客服如何让顾客满意避免差评

客服如何让顾客满意避免差评的思维导图，有句俗话，伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，接待热情主动，多少能平复心情，顾客心情好，或者不发脾气了，那起码开始好说话了接下来你就好办事啦！

《客服如何让顾客满意避免差评》 笔记

• 第一章 热情主动
  • 有句俗话，伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，接待热情主动，多少能平复心情， 顾客心情好，或者不发脾气了，那起码开始好说话了接下来你就好办事啦！
    • 生存负载（事）=外部+内部， 生存力量（人）=内部+外部 生存余力=生存力量/生存负载
• 第二章 掌握处理流程，简单快速
  • 1.道歉 当顾客找上的第一时间，要做的首先是表示歉意，给顾客道歉，让顾客感受到你的态度 以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲，实在不好意思，我们也没有想到会这样的， 您稍安勿躁，我先看一下聊天记录，看下是怎么回事哈”说完一句之后，第一，顾客看 到了道歉，心里的到满足，大多数顾客会静下心来配合处理问题；第二，你需要时间看 聊天记录，顾客不会一昧的再继续说话纠缠，会给够时间你去细看；第三，顾客看到你 的回复，表示没有忽略他，是有心要处理问题；第四，看完记录有足够的时间让你想好 自己应该如果继续回答，处理。所以不管从哪方面来说，都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情，我们何乐不为呢？
    • 张瑞敏在海尔公司推行的“日清工作法”，成功拯救公司的业绩。 这种工作法是收到书籍《卓有成效的管理者》的启发， 要求公司日事日毕，日清日高，事事人人管，人人都管事， 形成目标、日清与激励的良性循环体制。 得出结论，职场人要主动学习对自己工有实际用处的知识。
• 第三章 细看
  • 接到顾客问题后，当先看好问题，顾客说的是什么情况。是哪里出现问题，问题点是哪里。比如同一个问题，顾客已经反复询问过好几遍了，一直没有解决透彻，那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看，一直到顾客提出问题，在去找到对应的发生点，针对问题专门去查看记录，先找出是顾客的问题，还是产品的问题，又或者是第三方物流问题，才好正真的去解决。
• 第四章 主动询问
  • 面对售后的问题我们需要主动的去询问，那么这一点是有针对性质的。 第一种情况，顾客刚提出问题，并且还没有实际说明问题的情况，这样我们需要主动去询问顾客，了解事情的原委。比如顾客要申请换货，或者退货。那么我们需要了解是质量问题，或者是顾客自身的问题，这里面涉及到一个邮费的问题，另外我们还需要了解到，需要退回的产品，包装等是否还在，是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题，那么这个费用谁承担？
  • 第二种情况，顾客已经反馈过问题多次，由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理 进度。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需要多问，但是询问的对象是跟进的同事，而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪，了解好可以节省时间，也提高效率。
• 第六章售后退款
  • 怎么降低品质退款率? 1、针对集中退换商品和集中退换原因可以根据自己实际情况制定方法有： 1)如果个别商品本身存在质量问题，可从设计、生产等源头切入，进行优化调整。 2)如果常见的品退原因有少货、漏发、发错等，可以增加或加强发货质检环节。 2、如果发现买家申请的理由与实际情况不符，可以联系买家调查买家申请品退的背后原因： 1)如果买家反馈的申请不正确，联系买主沟通可以起到提醒和强调的作用，以免日后再出现。 2)如果双方对申请的理由有不同意见，可以及时明确说明，尽量达成一致意见，也可避免日后再次发生。 3)发现其他可能的原因。 若商品的成分与描述不符，商品做工粗糙，缺少功能等问题，都会计入到商品的退货率中。质优价廉的退款率高，有的时候并不一定是商品本身的问题，也有可能是由于买家选择退款原因不准确造成的，对于此类售后要做好登记分析占比每天汇报
    • 所谓核心能力，是一组特别的知识体系。每个岗位都需要核心能力， 知识配比不用；核心能力对每个人都很重要，知识有人认识不到
• 第五章 与客户建立良好沟通
  • 了解事情的原委过后，那么就需要按照问题点，进行一个处理。处理期间，我们需要和 顾客沟通好，倾听好顾客是想怎么做，尽量的在不影响店铺利益的情况下，满足顾客的 想法。比如鱼油有破损，顾客想要补偿15元，那么我们可以看价格是多少，退回后 我们是否还可以在销售，15元再价格中一个占比，是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲，这边给您申请了，15确实申请不下来，给您申请到了10元，您看我们这边也是普通小客服，尽量给您申请了，或者也可以给您补发。您看这样可以么”第一，我们满足了顾客给与他直接补偿，第二，顾客一般提出的金额都是预期金额，我们可以压低。最重要的是第三，如果无法二次销售，那么我们退回得不偿失，并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通，能让顾客更方便更好的配合处理。