电商客服基本工作流程

客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。

客服工作流程

• 客户进店
  • 询问需求
    • 刻画使用场景（搜索对应商品）
  • 推荐产品
    • 根据场景推荐对应产品（可多推，相关联）
  • 使用说明
    • 使用方法，注意事项描述清楚
  • 议价促成
    • 报价依次阶梯报价，不轻易透露底价
• 提交订单
  • 提交未付
    • 催单
  • 已付款
    • 核对信息
      • 不包邮地区运费
        • 备注是否完整
        • 地址是否正确
• 打单发货
  • 打单前
    • 改地址
      • 天猫：订单修改
      • 京仓：无法修改
      • 厂配：只能一次
    • 申请退款
      • 售后直接处理
  • 打单后
    • 改地址
      • 正确地址发仓库打单
        • 仓库修改
    • 申请退款
      • 通知仓库打单作废
        • 作废后退款
• 快递揽收
  • 改地址
    • 正确地址发快递修改
      • 跨省不建议修改
        • 建议拒收退款重拍
      • 改完告知客户时效会延长
  • 申请退款
    • 通知快递拦截
      • 产品退回仓库
        • 售后处理退款
• 运输途中
  • 产品运输途中，物流超72小时天无更新，按丢件处理（否则是商责，京东）
  • 申请退款
    • 通知快递拦截
      • 产品退回仓库
        • 售后处理退款
  • 改地址
    • 正确地址发快递修改
      • 跨省不建议修改
        • 建议拒收退款重拍
      • 改完告知客户时效会延长
• 客户签收
  • 快递问题需要跟进到处理完毕
  • 非本人签收
    • 通知快递核实（72小时内必须处理）
  • 派送超区
    • 通知客户自取
    • 快递中转（需要补钱）
  • 无取件码
    • 通知快递核实
  • 不派件上门
    • 跟快递协商处理
      • 不派件投诉也是商责
• 产品售后
  • 破、漏、少发问题
    • 面单、快递包裹，内物拍照
      • 核实清楚安排补发
    • 同类型问题反馈改进（快递问题换快递、打包问题改进打包方式）
  • 发票问题
    • 核对清楚发票信息与金额
      • 0元订单登记商品金额
  • 返现问题
    • 核实清楚差价
      • 付款金额-报价=返款金额
  • 产品正常售后
    • 七天无理由
      • 原则，不影响二次销售可退换
    • 正常产品售后
      • 单个产品简单售后流程
      • 遇不能解决，转接售后并告知售后上班时间