ACTION

ACTION的思维导图，问题1：低分%未达标、问题1：低分%预警、问题2：技师效率未达标，欢迎交流。

QTD关注重点及Action支持是什么

• 问题1：低分%未达标
  • 原因1：维修质量-NVH相关
    • 筛选具体案例 case,给到服务经理进行门店复盘邮件反馈结果
    • 关注是否进行客户教育、话术情况复盘
  • 原因2：维修质量-问题未完全解决
    • check门店是否进行应检尽检，随机抽查一线是否有在执行
    • 验证交车环节是否和客户确认完成所有维修项目
  • 原因3：服务流程和态度
    • 未达标SA root cause分析，门店案例复盘
    • 拉出连续三个月未达标SA明细，有门店经理在邮件回复近一个复盘的行动，PM by week 反馈持续四周的表现结果
  • 原因4：其他
    • DSM/CSM案例1复盘
  • 已发生 case处理方案
• 问题1：低分%预警
  • low score%
    • 连续三月出现低分反馈SA 分析
  • CSAT%
    • 近四周<99.5%SA明细拉取，预警提醒
  • 低分风险sa及门店提前识别
• 问题2：技师效率未达标
  • 未达标城市门店：佛山
    • 原因：单车FRT低
      • 确认是否执行应检尽检查
      • 进场维修类型分析
      • korons排班中，工作/培训工时占比分析
  • 未达标城市门店：南宁
  • 未达标城市门店：江门
  • 未达标城市门店：深圳
    • 入场台次不足
      • 召回类活动的完成率
      • 公告活动完成情况分析
      • 各门店每日邀约情况数据跟踪
  • 保证现有单车产值的基础上，提升入场台次
• 问题2：技师效率未达标预警
  • by week分析入场台次、单车FRT情况
  • 查看近四周技师效率有下降趋势的门店进行分析
• 3.收入提升
  • 服务满足率提升
    • 连续四周bottom门店专项跟进+工单抽检，保证SM的动作一线是知晓的，并且有持续在做
    • 连续Bottom未提升门店升级到DSM专项跟进处理，by week输出提升的数据情况
  • IB收入
    • 提升入场
      • 事故短信数据源收集，海旭提供各大保险公司的出险信息
    • 提升入场率-事故留修比例
      • 广深重点跟进回厂率的情况
  • 常规监控
  • 收入异常分析
    • 对应到小区下降最多
      • 哪些项目下降最多
        • 哪几个门店需要加电支持
          • @DSM专项跟进提升进展
• 现状分析
• PM对应的行动
• 行动是否偏离检验验证
• 线上跟踪：每日查看数据，是否有提升的趋势
• 门店抽查，是否有具体的行动，目前行动在门店大家清晰了解吗
• 持续未达标门店升级DSM/CSM专项跟进处理