导图社区 如何挖掘客户的需求
这是一篇关于如何挖掘客户的需求的思维导图,主要内容有需求特点、挖掘方向、挖掘方法、话术诱导。
对于一波大的咨询,没有经验的客服容易着急,不知道先带哪个客户。最终,我们错过了最佳响应时间,导致大量客户流失,这是我们没有提前做好客服培训造成的。双十一客服,如何规划双十一大发布会推动的客服工作?
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如何挖掘客户的需求
需求特点
需求:销售就是用产品和服务满足客户的需求,需求是一切销售的前提。
需求可以试探,可以刺激,可以创造,在与客户互动的短暂片刻,已简短提问及话术刺激客户的需求,创造销售机会要素。
客户需求分析,清楚不同客户不同的需求,设身处地为客户着想,只有这样,我们的产品才有针对性并得到客户的认同,我们的销售才会成功。
深层次需求,行动的基本动机。
浅层次需求,表面的想法。
挖掘方向
购买用途
顾客为什么要买这样的商品
客户主要在那些地方用这个商品
客户使用这个商品的场景有哪些
注氧仪
使用时间
一年四季 早 中 晚都可以
使用人群
需要补水改善肤质的人群
使用地点
家里 旅游
购买预算
低档价位
100
中档价位
200
高档价位
300
特殊的需求
材质
品牌
价格
效果
挖掘方法
封闭式问题 ,答案客户预估,可以控制,或只能回答yes或者no
使用封闭性问题好处
很快取得明确的要点
确定对方的想法
锁定顾客
取得协商必要的步骤
使用封闭性问题坏处
获取资料较少
要有很多的问题
负面气氛
方便那些不合作的客户
开放性问题,答案不可以控制的问题
公开中立型 公开引导性
开放性问题好处
获得足够资料
使顾客相信在控制整个谈话
营造出和谐气氛
开放性问题坏处
需要更多时间
需要顾客多说
可能会忘记谈话目的
话术诱导
从客户咨询什么入手
从客户下单入手
针对过去问问题
针对现在问问题
针对未来问问题
目的,挖到客户深层需求