定保业务模块流程逻辑

定保业务模块流程逻辑的思维导图，具体有1. 定保资源生成、2. 定保资源推送、3. 定保邀约跟进、4. 定保转化管理。

定保业务模块

• 1. 定保资源生成
  • I. 线索来源
    • APP主动预约
    • DMS
    • 车辆网
  • II. 计算逻辑
    • 客户选择的预约进厂时间
    • 根据DMS系统车辆履历计算
      • 1. 行驶分析：提取过往1年/2年日均行驶里程，推算再行驶5000KM/9000KM需要的时间。需进一步确认日均里程的计算周期，再行驶里程的范围
      • 2. 通过DMS全网维修履历，识别最近一次保养进厂时间（工单需含有机油机滤），需评估经销商工单的规范性，比如自店二套系统未录入的情况
      • 3. 建议入场时间=识别最近一次保养进厂时间+推算再行驶5000KM/9000KM需要的时间。
      • 4. 建议入厂时间大于11个月，以累加11个月为准
    • 根据车联网行驶里程计算
      • 1. 通过车辆网回传当前行驶里程，1周交付一次，达到5000KM/9000KM即触发
      • 2. 建议入厂时间=触发线索后一个月内
    • 保养项目预测
      • 必备项目：机油，机滤
      • 重点项目：空调滤，空气滤，燃油滤
      • 推荐项目：火花塞，制动液
      • 损耗项目：电池，雨刮，刹车片，轮胎
      • 确认各个项目的标准间隔里程，标准间隔时间，偏差里程，偏差时间。
      • 只匹配配件名称 不显示库存和价格
  • III. 线索流转
    • 二次跟进线索
      • 匹配DMS维修保养记录（工单含有机油机滤），建议入厂时间当月未回店的线索，自动转化为二次跟进线索。
    • 准流失预警线索
      • 建议入厂时间当月后2个月依然未回店的线索，转为流失预警线索。
    • 流失线索
      • 建议入厂时间当月后5个月任然未回厂线索转化为流失线索
• 2. 定保资源推送
  • I. 推送时间
    • 定保推送时间
      • N-2月25日，根据计算逻辑生成建议进厂时间在N月的线索，下发到客户经理运营平台，客户经理在N-1月跟进邀约（提前5天跑线索，提前30天邀约跟进）
    • 二次跟进推送时间
      • N月当月未进店线索，在N+1月1日自动转为二次跟进线索
    • 准流失线索推送时间
      • N+2月未进店，即车辆比建议时间延迟60-90天，N+3月1日转入流失预警
    • 流失线索推送时间
      • N+5个月未进店线索，转入流失线索
  • II. 推送规则
    • 最近两次进同一店经销商
      • 直接推送
    • 最近两次进店2个不同经销商
      • 最近一次进店经销商？
      • 2店中销售经销商？
      • 都推送？客户会接到两个店的邀约
      • 进一步统计客户2年内在两店的进站次数，推送次数多的店？
      • 建议设置首选经销商机制，新车默认销售经销商。
• 客户线索资源平台
• 3. 定保邀约跟进
  • 邀约准备
    • 画像确认
      • 客户标签
        • 基础信息
          • 身份信息
            • 姓名，性别，职业，年龄，爱好，学历，手机，邮箱
          • 家庭信息
            • 省市区/县，街道，小区/门牌，婚姻，子女
        • 拥车信息
          • 拥车品牌，数量，购买时间
        • 线上行为
          • APP注册，最近登录时间，企微添加，最近互动时间，会员等级，积分，最近积分变化时间，积分累计，积分兑换
        • 线下行为
          • 最近进店经销商，最近进店时间，最近业务类型，最近消费金额，累计消费金额，累计进店次数
        • 触达信息
          • 车机授权，APP授权，企微授权，首选沟通方式（电话，微信，短信），400投诉记录
      • 车辆标签
        • 车辆基本信息
          • VIN,车型，车系，配置，颜色，内饰，动力类型，质保日期，保险生效时间，商业险组成，保险公司
        • 车辆业务信息
          • 车主姓名，最近送修人，是否会员车辆，金融性质，是否置换，是否二手车，车机激活，车机服务到期时间，精品附件加装，长粘性产品，是否延保，非车险
        • 车辆使用信息
          • 是否公户，是否运营，当前行驶里程，最近保养时间，最近保养里程，最近进店时间，最近进店类型，最近故障监测时间，最近故障检测类型，累计进店次数，累计在网时长，累计产值，最近5+4健诊记录，最近5+4更换记录
      • 行为预测
        • 置换预测
          • 在网时长5年且行驶里程大于10万KM
        • 增购预测
        • 本次到店意愿
          • 有本店进店记录：一年内2次/1次，2年内1次
        • 5+4更换预测
          • 根据5大重点零件，4大损耗件的更换规则，匹配DMS更换记录
        • 长粘性产品意愿
          • ？
        • 非车险意愿
          • 有本店事故维修且使用过代步车，有免费处理轻微划痕记录
        • 延保意愿
          • 新车，车辆即将出保且保内发生过索赔
        • 企微互动甄别
          • 通过互动过程性关键字识别或者客户意愿确认
      • CDP+MA
    • 车辆履历
      • 复核维修记录
      • 查找上一次5+4健诊记录
      • 车辆已有权益
      • 车辆可使用积分
    • 匹配资源
      • 根据线索推定的保养项
      • 根据上次健诊记录登记当次未更换，或者标注为下次更换的项目
    • 产品知识及话术准备
      • OEM制定+经销商共创
      • 保养产品知识库及话术
        • 机油的功能作用，高端机油与普通机油的性能差别，更换间隔里程和间隔时间
        • 空调滤的功能作用，普通空调滤和PM2.5空滤的性能差别，更换间隔里程和间隔时间
        • 空气滤的功能作用及更换里程和时间间隔
        • 燃油滤的功能作用及更换里程和时间间隔
        • 电瓶的正常电压范围，防止电池亏电的良好用车习惯
        • 刹车系统：刹车片余量合理范围，刹车异响，刹车片真假件的区别
        • 浏览过新车发布，点开过企微推送的上市车型且浏览停留30S，......
        • 轮胎胎纹深度标准，更换里程和时间间隔，冬季胎，镶钉胎，防噪胎基础知识
      • 长黏性产品知识库及话术
        • 自店长黏性产品的项目组成，权益场景
        • 车辆生命周期用车成本分析
        • 项目收集及客户节省计划
      • ......
      • 服务产品资源平台
  • 邀约跟进
    • 开场
      • 问好
      • 身份确认
        • 客户信息有误，登记反馈
      • 自报家门
      • 告知动机
      • 沟通授权
      • 让客户快速记住 为后续沟通做好铺垫
    • 确认需求
      • 最近车辆使用状况
        • 用车关怀
        • 里程车况确认
        • 关怀客户和车辆 快速获取信息，预判需求
      • 项目推荐
      • 项目优惠
      • 预计耗时
    • 预约确认
      • 店内预约资源排查
      • 客户时间确认
      • 是否取送车
      • 短信触达
    • 攻防话术
      • 开场
        • 客户是否方便
          • 客户表示没时间
          • 客户排斥
          • 客户拒绝
        • 确认信息
          • 异地用车
          • 人在外地
          • 非本人用车
          • 准备卖车
          • 已经出售c
      • 信息确认
        • 里程时间
          • 里程未到，时间到了
          • 时间未到，里程到了
          • 里程时间均未达到
        • 信息不一致
          • 客户不清楚保养信息
          • 已在外面保养
          • 近期已到店保养过
          • 历史履历有误
      • 项目和费用
        • 项目
          • 所需配件
          • 所需工时
          • 相关项目说明
        • 优惠活动
          • 现有套餐状态
          • 目前优惠活动
          • 可使用积分
        • 价格
          • 配件预估报价
          • 工时费
          • 合计价格
          • 现有优惠政策
      • 邀约确认
        • 预约时间
        • 预约方式
        • 相关服务：取送车费用，下单方式，上门服务
      • 其他
        • 现有故障
        • 保养周期
        • 适用机油
        • 保修政策
        • 客户投诉
      • 关键字埋点
    • 客户经理沟通技巧
  • 业务承接
    • 信息传递
      • 预约单生成并传递到DMS
      • 提醒SA服务准备
      • 零件库存确认
      • 工位预留
      • 附加项目
      • 客户经领班制？ 是否开发SA 技师，配件的企微账号共享信息
    • 服务准备
    • 进店提醒
    • 双人接待
    • 透明预检
    • 服务展示
    • 陪同交车
    • 关怀回访
    • 流程共创
• 4. 定保转化管理
  • 线索状态
    • 待分配
    • 已分配
    • 待跟进
    • 已跟进
      • 跟进率=已有跟进状态现所属/总分配线索数*100%
  • 跟进状态
    • 跟进成功
      • 跟进成功率
    • 跟进完成
    • 跟进失败
      • 空号
      • 错号
      • 拒接
      • 挂断
      • 通话不足30S
      • 跟进失败率
    • 继续跟进
      • 正在忙碌不方便，回头再联系
      • 人在外地
      • 里程未到
      • 时间未到
      • 继续跟进率
  • 转化状态
    • 已转化
      • 当月转化率
      • 60天转化率
      • 90天转化率
    • 未转华
  • 跟进质量
    • 接通率
    • 有效沟通占比
    • 沟通时长
    • 沟通质量：关键字业务埋点得分
    • 二次跟进率：
      • 二次跟进转化率
    • 流失预警率
      • 流失预警跟进率
    • 流失率
      • 流失跟进率
  • 绩效输出管控板块 厂商端后台