旅游市场营销（考试必备）

这是一篇关于旅游市场营销（考试必备）的思维导图，主要内容有服务的四个特征、服务企业管理战略（七个大点)、内部营销定义等。

旅游市场营销

• 第1章 接待业与旅游业营销
  • 营销发展的五个阶段
    • 生产观念
      • 生产观念认为，消费者最中意的产品是那些容易得到的支付得起的，所以管理人员就应该关注生产和分销的效率
    • 产品观念
      • 产品观念认为，消费者更喜欢拥有最佳质量、最佳表现和创新特质的产品，在这种观念下，营销战略注重持续地改善产品
    • 销售观念（推销观念）
      • 销售观念认为，除非一个组织做出大量的销售和促销努力，否则消费者是不会购买足够的该组织的产品的
      • 它的指导思想就是要甩掉自己所拥有的东西，而不是创造市场所需要的东西
    • 市场营销观念
      • 营销观念认为，组织目标的实现，离不开对目标顾客需要和欲望的识别，更依赖于能比竞争者更有效地向顾客提供他们所需要的满足
    • 营销观念3.0
      • 不仅仅将人简单地看作消费者。营销人员将人们视为拥有思维、感情和精神地整体的人。
  • 顾客关系管理定义
    • 它包括管理个体客户的具体信息和谨慎地管理客户的“接触点”以最大化客户忠诚度。“客户接触点”是指顾客与该品牌或产品邂逅的任何机会——即包括真正的体验，也包括个性化或大众化的随意观察
      • 定义
• 第2章 接待与旅游业营销的服务特征
  • 服务的四个特征
    • 无形性
    • 不可分割性
    • 变动性
    • 不可贮zhu存性
    • 实物证据
  • 服务企业管理战略（七个大点）
    • (1) 差异化管理
    • (2) 服务质量管理
    • (3) 服务生产率管理
    • (4) 解决顾客抱怨
    • (5) 将雇员作为产品的一部分予以管理
    • (6) 预期风险管理
    • (7) 生产能力和需求管理
  • 内部营销定义
    • 服务企业必须对直接与顾客接触的前台员工和所有提供服务支持的后台员工进行有效的培训和激励，使之成为一个工作团队来共同满足顾客需要。
      • 定义
• 第4章 营销环境
  • 微观环境主要包括那些9条
    • 这些因素包括公司、现有竞争者、供应商、市场中介机构、顾客以及各种公众
      • 公司
      • 现有竞争者
      • 供应商
      • 营销中介机构
      • 非中介化
      • 营销服务代理机构
      • 金融中介机构
      • 顾客
      • 公众
  • 宏观环境主要包括那些7条
    • 竞争环境
    • 人口统计环境
    • 经济环境
    • 自然环境
    • 技术环境
    • 政治环境
    • 文化环境
• 第6章 消费者市场与消费购买行为
  • 营销4P包括那些？p163
    • 产品（product）
    • 价格（price）
    • 渠道（place）
    • 促销（promotion）
  • 营销4C包括那些？网上查。
    • Customer(顾客)
    • Cost(成本)
    • Convenience(便利)
    • Communication(沟通)
  • 影响消费者行为的各种特征p163
    • （1）文化因素
      • ①文化
      • ②亚文化
      • ③社会阶层
    • （2）社会因素
      • ①群体
      • ②口碑影响和蜂鸣营销
      • ③在线设计网络
      • ④家庭
      • ⑤角色与地位
    • （3）个人因素
      • ①年龄所处的生命周期阶段
      • ②职业
      • ③经济状况
      • ④生活方式
      • ⑤个性与自我观念
    • （4）心理因素
      • ①动机
      • ②知觉
      • ③学习
      • ④信念与态度
• 第8章 市场细分，目标市场选择与市场定位
  • 什么是市场细分？p213
    • 将市场分割成不同的购买者群体，这些群体可能需要不同的产品组合或营销组合
      • 定义
  • 市场营销的三个步骤？
    • 市场细分
      • （1）确定进行市场细分的依据
      • （2）对各个细分市场进行全面的描述
    • 目标市场选择
      • （3）确定能衡量各细分市场吸引力的尺度
      • （4）选择目标市场
    • 市场定位
      • （5）为每个细分市场进行定位
      • （6）为每个目标市场制定营销组合策略
  • 市场细分的主要变量
    • 1、地理细分
    • 2、人口统计细分
      • ①年龄和生命周期阶段
      • ②性别
      • ③收入
    • 3、心理细分
      • ①社会阶层
      • ②生活方式
      • ③个性
    • 4、行为细分
      • ①时机细分
      • ②所追求的利益
      • ③使用者身份
      • ④使用者频率
      • ⑤忠诚诚度
      • ⑥使用多重市场细分基础
  • 选择细分市场的三个策略
    • 1、无差异营销策略
    • 2、差异性营销策略
    • 3、集中性营销策略
  • 什么是市场定位
    • 产品的定位是指消费者对产品的重要特征进行定义的方法，即与竞争产品相比，本产品在消费者心目中的地位
      • 定义
  • 如何实现产品差异 p215
    • ①物质属性差异
    • ②服务差异
    • ③人员差异
    • ④地点差异
    • ⑤形象差异
• 第9章 产品策略
  • 产品的层次，四个层次的内涵
    • （1）核心产品
    • （2）配置性产品
    • （3）支持性产品
    • （4）拓展性产品
      • ①可进入性
      • ②氛围
      • ③顾客与服务机构的互动
      • ④顾客与顾客之间的互动
      • ⑤顾客参与生产
  • 产品生命周期五个阶段P241
    • 1、产品开发期
    • 2、导入期
    • 3、成长期
    • 4、成熟期
    • 5、衰退期
• 第11章 价格策略
  • 一般的定价方法，四种，具体的意思。P289
    • 一、以成本为基础的定价
      • 成本加成法：在产品成本基础上加上一个标准加成幅度
    • 二、盈亏平衡分析与目标利益定价
      • 利用这种方法，企业设法要找到一个使企业盈亏得以平衡的价格水平
    • 三、以产品价值为基础的定价
      • 企业根据消费者对产品价值的感知定价。感知价值定价法将购买者对产品价值的认知而不是将售卖者的成本作为定价的关键因素
    • 四、以竞争为基础的定价
      • 是一种主要根据竞争对手的价格来定价的方法，对成本和需求很少注意
  • 新产品定价策略，三种，具体的意思。P294
    • 一、声望定价
    • 二、市场撇脂定价
    • 三、市场渗透定价
• 第13章 促销策略
  • 直接营销的定义p374
    • 与精心挑选的目标顾客进行直接的联系，以获得立即的回应或者培养起长期的客户关系，主要是通过使用直邮、电话、直接回馈式电视广告、Email、因特网以及其他工具与特定顾客进行直接的沟通
      • 定义
  • 促销组合，有五种，p341
    • 1、广告
    • 2、营业推广
    • 3、人员推销
    • 4、公共关系
    • 5、直接营销
  • 营业推广的定义p375
    • 以促进产品或服务的交易活动为目的的短期激励行为
      • 定义
  • 公共关系的定义p375
    • 企业通过各种有利的公开展示、树立良好的企业形象、控制和阻止不利的谣言、传闻和事件等手段来建立与其公众之间的良好关系的活动
      • 定义