客服接待流程

这是一篇关于客服接待流程的思维导图，想要了解线下门店已成交客户的客服接待流程的小伙伴可以点赞加收藏。

客服接待流程

• 客户预约
  • 客户约课
    • 在约课群帮助客户约好上课时间
    • 固定课的客户可以询问客户是否正常上课
    • 非固定课的客户可以根据客户以往上课时间，给出两个具体的选择，约课成功率会更高
• 接待礼仪
  • 提前提醒
    • 经常爽约的客户提前一天提醒客户已预约课程，了解客户是否准时到达，如有变动，及时通知教练及预约下一次的到店时间
    • 按时上课频率较高的客户只需提前15分钟确认客户到哪里了，提醒客户注意行车安全，下雨或极端天气也需及时关心客户
  • 进店接待
    • 提前三分钟到前台等待客户，协助客户下球包，提醒球童球包送至学院，指引客户停车
    • 待客户停好车，指引客户到学院
    • 招呼客户落座，提供茶水
      • XX先生/女士，您这边稍作休息，我们这边有柠檬茶、矿泉水、咖啡，您需要什么，我去给您准备
    • 上课准备
      • 提前预留好上课打位，打位不足的情况，及时在练习场开打位
      • 帮客户把球包放在上课打位
      • 提醒教练客户已到达，开始准备上课
  • 接待原则
    • 一个标准的微笑
      • 面带微笑可以给客户传递正能量，让客户迅速放松警惕
    • 一句标准的问候
      • 见面主动和客户寒暄，是拉进距离最好的方式
        • 例如：张总，好久没见您啦，最近有没有来练球呀
    • 一身干净整洁的工装
      • 穿着工服，可以让客户迅速找到熟悉感，同时也可以彰显公司的规范运营
• 客户上课
  • 成人上课
    • 贴心的准备好饮用水、纸巾等物品，关注客户情况
    • 开始十分钟，可以在旁边鼓励客户
      • 刚开始上课进入状态会慢一点，等客户进入状态后可以偶尔离开服务其他人
    • 客户上课到半小时左右，开始帮客户拍摄上课视频，1-2个不同角度的视频发到学习群，并不断的夸奖客户
      • 夸奖要具体，例如，张总，您今天的击球比上一次课的击球更扎实了，一看就是有花很多心思的
    • 客户快上完课的时候，要开始关注客户
      • 提前准备好纸巾和饮用水
      • 上完课之后适当和客户交谈本节课的感觉及收获
        • 可以帮助客户总结，同时加深客户被服务被关注的归属感
      • 帮客户整理好球包，通知球童来收包
    • 上完课后，送客户到前台，协助客户扫停车票，帮客户把球包放在车上，客户驾车离开后再回来
  • 青少年上课
    • 青少年相对于成人上课进入状态会更慢一点，所以青少年上课的前10分钟，可以选择和家长聊天，参考以下几点方向
      • 1、寒暄，拉进家长的距离
      • 2、聊一聊孩子最近的学习情况，课外课情况
      • 3、聊一聊孩子在家的状态，夸奖孩子性格、自律、独立等优点
      • 4、聊一聊孩子的学球情况，也需要以鼓励为主，给家长目标和观念，告诉家长孩子以后要多去下场，可以多参加比赛锻炼独立思考能力以及沉稳的性格等，传递高尔夫可以升学的概念，为之后续课做准备
    • 和家长聊天之后去打位上关注孩子的情况，适当和孩子互动，夸奖孩子的球打得好，进步快
    • 拍摄1-2个不同角度的视频，发到学习群
    • 中间休息的时间，多喝家长孩子互动，帮孩子拿纸巾擦汗，提醒喝水，当着家长面再次夸奖孩子
    • 上完课后，孩子的物品一般比较多，提醒家长和孩子收拾好物品，叫球童收包，陪同客户到前台，客户驾车离开后再回来
  • 原则
    • 有客户在上课，尽量多在打位出现，在不打扰正常上课的情况下，协助教练和孩子互动，多余家长聊天