导图社区 ACTION
ACTION的思维导图,问题1:低分%未达标、问题1:低分%预警、问题2:技师效率未达标,欢迎交流。
加强店内维修工作纪律和维修工作质量管理,增强质量检验的标准性和权威性,提高一次性修复率,减少店外返修,以维修公司和员工利益,增加用户满意度。
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问题1:低分%未达标
原因1:维修质量-NVH相关
筛选具体案例 case,给到服务经理进行门店复盘邮件反馈结果
关注是否进行客户教育、话术情况复盘
原因2:维修质量-问题未完全解决
check门店是否进行应检尽检,随机抽查一线是否有在执行
验证交车环节是否和客户确认完成所有维修项目
原因3:服务流程和态度
未达标SA root cause分析,门店案例复盘
拉出连续三个月未达标SA明细,有门店经理在邮件回复近一个复盘的行动,PM by week 反馈持续四周的表现结果
原因4:其他
DSM/CSM案例1复盘
已发生 case处理方案
问题1:低分%预警
low score%
连续三月出现低分反馈SA 分析
CSAT%
近四周<99.5%SA明细拉取,预警提醒
低分风险sa及门店提前识别
问题2:技师效率未达标
未达标城市门店:佛山
原因:单车FRT低
确认是否执行应检尽检查
进场维修类型分析
korons排班中,工作/培训工时占比分析
未达标城市门店:南宁
未达标城市门店:江门
未达标城市门店:深圳
入场台次不足
召回类活动的完成率
公告活动完成情况分析
各门店每日邀约情况数据跟踪
保证现有单车产值的基础上,提升入场台次
问题2:技师效率未达标预警
by week分析入场台次、单车FRT情况
查看近四周技师效率有下降趋势的门店进行分析
3.收入提升
服务满足率提升
连续四周bottom门店专项跟进+工单抽检,保证SM的动作一线是知晓的,并且有持续在做
连续Bottom未提升门店升级到DSM专项跟进处理,by week输出提升的数据情况
IB收入
提升入场
事故短信数据源收集,海旭提供各大保险公司的出险信息
提升入场率-事故留修比例
广深重点跟进回厂率的情况
常规监控
收入异常分析
对应到小区下降最多
哪些项目下降最多
哪几个门店需要加电支持
@DSM专项跟进提升进展
现状分析
PM对应的行动
行动是否偏离检验验证
线上跟踪:每日查看数据,是否有提升的趋势
门店抽查,是否有具体的行动,目前行动在门店大家清晰了解吗
持续未达标门店升级DSM/CSM专项跟进处理