客诉管理

这是一个关于客诉管理的思维导图，顾客对公司的产品，服务，环境等范围内感到不满，从而引起的抱怨，要求给予特殊处理。

客诉管理

• 何为客诉？
  • 顾客对公司的产品，服务，环境等范围内感到不满，从而引起的抱怨，要求给予特殊处理
  • 1.发泄心理
  • 2，尊重
  • 3.补救
  • 4.认同
  • 表现
• 客诉解决的好处
  • 梳理好客诉，让顾客有效宣传品牌的好处和给顾客留下好印象
  • 增加客户再次购买的粘性
  • 把顾客变成忠实客户
  • 增加客户转介绍
  • 5.维护好货品优化流程
• 客诉管理的七步流程
  • 临清诉求，安抚顾客
  • 询问情况，核实细节
  • 4.初步方案试探解决
  • 管理期望反馈解决
  • 第二方案，客户满意
  • 归档资料持续跟进
• 客户管理接待流程细节
  • 基础服务用心接待，对于每一位进店客，诉顾客先不着急解决顾客的客诉，应该先让顾客享受我们的基础服务，让顾客感受到我们很重视它，拉近我们与顾客之间的距离，让他享受到我们老凤祥的贴心服务，然后再解决顾客的疑虑，引起的客素
  • 针对于顾客来到店里，我们可以找指定的柜台，让顾客先冷静下来。首先，选空闲的柜台或者冷区柜台，例如银饰柜，我们的金镶玉柜，或者是我们的钻石太贵，让顾客静下来，然后端上茶，让顾客落座
  • 给顾客提供我们的专业服务，邀请顾客入座，并奉上我们老凤祥的茶水进行自我介绍及询问。顾客不满的原因，顾客的称呼以此来拉近我们与顾客之间的距离，从而为我们处理客诉做好准备
  • 4.聆听诉求，安抚顾客，接待顾客之后，先不要急进行打断，顾客讲话，认真聆听顾客的诉求，同时内心记录下来顾客讲述的信息和顾客要有目光接触，有回应，顾客的讲话重复，顾客讲的重点不要打断顾客的讲话，必要时可以在小本子上记录顾客投诉的原因
• 特殊客诉处理
• 常见客诉的场景
  • 1.顾客购买的首饰没带几天，比如断掉变形引起的客诉
  • 2.佩戴过程中碰到水银或者化学物品黄金发白
  • 3.顾客购买黄金克重比较轻，或者是有花头的，没有带几天花头掉会变形的
  • 4.顾客购买一口价没有称克重或者是店员没有跟顾客讲清楚是一口价，顾客回到家觉得不划算，引起的客诉
  • 在销售过程中，我们销售人员没有给顾客讲他购买的是18k，顾客以为购买的就是纯黄金，回到家后发现是18k的，觉得购买不划算和不满意的
• • 1.有备而来，及时上报，注意言行举止，了解消费者对话录音或者记录，带律师立即上报上级领导
  • 2.有特殊身份人士，比如网红，媒体帮派人员注意货品安全，言行举止，谨言慎行，避免伤害疏散人员