导图社区 售后岗位基本工作流程
关于售后岗位基本工作流程的思维导图，包含了后台清理（京东优先）、群消息、微信消息、在线表格登记、店铺差评处理等内容，根据导图，工作更好上手。
电商产品开发采购流程，涵盖了从市场分析、产品选择与定位、供应商选择与管理、采购与库存管理到销售与运营准备的完整商业流程，为企业的产品选择和销售策略提供了详细的指导。
小白到正式上岗及后续工作规划，包含几个主要部分：日程安排、日常任务、招聘及面试和日常工作，每个部分都包含了多个具体的工作内容和注意事项。
客服培训的基本资料，客服人员能够掌握专业的服务技巧、了解产品知识、熟悉平台规则，从而为客户提供更加高效、专业、个性化的服务。
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售后岗位
每日
后台清理（京东优先）
退款申请
仅退款（天）
核实原因挽留之后处理
仅退款（京）
物流拦截
拒绝申请之前必须留言客户，说清楚原因
正常退款
申请原因
无影响
七天无理由
其它
退运费
物流无记录
发错货
影响品质退款率及评分
质量问题
描述不符
退货退款
核实清楚原因正常处理
投诉（天）
不发货问题
优先电联客户取消投诉
举证：按页面所写，不发货，不能提及运费问题
服务单（京）
申请原因判定
质量问题与其他选项
优先核实原因
拒绝之前必须留言客户
给出解决方案并要求客户更改申请原因
纠纷单
计入考核
纠纷单处理流程
纠纷问题大致判责方向
电联客户
说明问题
给出解决方案
客户同意
让客户在时效内主动关闭纠纷单，熟悉关闭操作步骤
关闭
客户不同意
准备举证
举证回复要求
事情经过（服务单驳回原因及纠纷产生原因）
处理过程中的证据，对自己有利的截图（聊天、电话记录等）
问题的处理方案
判责
判责不公需要申诉
材料申诉（周期为确认结束7日后）
电联纠纷专员跟进处理，剔除数据
优先电联客户解决
此类针对可沟通，问题简单
举证维权
京东以客户反馈情况判责，并非客户申请原因
物流纠纷
判责场景
物流72小时未更新
处理：时效内补发
快递员不送货上门（放驿站）
电联快递处理
以上为商责
差价纠纷
正常处理
页面红包
京豆
活动差价
发票纠纷
签收之日起（十天内揽件单号）（商责）
如快超时发票当天开顺丰发出
产品售后纠纷
漏发补发
处理不及时及为商责
错发
核实清楚安排补发
以上两种情况要求当天处理（必须，超时扣除绩效工资）
缺货
确认客户等待周期或者退款处理，电联
产品质量
上传对应产品质检报告
维修售后纠纷
平台维修周期一个月（超过即为商责）
群消息
售后类
正常售后
产品破损
核实面单及包装
总结同类问题反馈仓库主管，改进打包方式
确认之后补发或退款
产品漏发
问题反馈到仓库群，加强管理，减少对应售后
产品功能故障
保修规则处理
常规问题正常处理
新品不常见问题
统计订单，问题反馈
退件单独保存
维修订单
做好表格登记，包裹留好信息，打好面单，放在维修件处
补发类
四点登记完毕
回传单号留言客户
发票类
五点之前处理完毕
打单之后备注订单之上（不留言）
返款类
当天下班之前处理完毕并核对手机余额
物流类
退件拦截
跟进到处理完毕
中转丢件
登记好对应店铺、订单、金额以及物品，月底汇总
物流异常
超过3天必须处理，暂计丢件，先行补发或退款
微信消息
流程
告知客户，你是谁
让客户提供信息，核对平台订单，做好备注
确认实际问题，提供解决方案
协商解决方案，客户确认
售后完成（邀评）
在线表格登记
退件核查
三天处理一次
补发表格
及时回传
店铺数据填写
对比每天数据，有下降的想办法做提升
退件拆包
能测试的尽量测试，然后做好标签，包裹做好封口处理
店铺差评处理
同类型差评问题汇总，总结原因，上报
