导图社区 系统规划与管理师IT服务持续改进学习笔记
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务规划设计章节重点内容，包括概述、服务测量、服务回顾、服务改进等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务营销章节重点内容，包括业务关系管理、IT服务营销过程、IT服务预算、核算和结算、IT服务外包收益等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务运营管理章节重点内容。主要包括了it服务，运营管理的概述人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理，以及运营管理关键考核指标。
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IT服务持续改进
概述
目标
使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
特征
改进活动贯穿于IT服务的全生命周期
持续性的
不存在明显的起止时间
方法
服务测量
识别改进战略/策略
识别需要测量什么
收集数据
服务回顾
处理数据
分析信息和数据
展示并使用信息
服务改进
实施改进
满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节
作用
用于获得与服务交付过程俞大荣各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料
范围
包括IT服务全生命周期阶段的每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，技术和业务两个不同的视角来确定测量指标
测量指标类型
技术指标
基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能
过程指标
通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况
服务指标
对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据
价值体现
验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
指导服务改进活动的方向和目标
活动
服务人员测量
识别备份工程师对项目的满足度和可用性
测量人员招聘需求匹配率
收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等
岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等
人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等
服务资源测量
IT服务运维工具
针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量
测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等
服务台
接听率
派单准确率
录单率
平均通话时间
备件库
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
知识库
知识的积累数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
服务技术测量
识别研发规划
根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况
识别研发成果
各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性
技术手册及SOP统计
如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据论断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等
应急预案实施统计
收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等
监控点和阈值统计
定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围
服务过程测量
服务管控测量
服务级别分析主要包括（P209）
方式
服务执行测量
事件统计分析
问题统计分析
变更与发布统计分析
配置统计分析
关键成功因素
针对性的服务测量框架
有效的自动化监控和测量工具
多渠道的测量方法
避免成本约束
降低人员阻力
获取管理层的支持
通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
服务回顾机制
四级服务回顾机制（P212）
与客户回顾内容
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效（服务级别协议）、成果
满意度调查
服务范围、工作量
客户业务需求的变化
服务中存在的问题及行动计划
上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
团队内部回顾内容
上周期工作计划回顾
本周期内遇到的特殊或疑难工单
讨论本周期内未解决的工单
各小组工作简报
本周期的问题回顾
本周期内的工程师KPI总结
下周期工作计划安排
根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整
利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升
服务改进设计
定义服务改进目标
识别服务改进输入
制订服务改进计划
确认服务改进职责
服务改进实施
人员
改善人员管理体制
提高IT人员素质
调整人员储备比例
调整人员和岗位结构
资源
保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
持续完善IT工具
持续优化服务台管理制度
知识库管理制度改进
备件库管理制度改进
技术
技术研发计划重新规划及改进
技术成果优化改进
完善技术文档
改进应急预案
更新监控指标及阈值
过程
完善现有过程
建立新的服务管理过程
调整过程考核指标
提升对外服务形象
提供新的服务的联系
为业务部门提供管理报表
服务改进验证
服务改进项目的检查
提交服务改进报告
确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改
识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）
改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
公布完整详尽的服务改进计划
保障相关干系人的较高参与度
定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
制订服务改进对预算和时间计划的影响
