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员工成长操作手册
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编辑于2022-11-25 09:22:17 广西壮族自治区
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应知、应会、应做、应守
新员工（入职2个月内）
应知
行业内容
建筑行业的分类
勘察
设计
造价
施工
监理
公司业务
本产品
产品知识
公司制度
薪酬绩效
转正标准
应会
学话术
打电话
加微信
系统操作
领取资源
录入信息
应做
每日工作量
电话量
意向客户量
面谈量
应守
规章制度
产品法
概要
转正员工 （E1-E5）
应知
行业政策
公司业务
本产品
产品知识
晋级标准
红、黄线考核指示
主营、非主管业绩划分
关联产品
对接人
关联内容
关联需求
成长规划
晋升路线
人才培养计划
应会
客户管理
开发新客户
维护老客户
成单交付
签约
匹配
转介绍
二销
应做
每日工作量
电话量
意向客户量
面谈量
执行量
应守
规章制度
产品法
总监
应知
行业新政
市场走向
公司业务
同行竞品
应会
客户管理
开发拓客渠道
维护老客户
成单交付
签约
匹配
管理梯队培养
应做
每日工作量
应守
规章制度
产品法
主管
应知
行业政策
人才需求
公司业务
同行竞品
奖惩政策
应会
目标管理
目标制定
任务分解
客户管理
开发新客户
维护老客户
成单交付
签约
匹配
员工培养
新员工留存
在职员工成长
储备主管培养
应做
管控员工工作量
电话量
意向客户量
面谈量
执行量
业绩任务量
合同量
撤单量
执行数
回款数
数据化管理 数量化管控
现场管控
巡场
工作氛围
应守
规章制度
产品法
财税产品员工 应知、应会、应做、应守
财税销售部
新员工 （入职2个月内）
应知
行业内容
工商模块
许可证模块
代账模块
税筹模块
了解的重点
了解我们公司是做什么的
了解我们公司在市场中的定位
了解我们公司有哪些产品
了解我们公司的优势-强大的交付团队
公司业务
本产品
基础产品 （工商模块、代账模块、许可证模块）
产品内容
产品报价
办理要求
非主营产品
产品间的关联性
与知产
与资质
公司制度
薪酬绩效
转正标准
应会
学话术
打电话
加微信
系统操作
云账户
线索分配
客户信息录入
E签宝
电子合同
应做
每日工作量
微信量
线索联系
电话开发
意向客户量
回访量
接手离职员工的客户
面谈量（待确定）
应守
规章制度
产品法
在职员工 （E1-E5级员工）
应知
本产品
产品知识
基础产品 （工商模块、代账模块、许可证模块）
产品疑异处理
二销需求挖掘
协单产品 （税筹模块）
需求敏锐度
基础应答
晋级标准（职级晋升）
红、黄线考核指示（员工层级）
主营、非主管业绩划分
关联产品
对接人
关联内容
关联需求
客户画像
子主题
成长规划
晋升路线
业务线
管理线
人才培养计划
应会
客户管理
开发新客户
维护老客户
成单交付
签约收款
转介绍
二销
应做
工作量
日工作量
微信量
意向客户量
回访量
周工作量
面谈量
代账家数
月工作量
回款率
线索转化率
税筹家数
应守
规章制度
产品法
财税经理
应知
行业政策
工商类政策
税收类政策
公司业务
促销活动
新产品上线
同行竞品
公司政策
公司制定的团队任务目标激励
团队PK激励
目标达成奖惩
员工晋级标准
业务线
管理线
红、黄线考核指示（管理层级）
应会
客户管理
开发新客户
维护老客户
目标管理
目标制定
任务分解
员工培养
新员工留存
在职员工成长
储备主管培养
应做
管控员工工作量
微信量
意向客户量
面谈量
签约量
业绩任务量
代账家数
税筹量
线索转化率
回款数
数据化管理 数量化管控
现场管控
定时巡场
观察员工的工作状态
随时解决员工的问题
监控当天任务进度
工作氛围
关注团队的工作士气
避免个别员工的情绪影响整体氛围
应守
规章制度
产品法
顾问会计部
新员工 （入职2个月内）
应知
行业内容
工商模块
许可证模块
代账模块
税筹模块
了解的重点
了解我们公司是做什么的
了解我们公司在市场中的定位
了解我们公司有哪些产品
了解我们公司的优势-强大的交付团队
公司业务
本产品
基础产品 （工商模块、代账模块）
产品内容
产品报价
办理要求
非主营产品
产品间的关联性
与知产
与资质
公司制度
薪酬绩效
转正标准
应会
业务知识
销售技巧
应做
应守
在职员工 （E1-E5级员工）
应知
应会
应做
应守
助理组
新员工
应知
应会
应做
应守
在职员工
应知
应会
应做
应守
主管
应知
应会
应做
应守
经理
应知
应会
应做
应守
员工成长手册
新员工阶段
入职一周内
第一天
早上
与人力办理入职手续
考勤要求
着装要求
薪酬标准
业绩考核
公司统一的
加钉钉架构
进入学习地图
学习入职知识
参加入职考试
下午
进入团队
主管先对新人有初步了解
主管带领认识办公环境
主管加新员工微信
关注新员工的动态
保证能及时联系到新员工
主管简单讲解团队要求 （新人对团队有初步了解）
考勤要求
日常管理
工作量要求
朋友圈推文要求
小组的
预计花费1个小时
安排旁听
考查新员工对打电话的接受程度
由被旁听者一边观察新员工的状态 下班后，由主管跟被旁听的老员工了解
主动询问的内容
业务方面的问题
薪资方面的问题
福利方面的问题
晋升方面的问题
工作以外的话题
只是默默旁听
做笔记
玩手机
发呆
共旁听2小时
当天接触到的内容整理
新员工对当天接触到的内容进行回顾
同时想出对于工作中，自己需要哪些方面的支持
完成学习地图的相关内容
1个小时
夕会
将新人介绍给团队认识
新人自我介绍
总结当天的入职收获
对公司的印象
对工作的接受度
旁听的感受
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
第二天
企业部（方案一）
早上
早会
主管简单跟新人说明 今天的内容安排
培训
旁听
打电话
组内其他内容照常进行
团队当天任务
组员当日任务
签单跟进情况
当前激励活动
主管安排培训
提供打电话的话术合集
基础的话术讲解
注意事项说明
敏感字眼说明
外呼系统的使用要求
让新员工消化
预计花费30分钟
开外呼系统
新员工申请开通外呼系统
新员工在旁听时，学习外呼系统的操作使用
主管安排旁听老员工打电话 由被旁听者一边观察新员工的状态
主动询问的内容
业务方面的问题
薪资方面的问题
福利方面的问题
晋升方面的问题
工作以外的话题
只是默默旁听
做笔记
玩手机
发呆
2个小时
当天接触到的内容整理
新员工对当天接触到的内容进行回顾
成果验收
刷题
测试
1个小时
下班前关注新员工的状态
与被旁听者了解
了解工作作息适应情况
下午
总监进行入职培训
由学习平台来做，能让总监、主管空出更多时间来处理现场的工作， 总监、主管来做，能更直观的观察到新员工的反应状态。
介绍行业
介绍公司
说明员工的职责
预计花费1小时
主管安排培训 （根据当前政策及人才需求）
提供打电话的话术合集
缺口证知识讲解
当前缺口证书（注册类、交通部、水利部等）
先选择其中一类来培训
让新员工消化
预计花费30分钟
主管安排旁听老员工打电话 由被旁听者一边观察新员工的状态
主动询问的内容
业务方面的问题
薪资方面的问题
福利方面的问题
晋升方面的问题
工作以外的话题
只是默默旁听
做笔记
玩手机
发呆
2小时候
开始尝试打电话
开始摸索属于自己的话术
记录自己遇到的客户会提哪些问题
当天接触到的内容整理
新员工对当天接触到的内容进行回顾
成果验收
刷题
测试
1个小时
夕会
由新员工总结当天收获
感受
旁听老员工
自己打电话
遇到的问题
明天的准备
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
人才部（方案二）
早上
早会
主管简单跟新人说明今天的内容安排
培训
旁听
打电话
组内其他内容照常进行
团队当天任务
组员当日任务
签单跟进情况
当前激励活动
主管进行入职培训
入职基本培训
介绍行业
介绍公司
说明员工的职责
业务知识培训
提供打电话的话术合集
基础的话术讲解
注意事项说明
敏感字眼说明
外呼系统的使用要求
让新员工消化
开外呼系统
新员工申请开通外呼系统
新员工在旁听时，学习外呼系统的操作使用
主管安排旁听老员工打电话 由被旁听者一边观察新员工的状态
主动询问的内容
业务方面的问题
薪资方面的问题
福利方面的问题
晋升方面的问题
工作以外的话题
只是默默旁听
做笔记
玩手机
发呆
当天接触到的内容整理
新员工对当天接触到的内容进行回顾
成果验收
刷题
测试
下班前关注新员工的状态
与被旁听者了解
了解工作作息适应情况
下午
主管进行入职培训
当前缺口证书（注册类、交通部、水利部等）
先选择其中一类来培训
开始尝试打电话
开始摸索属于自己的话术
根据当天培训的类别来打电话
记录自己遇到的客户会提哪些问题
当天接触到的内容整理
新员工对当天接触到的内容进行回顾
成果验收
刷题
测试
夕会
由新员工总结当天收获
感受
旁听老员工
自己打电话
遇到的问题
明天的准备
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
第三天
上午
早会
主管简单跟新人说明今天的内容安排
工作量 （可按半天定，也可以按全天定）
电话量
企业部：30条
人才部：16条
微信量：至少加到1个微信
客户量
企业微信
意向客户
根据新员工昨天夕会自己定的任务量，适当调整 （以完成日标准量的20%为基准值）
任务说明
了解系统操作
领取资源
录入信息
调整适合自己的话术
怎样让对方先不挂电话
怎样能表达清楚
怎么样加到微信
记录自己遇到的客户会提出的问题， 并找到能解决客户问题的途径
线上
云盘
知识库
知识圈
中台系统
线下
主管
老员工
这些内容需要主管提醒
新员工刚入职，对岗位工作不清楚
能自主思考的新员工不多，需要主管介入指导
给出明确的要求，能避免员工因为打电话而打电话
培训计划
下午
下午上班前，主管抽30分钟，与新员工进行沟通
早上工作的情况
电话条数
好友数
及时关注
了解新员工的工作进度情况，并给予适当的帮助
避免只要结果，不管过程。这样容易导致新员工流失
遇到的问题
当前有什么问题还没有解决
新员工觉得自己需要哪方面的培训
业务培训
优先安排当前缺口证书（注册类、交通部、水利部等）的培训
先选择其中一类来培训
根据新员工提出的需求来安排
完成简单的任务量
电话量
微信量
客户量
企业微信
意向客户
任务量由主管或总监 根据各团队情况来定
熟悉系统操作
领取资源
录入信息
调整适合自己的话术
怎样让对方先不挂电话
怎样能表达清楚
怎么样加到微信
记录自己遇到的客户会提出的问题， 并找到能解决客户问题的途径
线上
云盘
知识库
知识圈
中台系统
线下
主管
老员工
企业报价书
夕会
由新员工总结当天收获
当天完成的工作量
自己打电话感受
提出遇到的问题，由老员工进行解答
明天工作计划
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
第四天
早会
主管简单跟新人说明今天的内容安排
工作量 （可按半天定，也可以按全天定）
电话量
企业部：45条
人才部：24条
微信量
2个微信好友
客户量
企业微信
意向客户
根据新员工昨天夕会自己定的任务量，适当调整 （以完成日标准量的30%为基准值）
电话量
企业部：按150个/天为基准值，需要完成45个/天
人才部：按80个/天为基准值，需要完成24个/天
微信量：按3个/天为基准值，需完成2个/天
任务说明
熟悉系统操作
领取资源
录入信息
调整适合自己的话术
怎样让对方先不挂电话
怎样能表达清楚
怎么样加到微信
记录自己遇到的客户会提出的问题， 并找到能解决客户问题的途径
线上
云盘
知识库
知识圈
中台系统
线下
主管
老员工
这些内容需要主管提醒
新员工刚入职，对岗位工作不清楚
能自主思考的新员工不多，需要主管介入指导
给出明确的要求，能避免员工因为打电话而打电话
培训计划
下午上班前，主管抽30分钟，与新员工进行沟通
早上工作的情况
电话条数
好友数
及时关注
了解新员工的工作进度情况，并给予适当的帮助
避免只要结果，不管过程。这样容易导致新员工流失
遇到的问题
当前有什么问题还没有解决
新员工觉得自己需要哪方面的培训
业务培训
优先安排当前缺口证书（注册类、交通部、水利部等）的培训
先选择其中一类来培训
根据新员工提出的需求来安排
可由师傅、或带教的老员工来做
夕会
由新员工总结当天收获
当天完成的工作量
对当天培训内容进行总结或复述
提出遇到的问题，由老员工进行解答
明天工作计划
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
第五天
早会
主管简单跟新人说明今天的内容安排
工作量 （可按半天定，也可以按全天定）
电话量
企业部：60条
人才部：32条
微信量
2个微信好友
客户量
企业微信
意向客户
根据新员工昨天夕会自己定的任务量，适当调整 （以完成日标准量的40%为基准值）
电话量
企业部：按150个/天为基准值，需要完成60个/天
人才部：按80个/天为基准值，需要完成32个/天
微信量：按3个/天为基准值，需完成3个/天
任务说明
熟悉系统操作
领取资源
录入信息
调整适合自己的话术
怎样让对方先不挂电话
怎样能表达清楚
怎么样加到微信
记录自己遇到的客户会提出的问题， 并找到能解决客户问题的途径
线上
云盘
知识库
知识圈
中台系统
线下
主管
老员工
当天培训计划
下午上班前，主管抽30分钟，与新员工进行沟通
早上工作的情况
电话条数
好友数
及时关注
了解新员工的工作进度情况，并给予适当的帮助
避免只要结果，不管过程。这样容易导致新员工流失
遇到的问题
当前有什么问题还没有解决
新员工觉得自己需要哪方面的培训
业务培训
优先安排当前缺口证书（注册类、交通部、水利部等）的培训
先选择其中一类来培训
根据新员工提出的需求来安排
可由师傅、或带教的老员工来做
夕会
由新员工总结当天收获
当天完成的工作量
对当天培训内容进行总结或复述
提出遇到的问题，由老员工进行解答
下周工作计划
组内其他内容照常进行
组员当日任务完成情况
签单跟进情况
问题答疑
关键点
建议入职三天内，新员工安排不加班
主管在这周内，要进行一次初步筛选
由被旁听的老员工、师傅、带教的老员工提供行为数据
情况允许的情况下，每次旁听不同的老员工
入职一个月内
第二周
工作定量
电话量
微信量
意向量
以完成日、周标准量的60%为基准值
电话量：按150个/天为基准值，需要完成90个/天 或 黄金30秒：10个/天
微信量：按3个/天为基准值，需完成9个/周
意向量：按2个/天为基准值，需完成6个/周
培训内容
线下学习
至少开展3场不低于15分钟的培训
讲授式
答疑式
场景模拟
话术演练
主管、老员工、师傅、带教员工的专场培训
线上学习
学习平台
新员工练习卷刷题
一建
监理
造价
工程
勘察
设计
线上课程学习
共性、统一的知识点学习（2门课）
课程的随堂测试
替代方案
通过钉钉群直播进行学习
至少完成两场直播回放学习
第三周
工作定量
电话量或黄金30秒
微信量
意向量
以完成日、周标准量的80%为基准值
电话量：按150个/天为基准值，需要完成120个/天 或 黄金30秒：20个/天
微信量：按3个/天为基准值，需完成15个/周
意向量：按2个/天为基准值，需完成10个/周
培训内容
线下学习
跟随小组每周的培训计划
讲授式
答疑式
场景模拟
话术演练
主管、老员工、师傅、带教员工的专场培训
线上学习
学习平台
新员工练习卷刷题
一建
监理
造价
工程
勘察
设计
线上课程学习
共性、统一的专业知识、销售思维类的学习（2门课）
课程的随堂测试
替代方案
通过钉钉群直播进行学习
至少完成两场直播回放学习
第四周
工作定量
电话量
微信量
意向量
签约量
以完成日、周标准量的100%为基准值
电话量：按150个/天为基准值，需要完成150个/天 或 黄金30秒：30个/天
微信量：按3个/天为基准值，需完成3个/天
意向量：按2个/天为基准值，需完成2个/天
签约量：企业部1单，人才部2单
培训内容
线下学习
跟随小组每周的培训计划
讲授式
答疑式
场景模拟
话术演练
主管、老员工、师傅、带教员工的专场培训
线上学习
学习平台
新员工练习卷刷题
一建
监理
造价
工程
勘察
设计
线上课程学习
共性、统一的专业知识、销售技巧类的学习（2门课）
课程的随堂测试
替代方案
通过钉钉群直播进行学习
至少完成两场直播回放学习
考核总数据
工作量
电话量：1935条 或 黄金30秒：
微信量：49个
意向量：30个
签约量：企业部1单，人才部2单
学习量
课程完度情况：6门线上课，每门课程随堂测试达85分
每周一场专业知识考试（根据主管培训的缺口证书专业方向，由当地指派考试）， 分数达85分
子主题
转正前
工作量管控
电话量：按150个/天为基准值 或 黄金30秒：30个/天
微信量：按3个/天为基准值
意向量：按2个/天为基准值
签约量：企业部2单，人才部5单
学习量监督
线上学习
学习平台
线上课程
根据学习地图来完成
完成随堂练习
练习卷
其他学习平台
微信读书
喜马拉雅
小鹅通
辅助工具
总监、主管、带教师傅选择有帮助的内容、主播等
可用于学习一些销售的思维、技巧等
利用碎片时间、非工作时间学习
线下学习
转正条件
业绩达标
7500元
考试达标
考试场次：每周一场
考试成绩：85分/场
转正员工阶段
E1级
E2级
E3级
E4级
E5级
总监阶段
主管阶段
子主题
对新员工
观察新员工工作状态及工作进度
早会
午会
夕会
对在职员工
三会管理
早会
午会
夕会
现场管理
对老员工
对储备员工
成熟团队
现场管理
三会管理
早会
对新员工的工作了解
入职一个月内
布置当天工作
工作量
学习量
未转正
确定当天的任务量
带教员工的监督
让组员逐个说出当天计划及预计产出
企业部
通话量或黄金30秒
意向客户量
邀约、面谈量
签约量
回款金额
回访量
人才部
通话量或黄金30秒
意向客户量
签约量
回款金额
回访量
当天目标量汇总，判断目标合理
进度关注
关键单子签约/回款跟进情况
根据跟进情况，提供应对办法或调动资源配合
提醒各小组本周、当天的奖惩规则
午会
上午工作量的完成情况
当前进度差额
下午的工作量调整
提醒各小组本周、当天的奖惩规则
对新员工的关注
对入职一周内的新员工提醒当天的培训安排
了解带教员工的培训进度
夕会
复盘当天工作情况
当天小组目标量完成情况
让组员逐个说出当天个人目标量完成情况
今日难点讨论
个人奖惩兑现
巡场管理
巡场周期
建议每小时一次
事务工作过多时，至少要2个小时巡场一次
巡场内容
及时发现员工遇到的问题
关注员工促单、维客情况
及时关注员工当日工作进度情况
从心理上让员工减少摸鱼的次数
目标管理
业绩目标
小组业绩
年目标
目标制定
目标分解
季目标
目标制定
目标分解
月目标
目标制定
目标分解
周目标
目标制定
目标分解
日目标
目标制定
目标分解
组员业绩
目标制定
目标分解
个人业绩
目标制定
目标分解
客维目标
目标制定
开发新客户
维护老客户
目标分解
数据管理
工作量数据
子主题
子主题
业绩数据
小组业绩
月完成情况
周完成情况
日完成情况
组员业绩
员工成长管理
人数管理
未转正新员工
在职员工
精英员工
储备主管
子主题