户会忘记情节，牢记感觉
      • 有效的做法
        • ◆ 建立强有力的联结与关系。
        • ◆ 在RAIN模式的所有阶段都融入情感。
        • ◆ 通过社会认同（Social Proof）、信仰和嫉妒来激发需求。
        • ◆ 讲一个精彩故事来塑造你的形象。
      • 制胜要诀：带着你的客户进入一段情感之旅。
    • 原理6：信仰
      • 什么是信仰：对人的信心，对流程的信任，对公司的信赖以及对产 品和服务的信服。
      • 为什么有效：人们倾向于回避风险。他们越信任，能觉察出的风险 就越小，行动的可能性就越大。
      • 有效的做法
        • 行为始终如一（比如承诺过的事情一定要兑现，这样客户才会 信赖你）
        • 善用品牌影响力、卓越的历史以及辉煌的过去。
        • 不断展示。
        • 社会认同——案例研讨、客户说法、媒体推荐
      • 制胜要诀：增强信赖感，消除风险，激发行动
    • 原理7：验证
      • 什么叫验证：理性分析才是支持他们决定签约的合理理由。
      • 为什么有效：对投资回报的信念→情感需求→购买欲望→理性验证 需求。
      • 有效的做法
        • 在所有销售环节中融入投资回报的内容。
        • 将投资回报与情感需求联系起来。
        • 用3大价值基础（共鸣、差异化、证实）发展冲击力，并寻求对新现实的认同。
      • 制胜要诀：客户需要验证他们的感觉是否正确，即使目前情感因素占主导地位，仅仅“因为我想买它”，这并不一定代表是一个好的决定。在复杂的销售中，没有验证就没有签约。
    • 原理8：信任
      • 信任的四个方面
        • 能力：你是否真的清楚你自己讲的所有事情，你确定能够帮得上忙吗？他们需要相信你有能力让你所说的事情最终实现。
        • 可靠：你说的事情会具体落实到位吗？他们需要信赖你，以便能够指望你兑现自己的承诺。
        • 风险：安全吗？你是否靠得住？他们试图降低失败的风险。
        • 自我利益：如果这符合你的利益，你会利用他们吗？他们需要信任你不会利用他们，占他们的便宜。
      • 什么是信任：信仰是相信事情能够实现。信任是对你个人的相信。
      • 为什么有效：信任是销售的基石，没有信任，就没有签约
      • 有效的做法
        • ◆ 追求双赢（RAIN模式原则1）。
        • ◆ 在诚信问题上绝不让步。
        • ◆ 将动机透明化，明人不做暗事。
        • ◆ 充分落实在销售环节中承诺的事。
        • ◆ 有策略地提供能够验证的信息。
      • 制胜要诀：信任是RAIN模式成功的基石。
    • 原理9：垫脚石
      • 什么是垫脚石：如果能够通过互动，先邀请客户开始交谈，将来也就更加容易再约见。
      • 为什么有效：人们是被一致性驱动的。邀请他们做过一次的事情， 第二次就容易再做，也容易扩大到更广泛的层次以及更大的规模。
      • 有效的做法
        • 多米诺策略：赠送一些能够诱发好奇心、满足好奇心的样品， 之后再进一步激发好奇心。
          • 运用多米诺策略时可以赠送的样品：网络视频讲座、白皮书、订 阅的电子期刊、会员计划、图书、讲座、工作午餐。
        • 层级策略：在销售过程中，你先给客户一个承诺，并兑现，为客户提供了服务，然后再提供附加的投资回报模型。也就是说，在交往过程中，你可以先开始一个小合作，随着关系的深入，信任的建立，客户渐渐认同了你，你就可以交叉销售、扩大签约额了，进而这个客户也就成了稳固的客户。
      • 制胜要诀：买家在信赖上前进，设计垫脚石就要加快进程。
    • 原理10：自主权
      • 什么是拥有感：只有责任才可以推动变革。
      • 为什么有效：拥有自主权才会对投资负责，并享受结果带来的益 处。拥有的责任感越强烈，就越能够奋力拼搏而取得成功。当有利的结 果出来后，也就越能得到认同和赞扬。
      • 有效的做法
        • 启发、揭示、激发所有可能的需求去改变。
        • 揭示痛苦，激发感触，强化冲击力。
        • 找到冲击客户的需求及客户意愿的细节去积极改变。
        • 在完善方案的过程中邀请客户参与。
        • 与客户维持一种同事关系，运用影响力原理：无差别对待
      • 制胜要诀：当客户没有自主权、对行动也没有责任时，双方也就没 有会谈的机会，合同也就没影了。
    • 原理11：参与感
      • 什么是参与感：在销售过程中争取与客户成为伙伴。让客户认为这是他自己的事情，而投入感情
      • 为什么有效：当人们感觉自己正在参与的时候，他们就会贡献、倾 听，从而也会影响自己，参与了过程，就会期待看到落实后的变化。
      • 有效的做法
        • 平衡说服与询问，邀请客户参与到所有的讨论中来。
        • 征求客户的意见。完善解决方案时邀请客户参与进来。
        • 要让客户承担采购流程中属于他们那部分的责任。
        • 在各阶段销售流程中，邀请客户在重要会议中发言。
        • 运用垫脚石：邀请客户参与项目、阅读公司的宣传册、观看展会及网络视频；签约前就提供各种互动的机会。
      • 制胜要诀：在销售中要增加客户的参与度与责任感，将客户在流程中的贡献以清单的形式罗列出来
    • 原理12：寻求接纳
      • 什么是寻求接纳：人们希望从众。
      • 为什么有效：追随大众让人有安全感。如果没有参与，人们就觉得 受到了孤立。当人们跟随众人做事时，能让他们感觉自己也是团队、组 织或认识的朋友中的一部分。如果大众正在做的事情而你却还没有开 展，这就容易引发嫉妒和好奇心，进而就开始从众了。
      • 有效的做法
        • 采用各种形式运用社会认同原理。
      • 制胜要诀：激发客户希望被接纳的渴望。
    • 原理13：短缺
      • 什么是短缺：人们对罕见的东西估值高，不想错过稍纵即逝的机 会。
      • 短缺有两个杀手锏：时间的紧迫和产品的稀少。
      • 为什么有效：也许背后还有更深层次的复杂原因，但物以稀为贵， 人们就是不想错过稍纵即逝的机会。
      • 有效的做法
        • 突出强调差异化。
        • 强调如不立刻行动就将错失机会。
        • 强调短缺能缩短决策时间。
        • 可以在销售产品时注明限量、限时的信息，不要让产品一直都在架上销售。
      • 制胜要诀：人们被罕见所吸引，不想错过稍纵即逝的机会。
    • 原理14：喜好
      • 什么是喜好：与人建立密切联系的基础。
      • 为什么有效：喜好在所有场合都能提高交谈的热度。毕竟，人们更 愿意听喜欢的人讲话，从喜欢的人那里购物，更愿意同喜欢的人合作， 并更希望自己喜欢的人取得成功。
      • 有效的做法
        • 成为讨人喜欢的人
      • 制胜要诀：人们对于自己喜欢的产品总是更关注，也更有可能会购买
    • 原理15：冷处理
      • 什么是冷处理：对销售结果保持超然的态度。冷处理不是态度生硬，置之不理，或终止流程，但是你不能让客户知道你有多么迫切地想要成交。急于成交不是明智的影响力策略。
      • 为什么有效：冷处理无论是对销售人员还是对客户都有好处。
      • 有效的做法
        • 不急于恳求客户，寻求共同认可的需求。
        • 不急于让客户接受，顺其自然。
        • 不超越需求界限，集中讨论产品对客户的价值，不表现出想要成交的欲望。（参考RAIN模式原则4）
        • 拿捏好冷处理的度。
      • 制胜要诀：随时做好离开会谈的准备，在需要的情景下运用自如。
    • 原理16：承诺
      • 什么是承诺：得到客户的口头承诺、书面承诺，再进一步争取公开化。
      • 为什么有效：人们需要被信任。如果给出了承诺，人们就会期待看到行动来落实。公开承诺和书面承诺能够形成社会压力，因此他们需要兑现承诺来证明他们言行一致，是值得信任的。
      • 有效的做法
        • 在正确的时间争取得到客户的承诺。
        • 然后尽量将承诺书面化。
        • 尽量公开整个承诺的过程。
      • 制胜要诀：获得承诺并要求以书面形式呈现出来，再进一步努力公 示。
  • 第12章 主导销售会谈8部曲
    • 阶段1：寒暄
      • ◆ 遵守基本礼仪。打招呼，保持目光接触，握手要有力。
      • ◆ 用闲谈打破僵局，可以事先准备一些话题。
      • ◆ 如果关系与魅力都特别好，你也不要跨越寒暄阶段。
      • ◆ 自如地过渡到业务合作的主题，有效地控制好谈话的话题，渐渐进入到规划好的议题中。
    • 阶段2：启动会谈
      • 会前介绍
        • 开会前设定议题次序，明晰会议的目的和方向
      • 会议目的
        • 设定整个会议的大前提
      • 相关人员与公司的介绍
        • 用几分钟的时间介绍自己和你的 公司，在会谈过程中再具体介绍 你的经历和背景。
          • 需要注意分寸，不要着墨太多，夸大其词
          • 自我介绍的核心诀窍就在于将自己的重要背景提炼出来。
      • 时间框架
        • 一定要明确会谈的大致时间范图。
      • 议题
        • 你规划好的议题——你已经介绍 了会议目的，会议期间要尽量全 面展开你规划好的所有议题。
        • 客户的议题—一在会议期间，你 可以询问客户的想法，以促成会 议的成功。
      • 过渡
        • 过渡到正式的会谈
    • 阶段3：发现需求
      • 在会谈中向客户描述宏伟蓝图
      • 进入到重要的关键议题的时候，你需要决定在剩下的时间所讨 论的方向，而在你对客户的整体形势有了一个大致了解时，你 也因此建立起了自己的信誉
      • 扩大提问涉及的范围，试探客户是否还会有其他方面的需求。 如果你在会谈前就进行了充分的准备，你可以通过提问和评论 进一步向客户描述你对宏伟蓝图的认识和见解。
      • 对会谈讨论的内容做一个小结，在进入下一步前，确定客户和 你的进度保持一致。
    • 阶段4：分析冲击力
      • 冲击力分析的三个阶段
        • ◆ 谈到客户的痛处与渴望时。
        • ◆ 在特别提到冲击力的讨论中。
        • ◆ 在同客户会谈的间隙中。
      • 可以采用白板展示的办法，把所有因素写在白板上
      • 数字化、货币化、财务化
    • 阶段5：新现实
      • 类似于《价值型销售》中的企图心
      • 可以在会后提交合作前后的对比展示图给客户
      • 让客户认同你的产品或服务，让他自己描述出新现实，用影响力原理让客户参与其中。
    • 阶段6：确定客户的FAINT及采购流程
      • FAINT
        • 财力（Financial capacity）
        • 权力 （Authority）
        • 兴趣（Interest）
        • 需求（Need）
        • 时机 （Timing）
      • 采购流程
        • ◆ 确定客户是否具有进一步详谈的兴趣。
        • ◆ 确定购买的决策人、采购流程以及时机。
        • ◆ 邀请决策者参与。
        • ◆ 确定客户的财务实力或现金流状况再决定是否推动。
    • 阶段7：下一步
      • 铺垫行动承诺，在结束交谈是预约下次沟通的时间或者项目推进的下一步骤
    • 阶段8：会谈后事宜
      • 会谈后你要确定需要完成所有的事宜
        • 信息资料需要汇总并发送 客户留档，撰写商务邀请函或准备方案书
      • 商务邀请函
        • ◆ 现状的总结
        • ◆ 客户的痛处与渴望
        • ◆ 冲击力
        • ◆ 新现实的可能性（在流程早期）或解决方案（如果接近方案书提交阶段）
        • ◆ 提升信誉的证词
        • ◆ 采购流程的便捷化
        • ◆ 下一步流程
  • 第13章 打电话寻找潜在客户
    • 挖掘客户的AIDA模式
      • 挖掘客户的核心就在于捕获客户的注意力，激发他的兴趣，进而将 他的兴趣点融入到销售会谈中。
      • 表注意力（Attention）
      • 兴趣（Interest）
      • 欲望（Desire）
      • 行动（Action）
    • 深入研究电话陌拜
      • 
      • 现在就有需求（93%）：如果你能有效地挖掘到潜在客户，你就很有可能找到他们对产品或服务的潜在需求。如果找不到他们的需求，你的成功比例会大大降低。
      • 电话内容有价值（82%）：当客户接听电话的时候，你有几秒钟的缓冲时间。如果他们感觉听到的都是废话，浪费时间，电话就会被挂断。其实，他们是否会挂断电话完全取决于你，你所讲的内容能否让对方觉得有价值，跟从别的地方听到的不一样。诸如“我们提供更有竞争力的产品”、“现在下单还有优惠”之类的话基本上都不会打动客户。
      • 开心聊天（73%），不想被推销（62%）：拨打客户电话之前，问问自己，能不能让对方听到第一句话时就觉得我是一个能够交心的人？如果不能，对方就会觉得你是在骚扰，如果接听的人是高管就更不用说了。你知道该如何说吗？对自己有信心吗？不妨找机会多加练习。
      • 接听电话前就大概了解了一些情况（68%）：拨打客户电话是能够产生实效的，尤其是如果你提供的产品真的有价值。如果你能在打电话之前先行寄出一些资料给客户，或许可以改善通话的效果。
      • 听说过这家公司（64%）：这就是品牌影响力。如果公司对整个市场没有那么大的品牌号召力，你就要在几个客户中先树立口碑。你完全可以利用电话建立品牌，然后，在已有影响力的市场中逐步扩大影响力。
    • FAINT——合格的潜在客户的新定义
      • 财务实力（Financial Capacity）：关注潜在客户是否具有足够的财务实力。如果客户拥有足够的资金，即使没有预算，但从整个财务运行情况来看，还是有实力拿出这笔钱的。
      • 权力（Authority）：关注与你建立关系的这个人是否有实权，是 否能够决定项目的支出，你要会谈的人应该对支出有发言权。
      • 兴趣（Interest）：了解客户对可能发生的新变化是否有兴趣，对 现状的改变有多大的意愿。
      • 需求（Need）：突出你可以满足的特殊需求，看看他们是否愿意 发现自己的潜在需求。
      • 时机（Timing）：达成购买意向并预计签约时间。这也许需要你会谈多次，因为这可能涉及几个决策者的影响力，所以往往周期较长。一旦明确了购买时机，你就赢得了一个合格的潜在客户，接下来就是等待签约进而发展为正式的客户。
    • 挖掘潜在客户的关键点
      • 1. 确定目标：要有优秀的客户名单，尽量联系高层
      • 2. 每次互动都有价值：客户关心的是，与你合作可以产生哪些价值。每次沟通都需要提供价值
      • 3. 最适合客户的方案
      • 4. 不要算计
      • 5. 多次接触：想要接触到企业高层，销售人员需要联系的次数远远高于外行人的想象。
      • 6. 多渠道接触：电话陌拜是可行的，但如果能用上书信和电子邮件的话，效果将更好。
    • 成功挖掘客户的6大电话策略
      • 1. 列举成功的案例：为客户提供经典的成功案例，列举其他公司在面对问题时是如何处理并解决的，最后又是如何实现成功的。
      • 2. 开门见山：与客户分享曾经取得过的惊人成果，充分激发对方的兴趣，告诉他们你是怎么做到的。
      • 3. 全新想法：将全新的构思直接展示出来给客户看。
      • 4. 与众不同：通过资料与讲解来渲染你的解决方案如何与别人不同，你将如何用创新的方式实现客户的期望。
      • 5. 开篇第一步：给客户提供可信赖的方案，自我介绍要让客户容易接受，不要让他觉得自己的利益受到了威胁。
      • 6. 请求帮助：向客户表达你需要帮助的需求，并希望此客户能帮你转接到相关决策人。
      • 暂停片刻：暂停片刻是电话销售中最关键的环节，你需要等待客户来打破沉默。在说出具有吸引力的内容后突然暂停，就给了客户一个提问的机会，一旦客户向你发问，你就已经成功捕获了他的注意力，下一步就是激发他的兴趣。
    • 电话约见成功的催化剂
      • 1. 直击热点事件：事态变化催生需求。热点事件就是近期发生的与客户公司有关的事件。热点事件可以是企业兼并、重要的人事任免、遭遇新威胁或发布了新战略等。你要经常寻找这些热点事件的线索，你可以通过谷歌来挖掘与潜在客户有关的热点事件。
      • 2. 研究：如果你在拨打电话前就做了一些功课，研究了客户的情况，你就是在证明，你是真心想要帮助他们，而不是随机选择客户。你只有表现出对客户有兴趣，才能够传达以客户为中心的方案以及你会努力工作的决心。
      • 3. 推荐人：如果你是在有推荐人推荐的情况拨打的电话，那么你就要在电话中尽快提到他的名字（最具影响力的那个人）。
      • 4. 社会认同：要为自己的公司创造一个社会认同的公司形象，比如你可以将自己公司的名字同世界500强企业或客户行业的重要竞争对手或本地威望较高的公司联系起来。
      • 5. 经验：尽快让客户知道你在某个领域工作的时长以及你主要的背景。如果你工作有一段时间了，这至少可以让别人知道你不是新人。尽可能地展现你在具体行业或具体情景下的工作经历，正如在前面的案例中所说的：“过去12年来，我们主要协助家族企业……”
    • 语音留言，留还是不留
      • 除了需要有真正吸引人的东西并直击重点之外，成功的语音留言可 以遵循我们在上面介绍的挖掘客户的6大策略。
    • 克服“电话销售恐惧症”
      • 对于那些对电话销售具有排斥和恐惧心理的销售人员，我们的建议是：只管开始打电话吧！万事开头难，只要你成功地拨出了第一个电话，你就能毫不费力地打出第二个。
      • 一份超过4000个销售人员参与的研究报告指出：33%的销售人员在初次联系潜在客户时有过“职业受限恐惧症”。报告由西南心理学会行为科学试验室和拜尔大学汉卡姆商业学院共同研究，在2004年年度大会上发表。研究还指出，一旦开始按照名单邀约客户，打了一段时间的电话后，97%的销售人员都克服了电话销售恐惧心理。
  • 第14章 应对异议
    • 异议是客户明确地表达出来目前的现状和购买前需要满足的需求之间的障碍。
    • 异议无法逃避，它不会因为你逃避就自己消失
    • 4种异议类型
      • 1. 不信任：客户存有担忧、怀疑或顾虑。他可能对你个人、你所提出的方案或你的公司不信任。他可能担心方案实施失败所需承担的风 险和损失
      • 2. 没有需求：客户没有意识到或不承认他们有需求。可能你看到了他的需求，但只要他还没看到，你就无法展开销售。
      • 3. 没有紧迫感：客户眼前没有着火的景象，你也没有建立冲击力，他看不到东西的价值。
      • 4. 没有资金：客户很明确地说他没有这项预算或筹不到资金。
    • 应对异议流程5步法
      • 步骤1：倾听
        • 将异议听完，不要打断，不要插话。克制自己不要立刻开始反驳。 给自己一点时间，深入思考一下，客户脑海里想的到底是什么。
      • 步骤2：理解
        • 客户表达出来的异议通常不过是客户的真正心态。你的责任就是要 找出阻碍成交的核心原因。征求对方的允许以继续、重申对方的异议， 然后多问几个问题，从而全面地了解对方迟疑的理由。
      • 步骤3：响应
        • 在响应这个阶段，你应向客户表明你想克服异议的决心，确切说明 你将如何移除障碍。
      • 步骤4：核实
        • 核实，就是询问客户你的答复是否让他满意。
      • 步骤5：坚持
        • 重启之前的话题
    • 如何有效应对客户的价格异议
      • 应对客户价格异议时的注意事项
        • 1. 不要轻易让步。
        • 2. 注意措辞。
        • 3. 不要对客户的价格异议置之不理。
        • 4. 聚焦价值。如果客户有预算，那么是否时价值出了问题
        • 5. 询问客户哪个部分可以不要。
        • 6. 应对竞争对手的挑战。
          • 当客户说“别的供应商报价比你低”， 你就要追问低多少，然后提醒客户考虑不同价格的东西未必是同样的产 品，最后再询问客户为何还没有与报价低的供应商合作。客户会说出看中你的原因
        • 7. 避免将成本结构透明化。
        • 8. 财务规划与付款账期。
      • 客户提出价格异议时，需要探究其真正的动机是什么
    • 在客户提出异议前先发制人
      • 你感受到客户有难言之隐，最好的办法就是在他提出来之前你自己说出来，抢先占据 主导地位能有效削弱客户自己提出异议时的力度，也更容易彻底消除异 议，通常情况下，这样做也能有效削弱竞争对手的明显优势。
  • 第15章 签单良机
    • 如果你是发自内心地想帮助客户取得成功（本来就该这样），并且 希望强化与客户的关系（每次见面都是强化），那么就不要使用任何技 巧来引诱别人采取行动。
    • 理解成交的真实含义
      • 成交的定义：用一系列的销售行动确保得到客户的承诺，促成签约。
      • 成交技巧的定义：通过操纵迫使客户做出决定。（引诱胁迫）
    • 为成交做好铺垫
      • RAIN模式以及促成合作的基础
      • 用FAINT标准衡量该客户为合格的潜在客户。
      • 采购流程得到了理解和明确
      • 额外加分的要素（得到了客户的购买承诺）
    • 用恰当的行动促进成交
      • 1. 推荐，不要仅限于展示。
      • 2. 面对面展示，不要仅仅发送方案计划书
      • 3. 主控异议。要敢于面对异议，抢占优先权
      • 4. 明确表示你愿意与他们合作。
      • 5. 清楚地与客户沟通下一步的环节。
      • 6. 将客户的拖延挡回去。
      • 7. 争取客户认同“追求成功，而不是追求完美”。
      • 8. 随时做好转身离开的准备。
      • 9. “不”未必意味着拒绝。你要透析客户说“不”的深层原因
      • 10. 一旦成交，就别再推销。
  • 第16章 储备销售的专业知识
    • RAIN模式高手的专业知识库
      • 应该具备共同的基础知识
        • 1. 公司期望：销售人员必须知道公司期待自己做什么，应该付出 哪些行动，及遵照哪些流程并落实到行动中。
        • 2. 市场情况及公司价值定位。
        • 3. 客户常见需求的类别。
        • 4. 公司提供解决方案的能力（针对客户的需求）
        • 5. 竞争态势。
        • 6. 销售策略、流程、技巧和资源。
        • 7. 售后物流与服务。
        • 8. 客户关系发展。
      • 对该具备的知识都了如指掌，做到信手拈来
  • 第17章 备战销售会谈
    • 销售拜访准备的6大问题
      • 备战问题1：客户的现状是什么样的？
      • 备战问题2：针对这个客户，我的销售目标是什么？
      • 备战问题3：我期待的会谈结果是什么？
      • 备战问题4：我的关联优势有哪些？
      • 备战问题5：我的相对弱势有哪些？
      • 备战问题6：下次见面前，我应该落实哪些行动？
  • 第18章 销售会谈的致命失误
    • 销售会谈开始前就存在的失误
      • 1. 缺乏准备工作
        • 准备6大备战问题
      • 2. 尚未建立起自我竞争力
        • 参考RAIN模式的所有章节，当客户有异议 时，尤其要注意把握好说服与询问的度。
      • 3. 专业素养问题
        • 请准时。会前核实日期、地点等。着装要得体。注意用语， 保持清醒。
      • 4. 敌对心理
        • 参考RAIN模式原则1：追求双赢
      • 5. 无法挖掘新客户
        • 参考RAIN模式原则6：每天创造新对话
      • 6. 缺乏跟进
        • 对重要的客户进行排序，并按照优先次序安排跟进计划。同 时还要将所有跟进的过程都记录下来。定期与重要客户进行联系沟通。 经常回顾自己的重要事项清单，整理并调整次序。如果你无法应付高价 值的客户，可以请求同事或经理的协助。
      • 7. 追求单赢而非双赢
        • 参见RAIN模式原则1：追求双赢。检视自己的热情、欲望以 及承诺的程度，回到目标设定的环节，将所有的热情化作追求成功的动 力，为卓越的成功而奉献出全部的自己。
    • 开场白阶段所隐藏的失误
      • 1. 缺乏寒暄，表现：缺乏与客户互动的能力。
        • 后果：无法将曾经营造的良好氛围顺利延续到正式的销售会谈中。 无法成功约见第二次会谈
      • 2. 缺乏理解，表现：总是主观地以自己的想法臆断客户的想法，客户感觉得不到你的理解。
        • 后果：客户怀疑你提的方案是否真的有效。不理解客户脑海里真正 的想法就提出建议，这样成功的机会非常小。
      • 3. 滔滔不绝，表现：在整个销售会谈中，你总是不断在说，停不下来。
        • 后果：没有互动的交流，客户无法全面了解情况，渐渐就会失去兴 趣
      • 4. 缺乏倾听，表现：客户觉得你根本没有在听他们讲事情。
        • 后果：整个会谈完全失效。
      • 5. 缺乏说服力或缺乏话题规划，表现：无法提供有价值的想法和建设性的意见来推动话题的进展。
        • 后果：客户不信任你的方案
      • 6. 不了解客户的采购流程，表现：对客户采购流程的环节和步骤缺乏足够的认知。
        • 后果：损失是广泛的，包括对决策者的判断失误，太早或太晚提交 方案，不能满足客户的购买需求，在技术上失利，不能在采购的每个环 节中凸显自己独特的价值
      • 7. 缺乏有冲击力的沟通，表现：客户不理解，也不相信，或者根本就不认为从你这购买可以 让他们取得成功
        • 后果：客户没有购买的紧迫感
      • 8. 缺乏清晰的新现实，表现：客户看不到使用前后的对比图，不了解与你合作后能够发生 什么样的变化
        • 后果：客户很难看到效果，也得不到清晰的解释，对进展的流程认 识不清，从而失去了进一步讨论的兴趣
      • 9. 缺乏信任关系
        • 后果：客户从犹豫不决到从此再不愿与你合作，甚至还会主动破坏 你的信誉，因为你将他得罪了。
    • 交谈过程中出现的失误
      • 1. 销售流程中忽视了客户方的关键人物
      • 2. 没有投入精力，没有实际投资，就没有订单。
      • 3. 接受客户的搁置，错过最佳时机
      • 4. 讨好与傲慢。
      • 5. 过早提交解决方案
      • 6. 没做笔记
      • 7. 不合时宜地询问预算。
      • 8. 海阔天空漫无边际
      • 9. 过早放弃
    • 自我弱点引发的失误
      • 1. 易于陷入感性困惑
      • 2. 迫切需要得到认可
      • 3. 忽视客户购买的周期性
      • 4. 报价障碍
      • 5. 自我设限