麦肯锡常用提问术

麦肯锡顾问常用的提问方式，具体有：PMA思维模式、提问的四个关键要素、彼得.德鲁克的5个提问、提问三部曲、提问方法、延伸，可以用于内部培训整，值得一看！

麦肯锡提问术

• PMA思维模式
  • 积极地去思考问题
    • 两种提问方式
      • 面向过去的提问
        • 为什么会失败呢？
      • 面对未来的提问
        • 怎么做才更好呢？
    • 改变未来的关键
      • 面向未来提出问题
  • 快速梳理杂乱的信息
    • 整理信息，减轻工作上的烦恼
    • 当前必须马上做的事情是什么？
    • 帮自己找出真正重要的或想做的事情，从而立刻采取行动
    • 减少工作中的无用功
  • 发散思维
    • 将不同的事物联系起来
    • 为工作中的瓶颈和困境找到突破口
    • 容易催生新点子
  • 找出事物本质
    • 缩短时间
      • 这件事情很重要吗？
      • 这真的是必须做的工作吗？
      • 如果完不成，真的会导致什么问题吗？
    • 避免拖延
      • 总是在烦恼各种事情
      • 迟迟没有动手
  • 避免思维定式
    • 对理所当然的事物抱有疑问
    • 通过提问让大脑运作起来
    • 通过提问引导至正确的方向
    • 以提问的方式让对方主动地采取行动
• 提问的四个关键要素
  • 询问事物的本质
    • 抓住问题的核心
  • 面向未来的提问
    • 寻找“原来应有的姿态”
  • 跳脱出条条框框的束缚
    • 以“这是真的吗”拓宽可能性
  • 引导对方说出真实想法
    • 激发对方说出真实想法
  • 通用规则
    • 问题只有一句话
      • 焦点放在最重要的事情上
        • 说话时，听众最关心的是哪方面的内容呢？
        • 工作时，最重要的一项工作是什么？
    • 不要带有自己的主观判断
      • 避免个人观点、情绪带入
      • 避免批评、责难时的提问
      • 要让被问的一方变得心情舒畅
    • 要能让人变得积极
    • 要能从更高的角度来看问题
      • 方式1
        • 从当事人的角度
        • 从同事、亲友的角度
        • 从上级领导的角度
      • 方式2
        • 局部/整体
        • 表象/结构
        • 浅层/深层
        • 静态/动态
• 彼得.德鲁克的5个提问
  • 我们的使命是什么？
  • 我们的客户是谁?
  • 对客户来说，什么才是有价值的？
  • 我们渴望的业绩是什么？
  • 我们的计划是什么？
  • 高价值的工作都从提问开始
    • 不看一个人给出什么样回答
    • 看一个人提出什么样的问题
• 提问三部曲
  • 通过提问抓住事物的本质
    • 以5W的形式进行提问
    • 抓住事物的本质，了解什么才是最重要的
  • 以提问的形式给出假设
    • 确认本质
    • 到底是想做什么呢
    • 最重要的事情是什么
    • 以5W1H的形式提出假设
  • 具体行动验证这一假设
    • 通过提问
      • 弄清工作的本质
      • 弄清自己头脑中的想法
      • 弄清对方的前提
      • 让工作不再返工
• 提问方法
  • 5W1H式提问
    • Who什么人
    • What什么事
    • Why为什么
    • When什么时候
    • Where什么地方
    • How做什么
  • W&H式提问
    • WHERE
      • 哪里出来问题呢？
    • WHY
      • 为什么会这样呢？
    • HOW
      • 该怎么做才好呢？
  • 解决问题式提问
    • 问题
      • 加班太多
    • 为什么
      • 工作太多
      • 临下班才要求加急制作材料
    • 到底怎么办
      • 制作“怎样让销售部同事更容易下单”的材料
    • 如何实施
      • 倾听销售部同事的意见和建议，了解销售部的动向
      • 事先准备好通用的数据
  • 框架思维式提问
    • 3C框架
      • 客户是谁？
      • 竞争对手是谁？
      • 公司什么状况？
    • 4P框架
      • 产品方面？
      • 定价方面？
      • 渠道方面？
      • 广告方面？
  • 解决问题的两段式提问
    • 1.到底什么才是问题
      • 首先准确了解情况，抓住事物的本质
        • 以5W1H的形式来进行思考
        • 进一步挖掘
      • 以提问的形式给出假设，总结出“为什么”
        • 以5W1H的形式来给出假设
    • 2.我们的初心是什么，明确真正的目标
      • 原本我们所坚持的目标和信念是什么？
  • 项目列表式提问
    • When (业绩从什么时候开始下滑的)
      • 从今年2月份开始一点点地呈现下滑态势。
    • Where（从哪里开始下滑的）
      • 位于市中心的A店问题最为显著。
    • Who(谁)
      • 特别是20岁左右的女性客户群开始减少。
    • What(什么）
      • 与西装有关的销售业绩开始下降。
    • Why（为什么）
      • 是否因为旁边标价更便宜的商店吸引了大量的客源。
  • 回顾式提问
    • 回顾清单
    • 基于清单回顾式提问
• 延伸
  • 销售中的提问术
    • 利用提问掌控销售的进程
      • 在开场阶段
        • 以好奇心提问开头
      • 在确认需求阶段
        • 利用诊断性提问建立信任，确认具体细节
      • 在阐述观点阶段
        • 通过提问确认反馈和增强说服力
        • 通过提问解答对方的疑惑
      • 在谈判成交阶段
        • 为异议处理和成交做铺垫
  • 销售中的提问
    • 好奇心提问激发兴趣
      • 利用提问获得客户的真实需求
      • 给客户足够的想象空间
      • 让客户自己感动比你让客户感动更有效
    • 影响性提问加深客户痛苦
      • 客户迟迟不愿意签单
        • 我们太看中结果，而不注重过程
      • 客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓
        • 因为你还没有引起他足够痛苦
      • 通过提问让他认识到问题的严重性
        • 您老板是怎么看这个问题的
    • 渗透性提问了解更多信息
      • 客户说你们这个产品的价格太贵了
        • 为什么这样说呢？
        • 还有呢？然后呢？除此之外呢？
        • 提问之后马上闭嘴，然后让客户说
      • 客户说得越多，他越喜欢你
      • 通常一开始说出的理由，都不是真正的理由
        • 当你说“除此之外”的最后一个提问后
        • 客户都会沉思一会儿，说出真正原因
    • 诊断性提问建立信任
      • 特征
        • 是不是、对不对、要不要或是……，还是……等句型
        • 客户回答时问题，只需一两字或一个简单的姿势
      • 优势
        • 缩小了与客户的距离
        • 借机展示自身的专业
    • 重复对方原话+专业观点陈述+反问
      • 重复对方原话
        • 同理心
      • 专业观点陈述
        • 客户希望你给出专业、建设性的意见
      • 反问
        • 您认为如何呢？，以征询客户意见
    • 提问后沉默，将压力抛给对手
      • 利用人性的弱点
        • 一般人不能忍受对话突然中止，他们会努力填补对话间的空白
      • 在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出你所要听的信息
      • 沉住气，不要自问自答
  • 访谈中的提问
    • 访谈计划
      • 1、WHO：工作的责任人是谁？
      • 2、for WHOM：工作的服务和汇报对象是谁？
      • 3、WHY：为什么要进行该工作？
      • 4、WHAT：工作内容是什么？
      • 5、WHERE：工作地点在哪里？
      • 6、WHEN：工作时限？
      • 7、HOW：完成工作所用的方法和程序是什么？
    • 知识准备
      • 是什么
        • 知识是价值增值过程
        • 对数据、信息、经验、背景的整合
      • 为什么
        • 你遇到的问很可能是别人解决过的，所以“不要重复发明轮子”
        • 站在巨人的肩膀上，高效而富有质量
      • 怎么做
        • 麦肯文化：反复强调知识共享
    • 以事实为基础
      • 构建合适的信息库
        • 搜索引擎、文库等
        • 内部报告、公司体系文件等
        • 行业报告、最佳实践等
      • 关注客户的真实需求
    • 访谈实施
      • 设计好访谈提纲
        • 利用结构化思维构建
        • 利用信息库的经验
        • 利用导师的经验
      • 注意倾听和引导
        • 听
          • 复述、复述、再复述
        • 说
      • 实用技巧
        • 起身离开前最后一个问题
          • 您觉得我们遗漏了哪些问题？
          • 客户没有防备的提问，往往能问到真实的信息
        • 一定要写感谢信
          • 可能会有意想不到的回报
          • 感谢信中信息往往也是一种需求确认