售后改进组 工作计划

售后改进组 工作计划，如工作流系统性梳理及优化的目的是同类工作同执行标准、信息化手段管控优化，具体有遗留单处理流程、遗留单判定流程、遗留单申诉及赔付流程、遗留单特检流程、遗留单返货流程、遗留单对色流程。

售后改进组 工作计划

• 工作流系统性梳理及优化 目的： 同类工作同执行标准 信息化手段管控优化
  • 遗留单处理流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
  • 遗留单判定流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
  • 遗留单申诉及赔付流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
  • 遗留单特检流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
  • 遗留单返货流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
  • 遗留单对色流程（橱/衣/木/卫/家配/主辅材/电器）
• KPT数据管理 目的： 统一模板及取数口径 实时监控及持续提升
  • 遗留单发生率（制造/非制造）
  • 遗留单快速交付数据（扫码应用率/扫码覆盖率/准时交付率）
  • 一次安装成功率（衣柜）
  • 半年度经销商满意度
• 售后改善项目管理 目的： 提升经销商及终端消费者满意度 降低商场申诉率及公司赔付金额
  • 客户服务管理：消费者美誉度（导购、设计、安装、交货、售后）+商场遗留率改善
  • 设计安装防错管理：一次设计安装成功率改善
  • 高频遗留问题改善管理：输出专题案例解决方案（公众号及视频号推送/经销商培训）
  • 新商赋能管理：新加盟商7day售后帮扶计划
• 资料及培训管理 目的： 提升人员专业技能及工作效率 提升经销商服务满意度及技能
  • 资料管理
    • 通讯录（集团内部/经销商）
    • 产品工艺资料（产品说明书/产品图片/产品图纸/产品合格证/产品检测报告/产品卖点/产品工艺/产品交期/产品保修期/整装大家居马桶型号信息）
    • 遗留单相关流程指引（下单/处理/判定/申诉及赔付/特检/返货/对色）
    • 常见遗留问题解决方案
  • 培训管理
    • 部门人员
      • 技审工程师
        • 厨卫
          • 主要工作内容： ①遗留单技审 ②生活家手工单下单
            • 培训需求： ①橱柜工艺知识 ②木门工艺知识
        • 衣木
          • 主要工作内容： ①衣柜遗留单下单 ②衣柜编程单改单 ④线上线下培训
            • 培训需求： 衣柜编程订单模型常见报错的处理规范、常用技巧
      • 判定改善工程师
        • 厨卫
          • 主要工作内容： ①卫浴遗留单下单及橱卫遗留单责任判定 ②空白区域售服单的处理 ③申诉单受理 ④遗留单数据报表的制作
            • 培训需求： 新产品培训
        • 衣木
          • 主要工作内容： ①衣木遗留单责任判定； ②为售服工程师答疑，协助解决售服问题
            • 培训需求： 新产品培训
      • 售服工程师
        • 整装大家居
          • 主要工作内容： ①遗留单初审（橱柜台面、衣柜、木门） ②订单进度跟进 ③协助对色流程处理 ④优材、家配、卫浴售后问题处理 ⑤申诉单提报及审批
            • 培训需求： 智能马桶知识培训
        • 卫浴独立
          • 主要工作内容： ①处理卫浴遗留单 ②申诉单提报及审批 ③智能马桶第三方上门报修 ④卫浴售后问题处理
            • 培训需求： 智能马桶知识培训
        • 衣柜独立
          • 主要工作内容： ①处理衣木家配遗留单 ②遗留单费用审批 ③申诉单提报及审批 ④售后问题处理
            • 培训需求：无
        • 橱柜独立
          • 主要工作内容： ①处理橱柜遗留单 ②申诉单提报及审批 ③遗留单费用审批 ④售后问题处理
            • 培训需求：无
        • 综合经销商
          • 主要工作内容： ①处理橱/衣/木/卫/家配遗留单 ②申诉单提报及审批 ③遗留单费用审批 ④售后问题处理
            • 培训需求：无
    • 经销商
      • 各品类mtds下单流程、规范下单的培训
      • mtds物流进度查询
      • 返货流程及运费分摊原则
      • caxa软件技能培训（制图、下单）
      • 常见问题案例分析