客户关系管理实训 第一章思维导图

客户关系管理实训第一章的思维导图，有需要的拿走

第一章 客户关系管理概述

• 第一节 客户关系管理的产生与发展
  • 客户关系管理的产生
    • 客户关系管理产生的背景
    • 客户关系管理出现的原因
      • 消费者消费观念、行为变化
      • 企业内部管理的需求
      • 竞争的压力
      • 技术的推动
      • 管理理念的更新
  • 客户关系管理的发展
    • 客户关系管理最早产生于美国，20世纪80年代到21世纪的发展过程。
  • 客户关系管理的发展趋势
    • 基于云技术
    • 基于大数据分析
    • 基于商业智能技术
    • 基于区块链技术
      • 基于区块链的客户关系管理系统会在医疗、保险，公用事业、供应链、出版及房地产等领域逐步得到应用。
• 第二节 客户及客户关系
  • 客户概述
    • 与客户相关的概念
      • 消费者
      • 用户
      • 顾客
      • 客户
    • 顾客与客户的共性和区别
      • 顾客与客户的共性：顾客与客户都是购买或接受企业产品或服务的组织或个人
      • 顾客与客户的区别：
        • 购买的稳定性
        • 购买的主动性
        • 购买的数量及次数
      • 客户的含义
        • 客户不一定是产品或服务的最终接受者
        • 客户不一定是用户
        • 客户不仅存在于企业之外，而且还存在于企业之内
        • 客户在企业内部存在有相应的资料
        • 客户是接受产品或服务的组织或个人的统称
    • 客户的分类
      • 依据客户与企业的商业关系划分
        • 消费者客户
        • 中间商客户
        • 内部客户
        • 公众客户
      • 依据客户对企业的价值大小划分
        • 重要客户
        • 普通客户
        • 小客户
      • 根据客户状态划分
        • 非客户
        • 潜在客户
        • 现实客户
        • 流失客户
  • 客户关系(客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。)
    • 客户关系的要素
      • 客户关系长度
      • 客户关系深度
      • 客户关系广度
    • 客户关系的类型
      • 买卖关系
      • 优先供应关系
      • 合作伙伴关系
      • 战略联盟关系
• 第三节 客户关系管理
  • 客户关系管理的概念
    • 对客户关系管理的理解
      • 最早是由美国高德纳咨询公司提出
    • 客户关系的定义
    • 客户关系管理的内涵
      • 客户关系管理是一种战略思想
      • 客户关系管理是一种管理模式
      • 客户关系管理是一种系统、方法和手段的综合
  • 客户关系管理的内容及流程
    • 客户关系管理的内容
      • 销售管理模块:销售管理模块是客户关系管理的核心
      • 营销管理模块：营销管理模块最重要的目标是帮助企业营销团队对客户群体进行分析并细分，从而使营销活动更具有针对性
      • 服务管理模块：服务管理模块可以确保新客户获得优质的服务从而转变为老客户，它是三个模块中最重要的模块
    • 客户关系管理的流程
      • 客户识别、选择与开发管理
      • 客户信息管理
      • 客户分级管理
      • 客户体验也沟通管理
      • 客户销售机会管理
      • 客户服务管理
      • 客户流失管理
  • 客户关系管理的战略意义
    • 实现企业利润最大化
    • 降低企业客户开发成本和交易成本
    • 降低企业的经营风险
    • 建立企业竞争优势
  • 客户关系管理的应用及发展
    • 客户关系管理系统在国内的应用现状
      • 市场潜力：在未来的竞争会更加激烈
      • 竞争格局：客户关系管理系统供应商可划分为五大阵营，并呈现相互渗透的现象
        • 第一大阵营是以销售管理、销售漏斗为核心供应商的产品
        • 第二大阵营是以帮助营销人员做营销，实现销售人员与客户连接为核心的产品供应商
        • 第三大阵营是以营销渠道管理为核心的产品供应商
        • 第四大阵营是以客户服务为核心的产品供应商
        • 第五大阵营是以数字营销内容及其管理为核心产品的厂商
    • 客户关系管理的行业应用
      • 企业规模与客户关系管理系统的应用：公司规模不同所需应用的能力不同，客户管理系统应用需求不同
      • 客户关系管理 系统应用集成度：在未来会有更迫切的需求
    • SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
      • SaaS模式与本地部署模式之间的竞争主要呈现以下三个特点
        • SaaS模式的软件厂商基本已经成为客户关系管理各个领域的”领头羊“
        • 从需求方面来看，SaaS模式还没有被大多数用户所接受
        • 传统本地部署客户关系管理系统的软件厂商也开始加速向SaaS模式转型