导图社区 系统规划与管理师IT服务营销学习笔记
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务营销章节重点内容，包括业务关系管理、IT服务营销过程、IT服务预算、核算和结算、IT服务外包收益等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务规划设计章节重点内容，包括概述、服务测量、服务回顾、服务改进等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务运营管理章节重点内容。主要包括了it服务，运营管理的概述人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理，以及运营管理关键考核指标。
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IT服务营销
业务关系管理
客户关系管理
目标
服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期有效的业务关系，实现共赢发展
活动
定期沟通
日常沟通
投诉管理
表扬管理
满意度调查
增值服务（四个原则）
不能影响现有协议约定的服务内容
增值服务贴合客户需要
增值服务投入在可接受的范围内
本身有能力对增值服务内容进行引申
关键成功因素
服务本身的达成能力
服务的异质性及标准化能力
服务态度及意识
对客户需求变化的跟进理解能力
对客户需求变化的灵活应变能力
对客户需求的引导能力
服务本身促进了客户业务自身价值的提升
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
可能存在的风险和控制
未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求
影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响
控制措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合
服务相关干系人多，服务需求多样化
影响：服务难以标准化、统一化，原定服务资源不足
控制措施：针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议
供应商关系管理
建立互信、有效的协作关系
整合资源，共同开拓保持客户
与供应商建立长期、紧密的业务关系
实现与供应商的合作共赢
供应商的选择/推荐
供应商的审核及管理
供应商间的协调
争议处理
支持合同管理
提交筛选合格供应商
支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
供应商的定期审核及评估
确保合作的共赢
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
影响：供应商积极性不高
控制措施：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理
多供应商之间的配合问题
控制措施：建立良好的供应商协作及沟通机制
供应商组织变动或业务发生变更
影响：无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响
控制措施
建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断
定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息
多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
影响：服务质量降低，与客户联系减少进而失去客户，知识流失
对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估
保持与客户的紧密接触和沟通
与分包商明确知识产权及相关信息安全要求
供应商不配合
影响：无法面向客户提供所承诺的服务
选择有效的供应商
定期对供应商进行评估审核，对不符合供应商及时更换
签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间
争取供应商高层支持和配合
加强与供应商协作沟通
第三方关系管理
培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系
信息收集与分享
第三方关系协调
配合支持第三方工作
有效的第三方伙伴选择
第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
第三方的定期审核及评估
与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持
沟通不顺畅
影响：与第三方配合不顺畅，进而影响服务的交付或服务不符合客户期望
控制措施：建立良好的第三方协作沟通机制
影响：第三方配合积极性不高
控制措施：与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间
第三方工作得不到客户的支持
影响：最终工作无法得到有效认可
控制措施：提前获取客户对相关第三方工作的支持
IT服务营销过程
启动准备阶段
营销准备
营销计划
调研交流阶段
做好需求调研
写好解决方案（核心关键过程）
能力展示阶段
做好产品展示
保持持续沟通
服务达成阶段
达成服务协议
做好持续服务
IT服务预算、核算和结算
IT服务项目预算
目的和意义
便于形成资金使用计划
便于交流资金使用规划意图
协调资金使用活动
便于项目资源分配
提供责任计算框架
费用开支授权
建立资金控制系统
评估资金使用效果
主要内容和方法
识别项目预算收入项和开支项
划分IT服务项目执行阶段
形成项目预算表
IT服务项目的核算
随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
形成及时调整项目资源分配的依据
寻找对成本开支控制的改进方法
改进预算编制方法，提高预算编制准确性
编制核算记录表
组织资源使用情况核算
核算分析与总结
IT服务项目结算
对整个项目生命周期内所有的收入、开支情况进行总结
与项目核算类似
衡量项目效益的指标
项目投入产出比
R=K/IN=1:N
R：投入产出比
K：项目投资总额
IN：项目收入总额
项目投资回报率
项目投资回报率=项目利润/项目投资总额*100%
项目净产出
指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支
人均产出
单位人均产出=净利润总额/人员数量
IT服务外包收益
未来变化
企业需求从被动向主动转变
部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
收益
成本效益
效率提升
降低风险
专注于主营业务
管理简单
提升满意度
