售前客服流程培训

售前客服流程培训的思维导图，分为客服沟通的基本心态、售前的知识准备、售前成交过程，快来看看吧！

售前客服流程 培训

• 客服沟通的基本心态
  • • 关心：去除自私自我自大，关心别人的问题以及需求，注意他人的想法
    • 主动：主动支援、主动反馈
    • 目的：分清轻重缓急、时间、对方是否清晰知道你表达的事情等，注意使用正确的讲话方式
• 售前的知识准备
  • 产品知识范畴：颜色，工具赠送规则，施工，包装，施工用量计算、商品的基础特性特点
  • 商品与品牌定位：熟悉掌握个店铺品牌售价以及区别，低价位与高价位核心点进行介绍推荐
  • 产品搭配建议：根据瓷砖相近的颜色更行推荐1-2个颜色细节：比如灰色瓷砖：深灰推荐烟灰或者M113 浅灰：卡其灰或者m112 经典百搭是贵族银
  • 介绍与优势
    • 性质：产品的性质，A+B料配方，石英砂和环氧树脂组成
      • 性质：产品的性质，A+B料配方，石英砂和环氧树脂组成
    • 特点：比同类产品的优势是什么，环氧彩砂质感优雅，生动具有防霉、防返碱、防水、抗渗漏、强度高、抗磨、耐污、耐酸碱、耐腐蚀、附着力强，等特性
    • 属于水性环保的产品，与瓷砖具有极佳的粘接强度，增加使用时间。而且可实现抗紫外线室内外都可以用，同时工艺效果能达到与瓷砖地面一体化，整理外观高雅豪华
  • 促销活动的传达
    • 形式
    • 主题
    • 内容
    • 细则
    • 资料
    • 流程
    • 基本的客户问答（大活动的快捷短语）设置自我检测是否正确
    • 注意事项
  • 后台的认识以及规则的了解
• 售前成交过程
  • 进门问好：专业、亲和力、颜色推荐、用量计算，活动简单说明
  • 了解客户并了解客户需求：赠送、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求
  • 复述需求推荐产品，买家秀，评价等切入说明产品受欢迎
  • 处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜
  • 催付：发货时间、库存、热销、活动、愉快交流（赠品、包邮机会）等邀约付款
  • 礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏等
  • 大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等