客户满意度提升

物业行业提升客户满意度脑图，结合质量管理体系及现场管理实效。

客户满意度提升

• 提升层次
  • 低分评价（投诉）
    • 1. 建立渠道
    • 2. 客诉搜集
    • 3. 客诉分析
    • 4. 处理跟进
    • 5. 结果反馈
  • 中等评价（基础感知）
    • 1. 四大条线基础服务
    • 2. 归家动线触点展示
    • 3. 宣传渠道多元化
    • 4. 品牌形象助力
  • 高分评价（超值惊喜）
    • 1. 主动服务
    • 2. 节日问候
    • 3. 个性化服务
    • 4. 温馨提醒
    • 5. 上门拜访
    • 6. 社区文化活动
• 提升过程
  • I. 识别过程
    • 1. 组织内部要求的过程
    • 2. 外部补充过程
  • II. 分析过程
    • 1. 确定过程顺序和相互作用
    • 2. 评估风险和机遇
    • 3. 单一过程龟背图分析
  • III. 建立体系
    • 1. 确定所需准则和方法
    • 2. 适当文件化
    • 3. 建立风险和机遇应对措施
  • IV. 实施过程
    • 1. 提供资源
    • 2. 应用准则和方法
    • 3. 监视和测量过程
  • V. 持续改进
    • 策划如何改进过程
    • 识别改进机会
    • 实施改进措施
    • 验证改进效果
  • 建立过程清单
• 客户相关方
  • 顾客
  • 投资者
  • 内部人员
  • 供方
  • 政府组织
  • 社会组织
  • 识别相关方
    • 1. 分析重要程度
    • 2. 识别相关方需求
    • 3. 理解相关方需求
    • 4. 相关方需求监视与评审
    • 相关方需求和期望清单
      • 1. 序号
      • 2. 相关方类型
      • 3. 需求和期望
      • 4. 监测指标
      • 5. 监测频率
      • 6. 检测部门