北京丽都“SQS服务质量管理”体系认证流程

北京丽都“SQS服务质量管理”体系认证流程，历时7个月，一直到北京丽都”SQS服务质量管理体系”认证成功发布会！

北京丽都”SQS服务质量管理体系“认证流程

• 第一月/二月
  • 医疗服务礼仪培训
    • 高品质服务标准执行
    • 服务零容忍
    • 员工形象管理
  • 6S落地
    • 整理：清理要与不要的物品
    • 整顿：物品定位、精细化标签、物品整顿
    • 清扫：清除垃圾和污垢、一机三卡
    • 清洁：保持美化环境
    • 素养：服务质量执行标准
    • 安全：消防安全及温馨提示
  • 管委会成立
    • 主任：总经理（总经办）
    • 副主任：姚安妍（专家/顾问） 品质总监
    • 成员：客户中心总监 医务主任 产品运营总监 微整科运营经理 外科运营经理 皮肤科运营经理 口腔/植发运营经理
    • 执行成员：品质部众成员
    • 成员职责：负责自己本章节的各项制度与程序落地执行；协助其他章节的制度与程序落地执行
  • 院级检查进行
    • 每天日巡检出具日检报告
    • 每周一“管委会成员”进行院级检查出具报表
• 第三月
  • 确定科室负责人1w
    • 品质管理部：总监/经理
    • 人力资源部：总监/经理
    • 后勤部：经理
    • 财务部：理经
    • 通路运营：总监/经理
    • 品牌部：经理
    • 产品运营中心：经理
    • 形体私密：经理/主任
    • 客户中心：总监/经理
    • 前天总务/生活管家/VIP接待组：经理/主管
    • 大厅接待组：主管
    • 口腔科：运营经理
    • 植发科：运营经理
    • 皮肤科:运营经理
    • 微创科：运营经理
    • 外科：运营经理
    • 医务科：主任
    • 检验科：主管
    • 药事：主管
    • 摄影组：主管
  • 医院各管理委员会
    • 医疗质量和技术管理委员会
    • 护理质量和院感管理委员会
    • 病案管理委员会
    • 药事管理委员会
    • 医疗器械临床使用委员会
    • 医学伦理委员会
    • 医疗纠纷管理委员会
    • 环境安全和设施设备安全管理委员会
    • 信息安全管理委员会
    • 服务品质管理委员会
  • 确定各科室制度匹配1w
    • 任意年某月 章节制度宣贯会议
  • 撰写制度第一版1/2w
    • 品质章节制度
    • 医务章节制度
    • 信息章节制度
    • 采购章节制度
    • 后勤章节制度
    • 人力章节制度
    • 护理/院感章节制度
    • 检验章节制度
    • 药事章节制度
  • 指标清单梳理3w
    • 人事部指标
      • 全院员工满意率 ≥95%
      • 院级培训执行率 ≥95%
    • 后勤部指标
      • 设施设备保修72小时处理完成率 ≥95%
      • 全院消防器材检查完好率 100%
      • 后勤（收银）
        • 收银服务投诉率 ＜2%
    • 医务科指标
      • 医务病案室
        • 病历七天归档率 ≥95%
        • 甲级病案率 大于等于95%
      • 医务拍照室
        • 拍摄照片质量满意率 ≥96%
      • 美容外科投诉/纠纷发生率 ≤15%
    • 院感科指标
      • 全院员工洗手依从性 大于等于90%
    • 护理科指标
      • 患者正确身份识别率 100%
      • 全院患者健康教育覆盖率 ≥90%
    • 检验科指标
      • 危急值30min通报执行率 100%
      • 检验室报告及时率（附项目报告时间表） ≥95%
    • 药事指标
      • 高警讯药品管理符合率 100%
      • 抗菌药物使用百分率 ≤60%
      • 发药差错率 0%
    • 信息部指标
      • 宕机15分钟上报及全院通报及时性 100%
    • 采购部指标
      • 行政库房货品发放正确率 100%
    • 品质管理部
      • 客户满意度 ≥96%
      • 客户投诉率 ≤4%
      • 客户纠纷率 ≤6%
  • 外包清单梳理4w
    • 后勤部指标
      • 保洁工作人员服务满意度 ≥95%
      • 生活垃圾<24小时清运及时性 ≥95%
      • 除四害工作质量合格率 ＞100%
    • 院感科
      • 医疗废物<48小时清运及时性 ＝50%
    • 检验科
      • 合约实验室病理标本报告及时率 ≥98%
• 第四月
  • 执行验证1-4w
    • 任意年某月——全院进行 MOT宣贯、服务品质标准宣贯
  • 准备应知应会2w
    • 任意年某月——完成各章节应知应会编辑
  • 启动/标准解读4w
    • 任意年某月—— 品质板块解读 护理/院感解读 医务板块解读
    • 任意年某月—— 药事板块解读 检验板块解读 后勤板块解读
    • 任意年某月—— 人事板块解读 信息板块解读 采购板块解读
  • 礼仪标准贯彻
    • 任意年某月—— 全院宣贯第四章：服务品质执行标准
    • 任意年某月—— 全院宣贯第一章：服务体系设计理念
    • 任意年某月—— 全院宣贯第二章：服务品质达成目标
    • 任意年某月—— 全院宣贯第三章：服务品质管理组织架构
    • 任意年某月—— 全院宣贯第五章：服务品质考核标准
• 第五月
  • 准备应知应会2w
    • 任意年某月—— 完成各章节应知应会编辑
  • 报名
    • 任意年某月—— 完成报名提交
  • 完善资料准备2w
    • 任意年某月—— 章节编制完成上传钉钉全员文件
  • 持续进行落地执行，完善资料1w
    • 任意年某月—— 进行345人全员线上应知应会宣贯会议
  • 服务接待流程优化
    • 线上平台接诊服务优化
    • 院内分诊领位只能优化
    • 客户等位分流优化
    • 三亮点接待细节服务优化
  • 模拟评审12-2w
    • 内部评审
    • 管理评审
    • PPT
      • 设备供应链简报
      • 药品供应链简报
      • 耗材供应链
      • 新冠疫情防控
      • 总经理简报
      • 信息系统供应管理
      • TUV—SQS评审历程
    • 执行
• 第六月
  • 正式审核1-2w
    • 计划进行中
    • 执行
• 第七月
  • 发布会
    • 北京丽都”SQS服务质量管理体系”认证成功发布会
  • 完成