服务仪容仪表

三大要点：仪容仪表、服务表情手势、行为举止。

服务仪容仪表

• 表情手势
  • 微笑
    • 微笑真诚自然
    • 要控制自己的情绪
    • 要有宽广的胸怀
    • 要与顾客进行沟通
  • 眼神
    • 时：注视别人的时间占总时间的三分之一
    • 角：一般两眼平视对方，给人一种自然、大方的感觉
    • 部：1m 以内注视对方鼻子以下颚以上的三角区 1m---3m 注视对方胸部以上
  • 递物品
    • 稳妥、安全、轻拿轻放、卫生，奉茶敬酒不要把手伸入杯中，接取物品要注视对方
    • 必要时应主动，不可直接强取商品
    • 平视对方的鼻子和下颚之间
  • 手势
    • 引导顾客以直臂式，掌心向上
• 行为举止
  • 站姿、坐姿、手位
    • 站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上 从侧面看头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上
    • 坐姿：双手自然放在双腿或椅子、沙发扶手上，掌心向下 头正，嘴角微闭，下颚微收，双目平视
    • 手位：双手置于身体两侧 右手搭在左手上，叠放于前
  • 走蹲姿
    • 后退步
      • 先向后退两三步，再转身离去 退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿 后退的步幅要小，转体时要先转身，头稍候再转
    • 侧身
      • 应尽量走在宾客前方，与宾客保持两三步距离，不可将后背转向宾客
  • 座机礼仪
    • 时间：
      • 早上7前晚上10之后不要打电话
    • 电话内容规范：
      • 通话时间控制在3分钟之内，尽量不要超过 通话前列出清单，事先要准备 内容要简明扼要 最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯
  • 自我介绍
    • 方式
      • 应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问候式
    • 介绍他人顺序
      • 职位低的介绍给职位高的 女士优先 长者优先 主人优先 已婚、团体优先
• 仪容仪表
  • 男
    • 服装
      • 禁止卷袖口与裤口
    • 领带
      • 领带到皮带附近
    • 鞋子
      • 穿皮鞋以黑色、咖啡色为主
    • 颜色
      • 皮带、裤子、包要同一颜色
  • 仪容修饰
    • 自然美
    • 修饰美
    • 内在美
  • 女
    • 服装
      • 穿衬衫、包裙和皮鞋
    • 头饰
      • 以黑色、咖啡色、蓝色为宜
    • 长筒袜
      • 不能穿容易脱落的丝袜