第十二章项目质量管理

第十二章项目质量管理，主要内容，管理基础、项目质量管理过程、规划质量管理、管理质量，一起来学习吧。

第十二章项目质量管理

• 12.1 管理基础
  • 12.1.1 质量与项目质量
    • 1 质量
      • 质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，让反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。 质量与等级的区别，质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能和成果，是”一系列内在特性满足要求的程度（ISO 9000）“。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成功的级别分类，例如：（1）一个低等级（功能有限）、但高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，适合一般情况下使用，也可以被认可。（2）一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受 预防胜于减产，最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。 根据不同的项目和行业领域，项目团队可能需要具备统计控制过程方面的实用知识，以便评估控制质量的输出中所包含的数据。项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：（1） ”预防“----保证过程中不出现错误；”检查“----保证错误不落到客户手中；（2）”公差“----结果的可接受范围；”控制界限“----在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普遍偏差的边界。
    • 2 项目质量
      • 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，及项目的产品质量。项目的质量是顺应客户的要求进行的，不同的客户有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中，因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
  • 12.1.2 质量管理
    • 1 质量管理
      • 质量管理是指确定质量仿真、目前和指着，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理只能的全部活动，。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，一般包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
    • 2 质量方针与质量目标
      • 质量方针是指”由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向“。他体现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。 质量目标是指”在质量方面所追求的目的“，他是落实质量方针的具体要求，他从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。
    • 3 按有效行递增排列的物种质量管理水平
      • （1）通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
      • （2）控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
      • （3）通过质量保证检查并纠正过程本身。
      • （4）将质量融入项目和产品的规划和设计中。
      • （5）在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。
  • 12.1.3 质量管理标准体系
    • 1 GB/T 19000 系列标准
      • GB/T 19000 系列标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体现，该系列质量管理体现能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：
      • GB/T 19000 系列标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体现，该系列质量管理体现能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：
      • GB/T 19000
        • 表述质量管理体现基础知识并规定质量管理体系术语
      • GB/T 19001
        • 规定质量管理体现要求，用于组织正式其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增加顾客满意。
      • GB/T 19002
        • 质量管理体系GB/T 19001 应用指南。
      • GB/T 19004
        • 质量管理 组织的质量 实现持续成功指南，该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他干系人满意。
      • GB/T 19011
        • 提供审核质量和环境管理体系指南。
    • 2 全面质量管理
      • 全员、全过程、全组织的品质管理。他是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的
      • 全员参加的质量管理。
        • 要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动，参与”改进工作质量管理的核心机制“，是全面质量管理的主要原则之一
      • 全过程的质量管理。
        • 必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等哥哥环境中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的七点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、使用、售后服务的过程中得到评判与认可。
      • 全面方法的质量管理。
        • 采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。
      • 全面结果的质量管理。
        • 全面结果的质量管理指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。
  • 12.1.4 管理新实践
    • 现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足干系人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：
    • 客户满意
      • 了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望，这就需要吧”符合要求“（确保项目产出预定的成果）和”适合使用“（产品或服务必须满足实际需求）结合起来，在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作可确保在整个项目期间始终做到客户满意
    • 持续改进
      • 休哈特提出并经戴明晚上的”计划--实施--检查--行动（PDCA）“循环是质量改进的基础，另外，全面质量管理（TQM）\六西格玛等质量改进举措也可提高项目管理的质量以及最终产品、服务或成果的质量。
    • 管理层的责任
      • 项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
    • 与供应商的互利合作关系
      • 组织与其供应商相互依赖。相对传统的供应商管理而言，与供应商建立合作伙伴关系对组织和供应商都更加有益，组织应着眼于长期关系而不是短期利益。互利合作关系增强了组织和供应商互相为对方创造价值的能力，推动他们共同实现客户的需求和期望，并优化成本和资源。
• 12.2 项目质量管理过程
  • 12.2.1 过程概述
    • 规划质量管理
      • 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量要求、标准的证明。
    • 管理质量
      • 把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。
    • 控制质量
      • 为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确，且满足客户期望。
    • • 主要项目质量管理过程的相互关系图 12-1 362页
        • 规划质量管理过程关注工作需要达到的质量，管理质量则关注管理整个项目期间的质量。在管理质量过程期间，在规划质量管理过程中识别的质量要求成为测试与评估工具，将用于控制质量过程，以确认项目是否达到这些质量要求。控制质量关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受。项目质量管理知识领域有两个用于其他知识领域的特定输出，即合适的可交付成果和质量报告。
  • 12.2.2 裁剪考虑因素
    • 政策合规与审计
      • 有哪些质量政策和程序？使用哪些质量工具、技术和模板？
    • 标准与法规合规性
      • 是否存在必须遵守的行业质量标准？需要考虑哪些政府、法律或法规方面的制约因素？
    • 持续改进
      • 如何管理项目中的质量改进？在组织层面hi是单个项目层面管理？
    • 干系人参与
      • 项目环境是否有利于与干系人及供应商合作？
  • 12.2.3 敏捷与适应方法
    • 为了引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。 首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果； 其次，寻找问题的根本原因； 然后，建议实施新的质量改进方法； 最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。 为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的实在项目生命周期早期(整体变更成本较低)就能发现不一致和质量问题。
    • 为了引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。 首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果； 其次，寻找问题的根本原因； 然后，建议实施新的质量改进方法； 最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。 为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的实在项目生命周期早期(整体变更成本较低)就能发现不一致和质量问题。
• 12.3 规划质量管理
  • 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。本过程的主要作用实在为整个项目期间如何管理和合适质量提供指南和方向。规划质量管理过程的数据流向如图
  • 规划质量管理过程的数据流向图 12-2 363页
    • 12.3.1 输入
      • 1 项目章程
        • 项目章程中包含对项目和产品特征的高层级描述，还包括可以影响项目质量管理的项目审批要求、可测量的项目目标和相关的成功标准。
      • 2 项目管理计划
        • 需求管理计划
          • 提供了识别、分析和管理需求的方法。以供质量管理计划和质量测量指标借鉴。
        • 风险管理计划
          • 提供了识别、分析和监督风险的方法。将风险管理计划和质量管理计划的信息相结合，有助于成功交付产品和项目。
        • 干系人参与计划
          • 提供了记录干系人需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。
        • 范围基准
          • 在确定适用于项目的质量标准和目标时，以及在确定要求质量审查的项目可以交付成果和过程时，需要考虑WBS和项目范围说明书中记录的可交付成果。范围说明书包含可交付成果的验收标准，用以界定可能导致质量成本并进而导致项目成本的显著升高或降低，满足所有验收标准意味着满足干系人的需求。
      • 3 项目文件
        • 假设日志
          • 记录与质量要求和标准合规相关的全部假设条件和制约因素
        • 需求文件
          • 记录项目和产品为满足干系人的期望应达到的要求，它包括针对项目和产品的质量要求，这些需求有助于项目团队规划如何实施项目质量控制。
        • 需求跟踪矩阵
          • 将产品需求连接到可交付成果，有助于确保需求文件中的各项需求都得到测试。矩阵提供了核实需求时所需测试的概述。
        • 风险登记册
          • 包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息
        • 干系人登记册
          • 有助于识别对质量有特别兴趣或影响的干系人，尤其注重客户和项目发起人的需求和期望。
      • 4 事业环境因素
        • 政府法规
        • 特定应用领域的相关规则、标准和指南
        • 物理分布
        • 组织结构
        • 市场条件
        • 项目可交付成果的工作条件或运行条件
        • 文化概念
      • 5 组织过程资产
        • 组织的质量管理体系，包括政策、程序及指南
        • 质量模板，例如核查表、跟踪矩阵及其他
        • 历史数据库和经验教训知识库等
    • 12.3.2 工具与技术
      • 1 专家判断
        • 在对质量管理进行规划时，应征求具备以下专业知识或接受过相关培训的个人或小组的意见：质量保证、质量控制、质量测量结果、质量改进、质量体系等。
      • 2 数据收集
        • 标杆对照
          • 将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。作为标杆的项目可以来自执行组织内部或外部，或者来自同一应用领域或其他应用领域。标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类比。
        • 头脑风暴
          • 通过头脑风暴可以向团队成员或主题专家收集数据，以制订最适合新项目的质量管理计划。
        • 访谈
          • 有经验的醒目参与者、干系人和主题专家有助于了解他们对项目和产品质量的隐性和显性、正式和非正式的需求和期望。应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈。
      • 3 数据分析
        • 成本效益分析
          • 成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳收益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。
        • 质量成本
          • 与项目有关的质量成本(COQ)包含以下一种或多种成本，图12-3。最优COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，用于规避失败成本
          • 预防成本
            • 预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本
          • 评估成本
            • 评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本
          • 失败成本(内部/外部)
            • 因产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本。
      • 4 决策技术
        • 多标准决策分析是适用于规划质量管理过程的一种决策技术，多标准决策分析工具(如优先矩阵)可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。本过程中，它有助于排定质量测量指标的优先顺序
      • 5 数据表现
        • 流程图
          • 也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。他通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。图12-4 366页 SIPOC (供应商、输入、过程、输出和客户)模型。流程图有助于了解和估算一个过程的质量成本，通过工作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本，这些逻辑分支细分为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性的工作。用于展示过程步骤时，流程图有时又被称为”过程流程图“或”过程流向图“，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方
        • 逻辑数据模型
          • 逻辑数据模型把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
        • 矩阵图
          • 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标直接的强弱关系。根据可用来比较因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵图，如L型、T型、Y型、X型、C型和屋顶型矩阵。在规划质量管理过程中，矩阵图有助于识别对项目成果至关重要的质量测量指标。
        • 思维导图
          • 思维导图时一种用于可视化组织信息的绘图法。质量思维导图通常时基于单个质量概念创建的，是绘制在空白页面中央的图像，之后再增加以图像、词汇或词条形式表现的想法。思维导图技术可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。
      • 6 测试与检查的规划
      • 7 会议
    • 12.3.3 输出
• 12.4 管理质量
  • 子主题
• 12.5 控制质量