会员运营思路

从不同渠道获取新会员 做会员运营,首先要获得新会员,解决会员从哪里来的问题。 我们应该尽量从不同渠道获取新会员,避免新会员来源单一带来的风险。

会员运营思路

• 会员体系
  • 目标客户
    • 目标客户细分
      • 非消费者/轻度消费者（极少关注）
        • 强化印象
      • 前期普通消费者（理性消费）
      • 后期普通消费者（影响情绪）
      • 促进购买，调动热情
      • 超级用户（广而告之）
    • 细分标准
      • 贡献度（消费金额/消费频次/邀新能力）
      • 差异化（角色/需求/级别）
      • 时长型（订阅时长）
  • 权益体系
    • 三个原则
      • 吸引客户购买会员资格
      • 通过持续获得优惠来锁定客户
      • 不断优化方案和提升客户体验
    • 八大类型
      • 入会特权
        • 入门级免费（信任低 行动力强）
        • 无门槛福利（信任与行动力中等）
        • 主打款福利（信任高 行动力低）
      • 消费特权
        • 会员折扣模式
          • 随着会员等级上升，折扣上升。提升认知度和客户黏性，但经常打折会拉低品牌调性。
        • 会员价模式
          • 商品服务单独定价，直接体现会员特权，但非会员体验感差。
        • 会员特惠
          • 直接发代金券或者折扣券，产品价格坚挺，不影响品牌形象。
      • 储值特权
        • 储值返储值/储值返积分/储值送券/储值抽奖
      • 积分特权
        • 积分来源
          • 消费/签到/推新
        • 积分比例设计
          • 区分消费积分和其他积分
        • 积分兑换礼品
          • 强化积分的重要性
        • 积分清零
          • 筛选和甄别顾客活跃度
      • 生日特权
        • 建立人格化联系（避免单一的优惠折扣）
      • 会员日特权
        • 形成印象和习惯（特定日期和多元活动主题）
      • 差异化软性服务
        • 人无我有，人有我精，以会员为主体，感知最大化
      • 个性定制服务
        • 私人订制/专属计划
  • 后端
    • 客户黏性
      • 接触频率增加
    • 提频策略
      • 衍生周边等增值服务/和高频或引流产品组合
    • 升单机制
      • 强调稀缺性和高价值（终身只有一次的特权）
      • 会员专享或定期特权
    • 老带新裂变
      • 自己受益（消费给红包，分享即翻倍）
      • 与人分享（分享会员特权）
  • 入会流程
    • 1.清除障碍，建立信任关系（简化入会手续）
    • 2.传递价值，创造触点传递品牌情怀、价值观
    • 3.奖励期望行为，邀请会员帮助其他客户
    • 4.顾客成功计划，体现门店责任感
• 运营细节
  • 警惕新客多于老客（散客转私域）
  • 会员忠诚度底层逻辑
    • 应对会员流失（简化体验，了解流失原因）
    • 会员运营的互联网工具（了解会员周期，保持会员互动，增加会员离开成本）
    • 营销中的免费模式（免费增值/免费试用）
    • 晒图好评返现（表达感谢与肯定，用买家秀展示）
• 会员裂变
  • 社交链
    • 撒网式（目标所有人，例如：以老带新，砍价助力）
    • 爆破式（目标熟人，例如拼团，集卡互换）
    • 狙击式（目标自己人，例如：亲情卡，请客赠礼）
  • 裂变三要素
    • 福利（物流型&情感型）
    • 创意
      • 社交链设计（增加创意）例如：支付宝年度账单
      • 游戏（根据实体店类型设计游戏）
    • 存量（活跃度高、影响力大的超级用户；和品牌调性吻合，影响力触及的人群）
  • 线下产品刺激顾客裂变
    • 线下顾客拉到线上（增加触点）
    • 用福利吧顾客留在微信公众号
    • 线上运营实现二次裂变(线下到线上，产生黏性)
• 直播
  • 直播对实体店的意义
    • 场景化营销（全方位，多角度）
    • 打破时空限制
  • 直播两大原则
    • 沉浸式呈现
    • 信任可视化
  • 三类内容
    • 应用场景+展示使用
    • 揭秘内幕（满足窥探心理）
    • 爆品秒杀（短平快）
• 销售转化
  • 场景化
    • 定位型
      • 根据自身定位去定制策划呈现
    • 数据型
      • 通过顾客消费单据进行搭配
    • 超级用户型
      • 根据他们的需求针对客户制定场景
    • 场景服务于销售转化
      • 文案/海报/陈列
  • 爆品设计
    • 爆品对会员的作用
      • 激发直接购买欲，寻找消费者核心诉求
      • 寻找短期内销售数量突出的产品，分析能否成为爆品
      • 树立自家门店的必购清单
    • 打造店铺爆品
      • USP型
        • 1.自查有压制性优势产品。2. 通过顾客调研，引导顾客说出优势所在。
      • 话题型
        • 产品故事/网络流量和热点/产品情怀/产品绝活
      • 超值型
        • 商品超低价/基础款免费化
      • 精美型
        • 爆品兼顾精美
  • 时效加速
    • 酬赏
      • 前置酬赏
        • 消费前获得权益（诱导顾客完成消费）
      • 后置酬赏
        • 1.完成一次消费后又获得一次福利
        • 2.除消费外，例如推荐新客户获得福利
    • 具有时效性的促销活动
      • 稀缺性（例如：限会员排队或会员免排队）
      • 紧迫感（定期/定时/定量）
• 挖掘顾客终生价值
  • 留住客户
    • 主动留（21天维护计划）
    • 不让走（消费行为增值）
    • 离不开（PBL游戏化运营）
      • 点数（增加积分获取趣味性）
      • 勋章（调动收集欲望，为顾客设置消费路径，身份象征制造低成本归属感）
      • 排行榜（触动本能的竞争意识）
  • 提高复购
    • 复购形式
      • 习惯性/认知型/探索型
    • 打造复购模型
      • 触发——行动——多变的奖励——参与
  • 提高客单率
    • 多买点（凑单/套餐）
    • 送贵的（产品设定/价格锚定）
• 三大私域流量池
  • 微信社群
    • 特惠福利群
      • 策略架构
        • 对象：意向客户和于他们有关的人。内容：1.团购 2.秒杀 3.红包 4.抽奖
      • 群内设置
        • 准备措施
          • 群名（简短有效）成员：群主、管理员、小号
          • 群规（简介、活动介绍、禁止行为）
          • 互动频次（每天：红包晒图，每周：团购，每月：店铺联动）
          • 奖罚（正向引导）
          • 入群方式（店铺消费），新&老福利
        • 运营
          • 新人入群仪式（欢迎词，群规，近期活动公告）
          • 秩序维护
          • 活动流程：预热——发布——造势——复盘
    • 特权会员群
      • 准备措施（大致同上，但偏向人情味）
      • 内容（1.消费特权 2.会员日 3.咨询辅导 4.预约预定 5.内容分享）
      • 运营实操（服务至上，找一部分老客户在群内运营）
    • 超级用户群
      • 制造超级用户之间的黏性链接，打造小圈子
      • 听取超级用户对产品的意见，进行改善
  • 个人微信
    • 角色定位
    • 形象设计
    • 好友管理
    • 朋友圈运营
  • 公众号
    • 底部菜单
      • 门店主推服务
      • 顾客福利入口
      • 会员个人中心
        • 会员卡领取/消费记录/卡内余额查看
    • 功能应用
      • 模版消息（线下消费微信自动推送）
      • 小程序（轻量化体验，功能少）
      • 在线客服（及时性/专业性）
    • 内容群发
      • 福利体系（一张图/一段文字/链接）
      • 创意体系（语言风格偏人情味，表现形式字少图多）
• 数据分析
  • 数据管理的意义
    • 用数据了解顾客消费情况，针对性作出决策
  • 入手方向
    • 社会属性（顾客基本情况）
    • 渠道来源（统计推广来源，给活动匹配适合的外部渠道）
    • 营销偏好（通过不同的活动和主题调整合适的策略）
    • 产品偏好
    • 价值划分（顾客和店铺的价值关系）
    • 顾客影响力（传播能力/个人影响力/传播效果）
  • 门店给予数据改变措施
    • 用户画像（统计外部推广渠道）
    • 需求偏好（产品/营销/利益/价格敏感）
    • 用户价值
      • 设立平均值对客户进行分组
    • 效果评估（通过数据对方案效果进行评估然后完善）
      • 投入产出比/参与比/转化率/传播力