质量管理_backup_30190

国际标准化组织在ISO9000，2015《质量管理体系——基础和技术》中：客体的一组固有特性满足要求的程度。客体是特性的载体，包括产品、服务、过程活动、组织和它们的结合。

质量管理导论

• 质量的含义
  • 定义：国际标准化组织在ISO9000，2015《质量管理体系——基础和技术》中：客体的一组固有特性满足要求的程度。客体是特性的载体，包括产品、服务、过程活动、组织和它们的结合。
  • 注：1、“质量”可使用形容词差、好、优秀来修饰。 2、“固有的”反义词是“赋予的”，指的是某事或某物本来就有的、或永久的 特性。 3、特性指可区分的特征。 4、质量要求指的是明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。 5、通俗化的“质量”：指某事或某物固有特性满足要求的程度，本身没有好或 不好的含义。 6、质量具有广义性、时效性和相对性特点。
  • 质量的特点
    • 广义性：不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。
    • 时效性：顾客和相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化 和提高的
    • 相对性：不同顾客和相关方对同一产品、过程、质量管理体系的固有特性有不同的需 求；也可能对同一功能提出不同的需求。
  • 质量的特性
    • 技术性或理化性特征：可用检测仪器精确测定。
    • 心理方面特征：食品的味道、服装的样式等，很难准确衡量。
    • 时间方面特征：耐用品的可靠性、电力供应的及时性等。
    • 安全方面特征：不会给顾客造成伤害和事故。
    • 社会方面特征：还要考虑法律法规、社会伦理等有关社会整体利益的要求。
  • 质量要求
    • 是由各种不同的相关方，与组织业绩或成就有利益关系的个人和团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的。
    • 反映人们赋予质量术语所描述对象的需要和期望
    • 可以是明确的、隐含的、不言而喻的、法律法规强制规定的
    • 勿与“等级”相混淆
  • 美国朱兰博士质量概念辨析
    • 第一种理解：（提供更多或更好的特性）质量意味着更好地满足顾客需求，高质量意味着实现更高的顾客满意度，以此实现收益增加，进一步提高质量需要增加投资，从而成本增加。
    • 第二种理解：（减少和消除不良）质量意味着免于不良，意味着降低产品的次品率，减少顾客的不满意度，即没有需要返工或导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错，提高质量导致成本更低。
    • 第三种理解：
  • 日本狩野纪昭魅力和必须特性
    • 质量特性和满意度之间的关系：不同的质量特性对于顾客的满意度有不同的作用
    • 魅力特性：
      • 是一种如果充足可以使人满足，但不充足也不会使人不满的特性
      • 是质量的竞争性元素，当特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当特性充足时，顾客感到惊讶并超出期望的满意。
      • 具有的特点：全新的功能前所未有； 性能极大提高： 前所未有的新机制、服务新政策，顾客忠诚度极大提高 一种非常新颖的风格
    • 必须特性
      • 是基线质量，最基本的满足，当特性不充足时顾客不满意，当特性充足时顾客认为是应该的，如菜肴的味道，服务态度
    • 线性特性
      • 是质量常见形式，充足程度和满意程度呈线性关系
    • 三种质量的关系：顾客的需求是变化的，反映产品质量特性也随之变化，三种特性会相互转化，魅力特性失去特点和竞争力时则会变成线性特性，甚至会变为必须特性。
  • 大小质量观
    • 序号 条目 小质量 大质量 1 产品 制造的有形产品 所有产品包括货品、服务，不论销售与否 2 过程 与货品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 3 产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有从产业，无论是否因营利性的 4 质量被视为 技术问题 经营问题 5 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，包括内外部 6 如何认识质量 基于职能部门的文化 基于具有普遍意义的三部曲 7 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中 8 不良质量的成本 不良货品加工有关的成本 每件事都能完美的话，将会消失的那些所有成本 9 质量的评价主要基于 与工厂规格、程序、标准的符合 与顾客需要的对应 10 改进针对着 部门绩效 公司绩效 11 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 12 协调者 质量经理 高层主管构成的质量委员会
  • 促使质量受重视的主要原因
    • 1、科学技术的爆炸性增长
    • 2、人类安全、健康、环境受到的威胁
    • 3、各国政府对于质量的管制
    • 4、消费者权益运动日益高涨
    • 5、质量方面日益增强的国际竞争
• 基本概念
  • 企业的经营、管理、治理
    • 企业经营活动是指所有营利性活动，涵盖工业、农业、金融、服务等所有领域，现代企业管理中，运营、财务、营销为最主要的职能。企业是从事经营活动的社会经济组织，法约尔将经营的职能分为技术、商业、会计、财务、安全和管理。现代企业的经营职能主要有运营、财务、营销。
    • 管理是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。企业管理是企业的管理人员，运用知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组织、领导和控制来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。
    • 企业治理主要解决的是企业经理层的激励与约束的问题
  • 质量管理概念
    • 定义：为实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、控制的活动
    • 内容：1、质量计划：明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行 规划和部署的过程；（5W3H） 2、质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程，确保组织按照计划进行，是实现目标的 保障 3、质量改进：质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和 提高，实现前所未有的质量水平的过程。
    • 保证三个过程能有效实施的前提是组织必须建立一个完善而有效的质量管理体系
  • 全面质量管理概念
    • 是现代质量管理发展的最高境界，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的子在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径
    • 企业的一切活动围绕着质量来进行，是以质量为中心的一种企业管理方式和道路。
    • 是质量管理三部曲得以实施的框架和基础
    • 国际标准化组织确立的七项质量管理原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员积极参与 4、过程方法 5、改进 6、循证决策 7、关系管理
    • 日本科学技术联盟概括为TQM，具体做法： 1、建立明确的中长期愿景 2、正确运用TQM的概念、价值观和科学方法 3、把人力资源和信息视为组织至关重要的基础框架 4、有效运行质量保证体系及跨职能管理体系 5、确保与顾客、雇员、股东、社会、供应商的健康关系 6、 持续实现公司目标
    • 实施全面质量管理的成效： 1、高质量是直接成效 2、高质量通常意味着更低的成本 3、高质量带来更高的收益 4、为组织造就忠实的顾客 5、为组织造就活性化的雇员 质量已成为取得成功的最要因素之一，是企业竞争力和国家竞争力的核心，TQM日益成为组织提升竞争力的强力武器。
• 质量发展历程
  • 质量检验阶段
    • 20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段，主要特点是以事后检验为主体。
    • 20世纪初泰勒提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。
    • 这个阶段主要是在二战以前；通过检验的方式，控制和保证产出或转入下一道工序的产品质量；设立了检验人员的职位，专人专职负责产品检验；它是从成品中挑出废品和次品，实质上是一种事后的把关。
  • 统计质量控制阶段
    • 美国贝尔实验室统计学家休哈特、道奇、罗米格，将统计学方法运用于质量控制，确保产品质量符合规格和标准，人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持稳定状态
  • 全面质量管理阶段
    • 20世纪60年代至今，美国的朱兰、费根堡姆等提出
    • 1951年，朱兰的《质量控制手册》问世；1956年，通用电气公司费根堡姆首次提出TQM概念；日本质量管理专家石川馨概括“为全公司质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参与的质量管理”；改革开放后，我国概括为全过程、全员、全面质量管理。
• 通用电气公司：爱迪生是成立之初
• 罗米格
• 道奇
• 休哈特
• 石川馨
• 费根堡姆
• 狩野纪昭
• 约瑟夫朱兰：举世公认的现代质量管理领军人物，
• 朱兰三部曲：质量计划、质量控制、质量改进
• 日本科学技术联盟
• 5W3H：5W，什么人、在什么时间、什么地方、做什么事、为什么要做； 3H，怎么做，花多长时间、花多少钱
• 目标是可以数字体现的可衡量的，而目的只是一个地方
• 经历指的是做过了这个事情，而经验是从做过的事里总结出的自己的看法
• 双击编辑文本
• 当代管理环境特征
  • 福特案例
    • 80年代提出持续改进质量，更好地满足顾客需求。从汽车制造业的最后一名变成先锋
    • 2002年公司裁员3.5万人，关闭5家工厂，CEO威廉福特说：我们背离了使我们攀上巅峰的东西，这使我们付出了惨痛的代价。因此提出复兴计划，关键事项是改进质量
    • 美国汽车工人联合会副总裁说：没有质量，就没有销售，没有利润，没有工作。
  • 环境中存在着影响组织和社会经济最重要的力量，即3C
    • 日益加剧的变化
      • 政治方面：经济实力决定了国家在政治舞台上的地位
      • 经济方面：跨国经营成为大企业的重要战略
      • 技术方面：世界技术呈现出日益加速趋势
      • 社会方面：人与自然和谐共生的社会价值观，绿色产业成为21世纪主导产业
    • 掌握主导权的顾客
      • 提供产品和服务的组织与顾客之间的力量对比逆 转，成为当今企业经营环境的主导性特征
      • 顾客是具有特定需要、爱好、性格的个性化主体
      • 如果你不能关照好自己的顾客，别人会的
    • 无处不在的竞争
      • 竞争超越地区、国家，呈现国际化特征
      • 竞争覆盖所有的社会领域
      • 最低价格、最高质量、最优服务和最快速度成为所有企业的标准
      • 从股东利益最大化转向综合考虑利益相关者的利益，利益相关者包括股东、政府、供应商、顾客、社会公众等
      • 组织结构日益扁平化，部门界限模糊或消失，自我导向团队成为组织活动中心
      • 组之间出现一种新型的竞争与协作关系，形成共荣共生生态系统
      • 产品和服务的生命周期缩短为以月为单位
      • 学习型组织出现，呈现FFTT特征，即快速、灵活、用于创新、持续改进
      • 变革成为全球企业管理领域最强呼声