《设计心理学2》笔记

《设计心理学2》笔记，让设计师知道“复杂”不仅是不可避免的，而且还是设计的新的出发点和解决问题的契机，好的设计师必须学会“管理”复杂，管理本身应成为当代设计的组成部分。

《设计心理学2》笔记

• 《设计心理学2》
  • 服务
    • 定义
      • 服务通常被定义为有用的行动或为别人而做的工作。
    • 服务与产品的区别
      • 服务和产品之间的唯一区别通常只是立场不同。在某种意义上，每个产品都为其用户提供服务。照相机和冰箱看起来都是非常典型的产品，但是他们向使用者提供了有价值的服务。冰箱在安全存储温度下维护食品：这就是一项服务。照相机是个物质产品，但它向用户所提供的是回忆和分享体验，这也是一种服务。
    • 服务是循环的。
    • 服务内部的后台
      • 服务内部的后台是至关重要的，这属于操作的层面，所有的工作都在这里完成。如果操作失败，或如果它们被执行得很拙劣，那么该产品或服务就会失败。复杂产品有复杂的操作和技术隐藏在背后，这意味着有许多人在后台工作，使正在与外部成分进行交互的人们有尽可能顺利和容易进行的操作体验。但是，这些人都有自己的工具，每个又都拥有内部和外部成分。 成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。
    • 有效的服务设计的秘诀是基于对人的管理，而非技术
      • 秘诀是严格注重细节和对职员培训的关注。 “没有人会记得你是从左侧还是从右侧来对客人进行服务的，”“但他们一定知道并会记得服务是否是真诚的，你是否真正喜欢为人服务。他们能够感觉到你是不是被强迫微笑的。
    • 服务是关于体验的，行动是重要的，但是真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响。
  • 简单
    • 简单是一种与理解紧密配合的心理状态。当某件东西的运转、可选项和外观与人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的
    • 简单不是目标，我们不想放弃我们科技的力量和灵活性
    • 简单并不意味着更少的功能
    • 以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
    • 事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单。 ——艾伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）
    • 复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑
      • 心理学上一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。
      • 这种偏好的程度随着学识和经历而变化。
      • 复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。我们有时偏好复杂，有时偏好简单。
      • 驯服复杂是个心理学任务，不是物理学的。
    • 一个简单的东西是很简单的。但是许多简单的东西，每个都有不同的作用，就是复杂的了
      • 日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单的活动，每一个都有它自己的一套特定的需求。把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和。
  • 复杂的事物也可以令人愉快
    • 心理学家论证出人们更喜欢中等程度的复杂：太简单我们会感到厌烦，太复杂我们会感到困惑
    • 而且，理想的复杂程度是变动的，因为如果我们在一个领域里越内行，就越喜欢复杂程度更高的。
  • 为什么复杂是必需的？
    • 复杂的对立面“简单”——一个功能“简单”的物品与一个头脑简单的人一样，却并不被人看好，人人喜欢好的“功能”，功能强大意味着服务更好；而所有人心里都清楚，没有复杂的科技，就不可能有服务细致入微的“功能”。
    • 因此进一步分析，对“简单”的追求，很可能是一个只存在于道德层面的伪命题。
    • 而从心理学上说，复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑；
    • 因此，通过强制性功能降低复杂性，只会使我们的生活“更加复杂”。
  • 复杂与费解
    • “费解”的含义是“令人困惑的复杂”。
    • 我用“复杂”来描述世界的状态，用“费解”来描述思维的状态
  • 概念模型
    • 概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。
    • 概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型
    • 我们人类总是在找寻解释，总是设法去理解发生了什么。这些解释来自我们的概念模型，有时是在我们尝试去理解我们的经历时新建立的。
    • 而且，理想的复杂程度是变动的，因为如果我们在一个领域里越内行，就越喜欢复杂程度更高的。
    • 设计师的工作是为人们提供适当的概念模型。
    • 是什么使得事物简单或是复杂？
      • 是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。
    • 电脑中的文件结构是一个把概念做得很出色的例子
    • 良好的概念模型是必不可少的，但只有当它们被正确传达时才是有用的
  • 对复杂的理解
    • 复杂本身的含义既非褒义也非贬义，而令人困惑的就是贬义的。忘掉对复杂的抱怨吧，应该抱怨的是困惑
    • “我们必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无法避免的。”
    • 好的设计能够帮助我们驯服复杂；不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂。
    • 我们追求丰富、令人满足的生活，丰富总伴随着复杂
    • 熟识度和组织性是使之简化的两个秘密
    • 因为人们想要功能，但人们不想放弃那些很酷的功能中的任何一个。
    • 复杂显示出身份地位。
  • 应对复杂的关键是找到理解的两个方面：
    • 第一个是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础？一旦掌握了这个逻辑，一切都会变得有条不紊。
    • 第二个是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造？可理解性和理解力是两个要掌握的决定性要素。
    • 主要的难题是理解力：我们所理解的事物就不再令我们费解，不再令人困惑。
  • 这本书的观点
    • 让设计师知道“复杂”不仅是不可避免的，而且还是设计的新的出发点和解决问题的契机，好的设计师必须学会“管理”复杂，管理本身应成为当代设计的组成部分。
    • 同时，也提醒消费者和使用者，“复杂”的问题是一个辩证法，被动接受或盲目拒绝“复杂”都不可取，你在选择复杂的时候同时也在使用中管理复杂、享受复杂
  • IDEO “设计思维”
    • “寻找问题根源”。：在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始。我经常这样解释它：永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。
  • 谈谈数据衡量
    • “如果你无法衡量它，你就无法改进它”，这个理念在科技和管理中都得到众多的支持。数据衡量成为了一个用来提高效率的强大工具
    • 现代管理学倾向于关注数据衡量，表示只有通过数据衡量，工作进度才能被监控和维护起来。
    • 不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。
      • 落实到人身上，并非一切我们认为重要的事物都是可以进行数据衡量的。
      • 从另一方面看，很多我们所知道的不重要的事物反而是很容易进行数据衡量的。
      • 不幸的是，对数据衡量的需求经常超过了对数据重要性的考虑。生活中最重要的部分是定性的，但我们仍然执著于数据衡量和记录
    • 我们不应忘记的物理学家爱因斯坦的智慧，他说过：“并不是一切事物都可以用数字来计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。”
  • 谈谈等待
    • 排队等待的6个设计原则
      • 1. 提供一个概念模型。
      • 2. 使等待看起来合理。
      • 3. 满足或者超越期待。
      • 4. 让人们保持忙碌。
      • 5. 公平。
      • 6. 积极的开始，积极的结尾。
    • 经验告诉我们，对这个时间应该一直给予超高的估算：如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜
    • 心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是移动得最慢的。这也是为什么最好的队列设计是只采用一条队列的原因，它在队列的最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了
    • 排队等待永远不会是最终的目的，那始终是为了获得其他的东西
    • 一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？
    • “系列位置效应”
      • 在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。
      • 一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。它之所以和直觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。
      • 永远要用一个积极的事件作为结尾。
    • 强化出的基本的等待设计原则：
      • 策划结束时的体验，提供可以带回家的纪念品，增强开始时和结束时的体验，将无法避免的令人不愉快的部分安排在体验的中间过程中
      • 回答这个问题的方法是要意识到真正重要的是整体 。虽然人们更喜欢较短的等待时间，但如果等待时间里充满了有趣的活动，那么在这个时间里人们就有了体验，感觉上就是过得很快并且令人愉悦的。之后回忆起当时的活动时，所经历的事情就将占据体验的主导地位，只要这些事情是令人愉快的，最终结果就会是肯定的：“是的，我们不得不在队列里等了很长的时间，但等待的过程是很有趣的。” 任何长期都有很多人等待的地方都可以采用这种做法，但请注意这仅适用于人们在队列中的位置可以得到保证的前提下。
    • 对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要
    • 人们感知时间的方式中的悖论
      • 空闲的时间被认为比有事做的时间持续得更长，但当事后回忆起来，空闲的时间却被认为比有事做的时间持续得更短。
  • 谈谈期望
    • 我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。
  • 模块化：分而治之
    • 当系统中有很多片段时，就可以将它模块化以使得在不同时间点只有相关的片段被关注。分组和条理化可以提供一个有效的结构来理解复杂。
    • 组织架构 一种简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的
    • 将任务划分成较小的、容易理解的模块，一次只学习一个模块，之后，当每个模块被学完后，就会产生一种成就感，有助于激励学习下一个模块的积极性
  • 谈谈自动化
    • 自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有自动化前更加复杂。同样的，部分自动化会比完整的自动化或没有自动化更容易出问题，因为在自动化与自动化状态之间切换会增加混乱和复杂性。
  • 基本设计原则：避免错误信息
    • 良好的设计意味着从不需要去说“这是错的”。错误信息其实表明是系统自己糊涂了：它不知道该如何进行下去。这意味该被责备的是系统，而不是人。
    • 出错时正是极好的教学时机。当用户给出了有歧义的、错误的或是不完整的信息而导致系统不能运行下去时，不要指示说这是个错误，而是马上给出关于问题的解释并同时提供所需的解决工具。当使用者理解后，不仅问题被解决了，系统也从概念上变得简单了
  • 服务界缺乏标准的情况反映了以下几个原因。
    • 第一，管理者经常把服务当成是理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训。
    • 第二，在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的通常是持续的时间和操作的数量，而不是客户或员工的满意度。
    • 是的，服务是复杂的，但服务的宗旨是帮助人们，而且，它们是由人提供的。在对现代化和生产力的追逐中，我们往往会忽视人类体验的价值。对关键性参数的测量是很好的，它使我们能够专注于薄弱环节和变化的方向。但是我们不要忘记人为因素，我们要减少复杂性，要减少互动过程中的复杂程度。在通过测量对效率的追求中
  • 苹果擅长的三件事：
    • 建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
    • 为全部的体验作设计
    • 系统化思维：这就是服务成功的秘诀—设计了整个系统，当客户的订单或申请通过后台操作时，这些公司在过程中不断地告知客户他们每个步骤的进展，始终对运输和交货时间进行估算，允许客户对订单的任何细节进行修改，并确保整个体验从客户的角度来看都控制得很好。
  • 备忘录
    • 备忘录对那些必须执行复杂程序，常常同时也在做其他事情而主要的事情会被频繁打断的人来说尤其重要。
    • 备忘录的局限性
      • 纸质的备忘录不太容易更改项目的顺序，有时情况不允许按顺序完成显示在备忘录中的某些步骤
      • 是必须挑选要放在备忘录里的项目和程序。
    • 人类记忆力是不可靠的，即使人们正在进行经过长期训练的任务，中断或预想不到的困难还是有可能打乱整个过程。
    • 经验表明，当处理完中断或困难的情况后，人们往往很难记起之前工作的准确情况，并恢复任务的执行。备忘录通过记录着已经完成和接下来要做事情的明确列表就可以解决这个问题。
  • 懒惰
    • 懒惰实际上是物理现象中的基本规律，被称之为“能量最小化”原理。所有的物理系统都会采取尽量减少能源消耗的状态：人类也是如此
  • 系统默认
    • 系统默认是强大的设计工具，但它们必须被小心地使用，不论是设计师还是面对它们的人们
    • 。遵循系统默认就是认可由其他人替你作决定，这的确会简化作决定的行为，但前提是只有在你认可那个选择的情况下才会令人满意。
  • 即时性学习
    • 最好的学习时期就是人们刚刚发现需要学习某事的时候，这也是示范、辅导和解说最有价值的时候。当然太快的教学速度会令人厌烦和失去兴趣，但在人们最需要的时候去教他们，人们会变成积极性很高的、用心的学习者。
    • 不要试图一次性学习所有的东西：只学习你感兴趣的任务所需的那部分，然后慢慢地添加其他任务，慢慢地去学会高级的功能。在有需要的时候去学习。
    • 理解，而不是死记硬背 尝试发展出一个技术方面的概念模型
  • 中断
    • 同样，大多数工具被假定成在没有其他任务会打断的工作环境中使用，并且假定工作是一口气干完的。但现实生活提供了一个持续不断的事件流，我们将不断地被朋友、同事和老板打断
    • 中断产生严重的心理负担：心理学文献中有很多研究证明了中断引起的高认知工作量和由此产生的任务完成过程中的低效率。
    • 中断会导致错误：人们会忘记之前的位置或状态，有时需要重复一个已经完成了的任务或跳过一个尚未完成的步骤来继续，两种情况都会产生严重的消极后果。此外，当一个任务打断了另一个，那么由于需要重新启动的时间，所以每个任务都会变慢，所需的总时间可能会远远大于没有任何任务被打断的状态。
    • 当中断不可能停止时，我们就需要辅助设施以保持我们在各项活动中的位置和状态。工具或机器需要带有内置的自动方位记录和提醒功能。
      • 机器应该被设计成带有识别功能，使得工作人员可以离开活动，并可以迅速返回，需要一种快速和方便的方法来记住已经做了什么，现在需要做什么，以及当前状态是什么。所有的关键信息都需要保存好，这样即使失去电力，也很容易恢复中断发生前的精确位置和状态
  • 社会性语意符号的作用
    • 即使社会性语义符号有时候含糊不清，有时候会产生误导， 是有关世界运作的有价值的线索
    • 为我们的线索库里提供了强有力的范例
    • 有助于我们搞清楚这个复杂世界的意义
    • 帮助我们了解如何通过观察其他人的行为来安排自己的行为——不管是他们有意识的行为，还是他们传达了一定信息的无意识行为。
  • 有用的操作手法：强制性功能
    • 强制性功能”是种约束，旨在防止不想要发生的操作。强制性功能使任务简化，因为不需要去理解：功能限制了预期的行为。只是当有人要做一些被禁止的操作时，才必须被迫去产生理解。
    • 强制性功能是很有价值的，但它们往往有太强的目的性。并非一切都需要被强制执行，有时，所需要的只是一个善意的鼓励。
    • 一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。
  • 使用生活中的知识
    • 语义符号、功能可见性和强制性约束
    • 制作符号、标签和标记
    • 列表
      • 列表对我们的记忆力来说是个很有价值的补充，它把要做的步骤或要完成的事情发布到生活中的实体提醒物中
      • 列表已经被证实能够起作用，它们需要被细心地写下来，可以不断被研究、分析和改进，来制作列表并使用它们。它们不是软弱的标志，它们是实力的标志，功能强大的工具，以帮助我们把工作做得更好，拥有更多的信心和更少的错误。
  • 生活中的一般技能需要花费数月来学习
    • 有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依据。然而这个时间量惊人的大，即使那些我们喜欢称之为简单的和“凭直觉的”活动实际上也很复杂
    • 如今，按照那些有学习技巧的达到专家水平的人的经验法则，这需要差不多10年或者1万小时的刻意练习，才能够达到世界级水平。注意在这些时间里并不意味着仅仅是完成操作或演奏：需要的是刻意的、主动的，经常有老师或者教练辅助的练习。达到专家级的表现真的很难，这些任务都有着惊人的复杂。
  • 复杂是能够被驯服的，但这需要相当大的努力才能做好。
    • 在很多实例中，生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具。
    • 减少按钮和显示的数量并不是个解决方案。真正的解决办法是理解整个系统，把它设计成可以让所有的部分很好地结合在一起的方式，这样就能使最初的学习和使用都达到最理想的状态。
  • “特斯勒的复杂守恒定律”
    • 认为系统的复杂性的总量是一个恒量：当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更加复杂。
    • 特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。 每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。唯一的问题是，谁必须去处理它，是用户还是开发人员（程序员或工程师）？
    • 在使用层面上的简化总是导致潜在的技术构造的复杂性增加。
  • 其他
    • 因为设计真正的目标是可被理解和使用：要更加简单化，就必须解决复杂的问题。但问题是那些在理解上被认为是必需的复杂是不需要解决的。
    • 设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑。
    • 反馈和概念模型是在使用过程中的两个最重要的时期。
      • ①：是当产品或服务第一次被体验时，在那时候这些体验帮助人们学习该做什么和该有什么样的预期。
      • ②：是当出现问题或意外延误的时候，也许需要更多的信息或认证，显示操作链中的某个地方出了什么错。
    • 往往，简化一项任务的最佳方法就是对它进行概念重组。
• 简单
  • 简单是一种与理解紧密配合的心理状态。当某件东西的运转、可选项和外观与人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的
  • 简单不是目标，我们不想放弃我们科技的力量和灵活性
  • 简单并不意味着更少的功能
  • 以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
  • 事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单。 ——艾伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）
  • 复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑
    • 心理学上一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。
    • 这种偏好的程度随着学识和经历而变化。
    • 复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。我们有时偏好复杂，有时偏好简单。
    • 驯服复杂是个心理学任务，不是物理学的。
  • 一个简单的东西是很简单的。但是许多简单的东西，每个都有不同的作用，就是复杂的了
    • 日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单的活动，每一个都有它自己的一套特定的需求。把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和。
• 复杂与费解
  • “费解”的含义是“令人困惑的复杂”。
  • 我用“复杂”来描述世界的状态，用“费解”来描述思维的状态