四大分层方式

用户个性化特质&需求区隔分层 第一类方式是根据用户个性化特质或者用户的个性化需求来对用户进行区隔分层,这样的分层方式就比较适合应用在业务主链条标准化程度低,用户的个性化需求比较多样,业务比较复杂的产品当中,这是第一

四大用户分层方式

用户身份分层 （用户之间可以相互影响时可使用）

定义

按照用户贡献度的大小或用户影响力的稀缺程度由上到下搭建一个金字塔模型 再赋予每一类用户对应的角色和权益，搭建一个良性循环

步骤

梳理产品的业务逻辑

定义：判断产品中存在哪几类重要的业务角色 这几类业务角色之间是如何发生关系的

是否存在用户之间发 生关系？

不适合用户身份分层

某类用户是否会因活 跃、贡献度、稀缺性 而产生阶层？

在该类用户内按按贡献 度、稀缺性等搭建分层

用户之间是否可以在 自然状态下实现角色 的进阶？

把不同用户的分层进行 对接，被进阶的一方处 于金字塔的上方

对每一层次进行定义以及期望做的事并且制定相对应的运营策略

用户个性化需求分层 （业务主链条标准化程度低时可以使用）

分层纬度

自然属性

个人自然

年龄

性别

职业

地区

学校

家庭情况等

渠道来源

基于用户的基本数据

个性化需求

个人隐性消费偏好

价格/服务敏感型

个人使用意愿/专业性强弱

个人显性消费偏好

对A功能/A类商品更感兴趣

对B功能/B类商品更感兴趣

场景

通勤

睡前

周末等

基于用户的行为数据

进行个性化区隔分层的依据

用户是否会因为上面所陈列的纬度的不同， 导致其需求、使用动机、使用偏好会出现较大差异

判断是否出现不同要么靠常识，要么看数据

分层方式

选择一个纬度对用户进行划分，分别给予定向解决方案

选择两个纬度进行交叉划分，在分别给予定向解决方案

用户价值分层方式（所有产品均可使用）

RFM分层

RFM分层步骤

收集RFM原始数据

向技术提出你要的数据的字段

对数据进行简单处理，归类

判定RFM各数据的中值

根据业务特性或者数据分布情况来获取数据大分类

将每一个区间的大分类设定一个基础数值

根据RFM各原始数据的中值或者平均数在大分类的区间来选取RFM中值

处理数据，获取用户的RFM值

根据RFM中值对用户RFM值进行归类

求出用户RFM值

根据中值进行分类

根据用户的RFM值以及RFM中值对用户进行分类

根据 不同层级用户制定相对应的运营策略

RFM各层级类别&定义

重要价值客户

R：高；F：高；M：高

重要保持客户

R：低；F：高；M：高

重要发展客户

R：高；F：低；M：高

重要挽留客户

R：低；F：低；M：高

一般价值客户

R：高；F：高；M：低

一般保持客户

R：低；F：高；M：低

一般发展用户

R：高；F：低；M：低

一般挽留客户

R：低；F：低；M：低

RFM定义

R：最近一次消费时间

F：一段时间内的消费频率

M：一段时间内的消费总金额

用户生命周期分层

用户生命周期分层分类&步骤

流量类产品生命周期 分类

根据用户成长路径进行对用户生命周期的界定

罗列出用户从注册到流失的全过程

根据罗列出的流程分类出用户生命周期

根据每一层的具体行为对用户进行分类层处理

付费类产品生命周期分类

根据关键行为以及用户的使用时长 以及使用频率的界定来判定用户的生命周期

定义出每一阶段的具体指标

根据定义出的指标对用户进行分层处理

用户生命周期各层级类别&定义

新手区

刚刚开始使用，没有完整的产品完整流程

成长期

体验了产品的核心功能体验，，感受到了产品的“aha moment， 但是没有对产品形成习惯，认同产品核心价值观。 使用时间和频次高于某个最小基数

成熟期

对产品有很深的习惯，使用时间和频次较高。能够贡献较高的商业价值。 访问时间和频率或者消费持续大于某个基数

休眠期

原本属于成熟期用户，但是已经有一段时间没有访问使用过产品

流失期

一段时间内没有使用或访问过产品，无法继续激活

AARRR分层方式 （所有产品通用）

各层级类别

A：获客

A：激活

R：留存

R：变现

R：自传播

各层级措施



获客

语言—市场匹配

打造动人的广告语，在最短的时间激起用户的欲望 使用A/B测试法快速实验找出最合适的广告词

在语言无法引发增长时，需要深挖原因进行更实质性的改动

渠道—产品匹配

寻找最优渠道

误区1：通过不同的渠道同时展开营销活动

误区2：别人用什么渠道就用什么渠道

筛选渠道

对渠道建立正确的认知

根据自己的商业模式初筛渠道

根据已有用户的特征筛选渠道

给筛选出来的渠道进行优先级排序

成本

定向

控制

时间投入

产出时间

规模

渠道分类

病毒/口碑渠道

有机渠道

付费渠道

渠道试验

根据筛选出来的渠道进行试验

根据第一轮试验再去优化、细化试验

设计原生病毒循环

挖掘产品的网络效应

设计与产品核心价值契合的激励机制

奖励需和产品的核心价值亲密契合

让分享邀请成为用户体验的有机组成部分

提示语不能太强但是要确保用户可以找到

确保受邀者能够获得满意的体验

激活

流程

绘制用户体验到aha moment的路线图

找出aha moment所有节点

列出新用户体验到aha moment之前必须完成的步骤

建立转化与流失漏斗报告

还应跟踪访客接触产品的渠道或途径

问卷调查

用户调查原则

用户行为反映出用户的困惑

用户完成很多人没有完成的步骤

用户调查注意事项

最多提一到两个问题，最好开放式

有电话直接访问

消解摩擦

定义及原理

阻碍人们完成想要完成的行动的障碍

可以把漏斗转化报告看做寻找摩擦源的路线图

常见摩擦已经解决方法

新用户体验

解决摩擦原则

新用户体验应该被当做一个独立的产品

新用户体验的第一个界面必须完成三个根本任务： 1.传达相关性2.展示产品价值3.提供明确的行为召唤

解决摩擦两大策略

单点登录

翻转漏斗

增加阻力引导用户进入后续环节

注意事项

引导用户完成整个过程实现激活

不能给用户带来过多负担

积极摩擦

原则

人们一旦采取行动，只要不是太难，人们就回更倾向 于未来继续采取行动

使用户进入心流状态

用户储存的信息越多，忠诚度越高

常见积极摩擦策略

创造学习流

在用户进入时进行问卷调查对用户做出承诺 问卷内容围绕如何更好的服务用户

游戏化机制

触发物

定义

触发物是指任何刺激人们采取行动的提示

影响因素

用户动机的强弱

采取行动的能力

试验 触发物注意事项

触发物侵入性很强，谨慎试验

接触用户的动机应该是提醒用户 存在一个对他们明显有价值的机会

设置对照组，对照组不参加任何试验

触发物类型

协助型触发物

信号型触发物

刺激型触发物

采取触发物的原则

互惠

承诺和一致性

社会认同

权威

好感

稀缺

留存

留存的复合价值

高留存率带来较高的收益

高留存率会使你的口碑营销和病毒营销收到更好的效果

留存的三个阶段以及各阶段重点

留存初期

重点：使新用户在特定时间内持续感受到产品的“aha moment”

留存中期

重点：让使用产品成为一种习惯

留存后期

重点：确保产品继续为用户带来更大价值

提高留存的措施

寻找留存指标

电商产品：重复购买率

其他产品：使用服务频率

跟踪并追踪群组

按获客时间划分，按月分组

还需要建立其他群组与留存率对比

破解留存初期

方法：与改善激活手段本质是一样的

破解留存中期

方法：结合产品核心价值建立参与回环

触发物

行动

回报

品牌大使计划：给予用户高级用户的称号来给用户提供社会认可以及其他实际好处

认可用户行为：肯定他们的某种成就或者行为

用户关系个性化：理解用户，理解你所处的行业，并确保二者之间建立完美的匹配

投资

破解留存后期

优化现有产品功能

在一个较长的时间周期里定期推出新 功能、推送以及对重复使用的奖励

持续的用户引导：在用户使用产品越 来越熟练后，就应该引导他们使用以 前从未用过的功能和刚推出的功能

复活僵尸用户

调查用户离开的原因并且人们离开的 原因是是否可控以及是否可以解决

通过各类手段发送定向信息，提醒他们 产品的“aha moment”和当初吸引他们的 产品核心价值

向用户承诺新功能即将上市