工作复盘

个人做的总结复盘模板，希望能帮助各位。

保险工作复盘11-03

• 工作时间
  • 202008-202010
• 工作内容
  • 学习保险类型：医疗（长险重疾医疗，短险百万医疗），意外（长险身故伤残意外，短险生活意外），养老理财（常规理财产品，开门红产品）
  • 工作责任范围：售后-理赔，出险，教用户如何使用寿险app。 拓展销售-老用户二次销售，产品宣讲会，小说会，
  • 工作业绩要求：900fyc，1500fyc，3200fyc
  • 收入来源：二次销售保险佣金，推荐新人补助金，管理佣金，管理分红佣金
• 工作量
  • 电话通话量：32，两张三张孤儿单
  • 客户反复量：8
  • 面见拜访量：3
  • 销售促成量：0
  • 继续服务量：2
• 遭遇问题
  • 1、行动量过少。--客户遇见率低
  • 2、成功面见拜访量少。--话术没有引发客户需求点。
  • 个人行动量少，没有数量的积累。过度关注不成功的次数，没有关注数量上的变化引起的成功次数。
  • 3、客户不同意或者反感。
    • 原销售人员遗留问题：信用问题-未按照约定解决客户需求，销售诱导问题-用片面的信息诱导客户购买。售后跟踪服务问题-购买之后没有后续跟进、礼品和服务。理赔问题-销售时合同解释不清晰明了，导致客户错误认知。
  • 4、面谈后二次销售成功率为零。
  • 5、不想动用存款。
  • 沟通方式不正确，没有找到用户需求点，没有激发客户自我需求。过于强烈的表达自身的产品欲望，忽视客户前期的安全感问题及信任度问题。
    • 没有足够清晰明了的话术引导出客户表达自身的需求，导致后续没有根据需求点调动客户。
  • 6、单个人无法做主。
    • 涉及向第三人转述，难点一客户是否高度认可产品，有足够的欲望去宣传。难点二客户能够用清晰简洁的语言向第三者表达从而获得认同。
• 行动计划
  • 0、专业的业务知识、工具的操作流程--到达对答如流--专业才能是权威
  • 1、电话拜访量增加，并且反馈记录。一天邀约2个客户/30个电话
  • 2、客户谈话记录-基本信息记录，需求记录，性格分析及偏好、对方关注问题记录、沟通程度反馈（了解度，认可度，需求激发度)
  • 3、后续跟踪计划-重要时间节点、重点关注人事物、跟进时间、跟进内容突破点、客户对于跟进的认可度。
  • 4、阶段复盘计划。
  • 行动为王
    • 思考逃避不了懒惰的本质，果断的行动，大量的行动才是杜绝懒惰的方法。与其想为什么自己懒，还不如直接去做。
• 解决问题思路
  • 问题主要矛盾点
    • 自身行动力不足（电话、面见）
    • 专业理解熟悉度不足
    • 简明清晰表达度不够
    • 自身行动补足
    • 安全感建立不足
    • 需求探索度不足
    • 信任度建立不足
    • 浅沟通、深探索
    • 代入感不足，情绪和情感调动不足
    • 需求激发度不足
    • 转介绍推广欲望不强烈
    • 深层激发、共鸣、共情、同理
  • 遵守根本原则
    • 行动，大量的行动，大量的行动量才能有数据和结果支撑。
    • 利他角度，为客户解决问题，解决问题的能力就是自己的价值。
    • 1、坦诚--不隐瞒限制和不足，利用信息偏差误导销售，不强制销售
    • 2、正直--产品可以卖不出去，品德不能丢。不恶意误导其他业务员客户，以客户实际情况和需求优先。
    • 3、信任--优先建立与客户之间的链接，保险以后有可能会不做，但朋友可以继续保留。
    • 4、倾听--重要不是自己要说什么，而是客户在讲什么。倾听发掘客户的需求和行为模式
    • 5、行动--沟通和行动才能发现问题并且进步。
    • 6、表达--积极沟通，激发和引导需求。
    • 7、让客户觉得他自己需要，而不是让客户觉得你想让他要。
    • 8、影响力六原则：互惠、承诺一致、社会认同、喜爱（相似性）、权威、稀缺
    • 利他主义，解决问题的能力才是价值
• 问题形成原因（含当时情景）
  • 1、过少的行动量
    • a抵触失败通过和失败面见。
    • b对自己要求过于完美（打几个就成）。
    • c害怕自己语言出现漏洞和问题。
    • d与同事对比显得自己无能。
    • e对于打电话有祈求的感觉--已调整解决。
  • 2、前期用户邀约失败率高
    • a基本话术要定顺序记忆和应用有磕绊。导致表达不专业。
    • b容易受对方情绪和语言影响自身的积极状态，导致自己主观有猜测从而影响行动执行力。
    • c简短语言没有觉知到用户的性格和需求。--语言和语气及相对应对心理侧写，与性格喜好。--无法发觉内在需求，可以让自己变成对方自己而被认可。
    • d没有建立重要感和自我行动动力，售后服务表达没有让对方建立自重感，礼品和收益也没有激发客户的行动。
    • e没法冷静和清晰明确回答客户的疑问，比如为什么需要售后，保险也不用。
    • f过多的要求会降低客户行动的欲望，从可以面见变成可有可无的面见，甚至以推销为目的的面见。
  • 3、沟通效果不理想
    • a前期铺垫没有建立熟悉感和安全感。--见面头几句就谈保险。
    • b没有发现客户的需求点-需要轻松自然的引导，避免过于生硬老套。---见面查户口大忌。
    • c保险理念没有表达清晰，被误解为推销。-保险是为了避免或者减少风险的损害。是安全措施在于止损，并不是利益措施让获利。（理财养老除外）
    • d没有充分激发客户自身的需求--保险好处不等于客户需要购买，让客户将自己代入进去。比如理财养老中的收益，疾病和医疗中的理赔。--别人家的事永远不用关心。
    • e缺乏简单清晰明了的概括性描述，不方便客户的记忆和推广。记得住才能觉得重要和可以宣传出去。
    • f产品内容了解不够清晰透彻--表达不够清晰肯定。
  • 4、前期工作人员遗留问题
    • a误导销售问题/理赔问题-过度强调优点，忽略限制性和不足。
    • b信用度承诺问题-答应的后续内容没有兑现。
    • c售后和推广问题-前者没人联系后者只是强制性推销。
• 底层逻辑
  • 1、列客观数据--时间、学习内容、工作量及相应结果
  • 2、根据数据差值发现问题--数据表现出显性直观问题与情景回顾的隐性心理情绪问题。
  • 3、找到问题核心触发点--找到问题共通性及核心问题产生点。
  • 4、根据共通性核心问题确定行动原则，同时符合自身的价值观和成长需求。
  • 5、列具体内容的行动计划。完成核心问题-行动准则-行动计划-反馈的闭环。
• 问题的归因是为了更好的解决瓶颈和问题。 知道错误禁区才能更好的避免。犯错更少就更能成功。
• 缺少行动是根本问题