用户运营详细知识点

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

用户运营

• 运营的四个阶段
  • 运营萌芽：开创丶圈地
  • 运营发展：抢占入口
  • 运营升级：抢夺注意力
  • 运营崛起：用户全闭环服务及构建生态链
• 运营中的黄金模型：金字塔模型
  • 什么是“用户金字塔模型”
  • “用户金字塔模型的诠释”
    • 第一级：社区的用户领袖丶灵魂用户
    • 第二级：用户组织
      • 运营型
      • 产品型
    • 第三级：有价值用户
      • 地域
      • 喜好
      • 属性
    • 第四级：大多数用户
      • 普通用户
      • 潜水用户
      • 新用户
      • 潜在用户
  • 用户金字塔模型的六个启示
    • 28原则
      • 百分之八十时间用在顶层百分之二十人身上
    • 帮你了解真正有价值的用户需求
      • 金字塔顶层用户
    • 完善自己，让自己综合能力更强
    • 帮你验证你的产品架构和功能设计是否合理
      • 核心需求
      • 核心功能设计
    • 用户金字塔模型中的每个小模块都可以单独使用模型来拆解
    • “用户金字塔模型”中越往下的小模块，将其纳入一个大的金字塔模型，才能更方便管理
  • 总结
    • “用户金字塔模型”在运营实损具而是一个非常右用的模型。从这个模型出发,我们还可以找到针对每个用户群体的运营手段和突破思路，如我们在做KOL运营的时候，则可以将你希望发展的KOL、根据平台需要，找出若干个群体，通过站外拉用户和站内运营的方式和各种落地用户的策略。每天或每周制定出重点运营的用户指标即可。
• 用户沟通六个“坑”
  • 1.不注意控制时间
  • 2.不注意自己身份
  • 3.“被截屏”
  • 4.用户挑战你的权威
  • 5.错把自己当用户
    • 要有大局观
  • 6.小心问题用户
  • 总结
    • 工作就是这样,任何看似十分简单的事情,往往背后都有很多复杂的细节。任何一个出色的运营人员,都会在实践、试错的过程中,不断地汲取经验和教训。背后到底有多少“坑”、经历过多少挫折,只有自记才能体会。用户沟通,并不是一朝一夕就能掌握技巧的,需要用心去做,用心去感受，而不是靠自己的判断、理解或者理论来行事。有时候你觉得自己已经很懂了,其实并不然，真正去做的时候就会发现,从用户身上汲取学问,我们做得还远远不够!
• 用户运营中易犯的6个错误及解决方案
  • 1.等用户来
    • 站内维护站外找（拉新）
  • 2.忽视夜间时间
    • 晚上适当加加班，维护优质客户
  • 3.对待用户简单粗暴
    • 注意细节，慎重处理
    • 做好基础服务
    • 核心问题是维护
  • 4.与用户沟通不控制时间
    • 灵活有效利用时间，解决问题
  • 5.试图调和两个用户群体的矛盾
    • 公平公正按规定办事
  • 6.把本属于自己的工作给用户做
    • 要想强先自强
  • 总结
    • 当然，用户运营其实是一项很难的工作，很体现基本功，绝对不是空谈道理那么简单。在实操的过程中，每个人可能经历的挫折、弯路有所不同,笔者也希望大家多总结，我们一起多交流、多探讨,以期我们日后可以规避很多错误。写下这篇文章，笔者希望大家能够重视用户，好好对待用户,努力做好用户工作，做一个有心人!
• 如何用好消息推送做App精细化用户运营
  • App消息推送特点
    • 量大
    • 精准
    • 免费
  • 消息推送对App有利影响
    • 提高产品活跃度
    • 带动功能模块使用率
    • 增加用户粘性
    • 唤醒沉睡用户和挽留流失用户，提高留存率
  • 消息推送不利影响
    • 对用户形成打扰，招致卸载
    • 用户对推送消息变得麻木
    • 产品丧失用户信任
  • 消息推送6个实用经验
    • 1.细分消息推送对象
      • 属性特征：性别，年龄，地域等
      • 行为特征：付费习惯，手机中有某个应用或用过某个应用，搜索过某些问题等
    • 2.推送用户感兴趣内容
    • 3.尊重用户，将主动权还给用户
    • 4.从用户接受信息场景反推消息推送时间
    • 5.根据用户使用频率决定消息推送频率
      • 社交型app：消息频繁但要有明显关闭入口
      • 工具型app：按照使用场景和频率推送，每天不超过一条
      • 电商型app：推送优惠活动
    • 尽量引导打开App，保持友好的用户体验
  • 总结
    • 高效的App消息推送应该成为用户的贴身助手，在这个消息过载的移动互联网时代，选择在正确的时间给正确的用户推送正确的内容，是每个产品运营人员值得去思考的问题。建立用户信息数据库，精细化推送的内容和目标人群，针对推送场景丶推送时间丶推送频率丶后续动作做好预设，充分为用户考虑，一切以用户感受为中心的运营才能达到事半功倍的目的。
• 如何做好产品的用户留存
  • 留住基础用户的4种策略
    • 功能留人
    • 内容留人
      • 精准投放内容
    • 用户留人
      • 社区
    • 物质留人
      • 抽奖丶积分丶免费试用
  • 留住核心用户7种方法
    • 内容推荐
    • 多对一运营
    • 情感关怀
    • “马甲”互动
    • 线下体验日
    • 个人品牌推荐
    • 标识/证书
  • 用数据分析提升用户留存
    • 什么是用户留存率
      • 用户在某段时间内开始使用某应用，一段时间后仍然在使用该应用的用户被认作该应用的留存用户，留存用户占新增用户的比例叫用户留存率。
    • 常用留存率数据分析工具
      • 国外Flurry
      • Google Analytics移动版
      • 友盟
      • Talking Data
    • 用户留存率图表
    • 用户留存率分析方法
      • 根据用户行为进行分组比较
    • 用户留存数据分析案例
  • 总结
    • 对于产品来说，能最大化留住客户是至关重要的一件事,也是运营人员的主要职责之一。运营人员的精力有限，所以针对不同类型的客户必须采用不同的方法，切忌眉毛胡子一把抓。比如，对于基础用户和核心用户，这里就分享了不同的留存方法。除了方法，还要使用各种工具,比如这里讲到的数据分析工具,这样就可以为决策提供参考。
• 四两拨千斤的运营力量-外团
  • 外团的创建
    • 互联网产品的外部运营团队，一般来源于产品本身的用户，而且是对产品非常了解的高端用户，也有对产品怀着满腔热忱的小白玩家逐步成长起来的外团成员，其中很重要的一点就是对产品的兴趣，自愿参加，并且有较强的协作精神与责任感。外部团队不像公司的员工，有很强的利益关系，有面对面的同事沟通，外团一般都是利用学习工作之外的时间进行沟通与工作，需要额外的付出，而且没有直接的工资和报酬，他们得到的，除了少量的物质激励外，更多的是一种与产品共同发展的乐趣，以及自我的锻炼与提升获得的成就感。大家最熟悉的外部团队，莫过于各大论坛的版主，负责论坛社区的版块运营管理，包括审核帖子、推荐加精、沉贴、专题包装、活动组织，等等。另外，近年流行的“水军”，不知道是否也可以算作外部团队的一种。外团的招募，一般通过产品官网、论坛、微博等多种能直接触达用户的渠道来发布招募消息，通过微信群、QQ群、YY群、YY频道、邮箱、论坛等进行团队管理。其中组织形式最广泛的莫过于QQ群，这个当年为满足饭团组队而发明出来的产品，绝对是一个伟大的发明。
      • 案例：
  • 外团的分工
    • 一般根据产品运营阶段的不同目标，逐步创建外部团队体系，例如产品初期招募内容的审核团队、内容创作团队、推广团队；产品发展期，招募线上线下活动组织团队等。不同时期，外团的分工不一样，下面看一个网游外部运营团队的分工。
      • 以下是招募贴的内容：每个玩游戏的朋友，在自己的心中都有一个游戏梦，想让自己的想法，自己的构思能在游戏中实现，想通过自己的努力帮助更多的玩家，想自己喜爱的游戏越来越好，想让游戏的线下生活更丰富多彩，却苦于没有机会向官方表达。现在就要告诉所有的御龙族们一个好消息，御龙玩家团队现全面招收团队成员，不但可以实现大家以上愿望，每个月还可以得到QB及游戏道具奖励，优秀成员还可以得到额外奖励哦！御龙在天反外挂团：外挂团要做的就是在游戏的线上线下寻找外挂,并去验证此外挂对游戏的危害,第一时间提交给官方进行封杀！御龙在天测试团：就是在玩游戏的同时去寻找BUG，发现BUG，上报BUG，让官方能第一时间知道有这个BUG的存在，并及时处理，把BUG对游戏的影响降到最低，让御龙的BUG越来越少。御龙在天视频组：你可以把自己的喜怒哀乐，自己的情感世界通过视频，告诉大家，让大家一起分享你的游戏世界，你可以不用写繁琐的文字，不用想各种修辞，直接来一段视频，一切尽在视频中！御龙在天微博团：御龙族们喜欢小双，在小双这里可以知道很多最新官方信息、游戏里的奇闻趣事。想和小双一起关注游戏世界，提供有趣的话题、图片、视频和八卦消息，想和小双一起把微博做的更受御龙族欢迎吗？请加入我们。御龙在天版主团：有这样一群人，他们最直接的接触到玩家，有这样一群人，他们最耐心的解决玩家的各种问题，有这样一群人，他们在自己的岗位上不间断的看着玩家的各种反馈。版主团，一个论坛版面的管理团队，一个为玩家排忧解难的优良团队，一个对游戏有着莫大热情的团队。他们，在为各类玩家服务，他们的信念，只有一个，那就是给玩家最大的帮助，给玩家最温馨的安慰。御龙在天研究院：研究院是一个统称，下面又分为策划团，记者团，支撑团，杂志社。研究院策划团：这是一个众多资深玩家组成的团队，对游戏的各个系统非常熟悉。他们一般都玩过多款游戏，能把自己对游戏的想法和建议，通过文字的形式准确的表达出来。在这里，你可以近距离接触游戏策划，你有近距离接触游戏开发的特权，有第一时间了解游戏动态的机会，有快速反馈意见的渠道。策划团官方群里，有超过20位的官方策划；策划团成员随时可以在群内向官方策划直接反馈信息！甚至还可以邀请策划至语音频道进行语音交流！研究院记者团：看到这个团队的名字，相信不用我多说，大家也知道这个团队是做什么的，在论坛上在官网上，大家看到的游戏人物采访，游戏宣传都是出自这个团队之手，只要你对游戏了解，有一定的文采就可以加入我们哦！研究院支撑团：就是在论坛上帮助新手玩家回答游戏中的有关问题。让新加入的朋友能更快的溶入我们，让他们在御龙里能感受到家的温暖。如果您乐于助人，您愿意抽出宝贵的时间帮助新人，您对游戏够熟悉，那么支撑团是您不二的选择。研究院杂志社：御龙杂志每月一期，规定内容有：官方策划对最新版本内容爆料，游戏玩家访谈，官方策划采访，游戏精彩视频，游戏情感故事，还可以根据实际情况增加题材。每期杂志都会在官网上发布。
      • 总结
        • 外部团队的分工需要基于整个项目的发展需要进行设置，契合项目本身的阶段性发展进分工组织，正如互联网产品的小步快跑，快速迭代。首先是项目初期的核心成员的招募，官方正式员工对接核心团队，建立外部团队的工作制度，沟通制度，评价制度，再由核心成员按照组织结构进行成员招募。
  • 外团的管理与激励
    • 1.建立外团核心团队
      • 根据产品发展运营节奏，由小到大逐步建立外团队伍，建立有凝聚力的外团核心管理团队非常关键。一个人的直接沟通对接是有时间精力限制的，直接沟通的外团人员，一般控制在7人左右，一般的产品运营，很少专职管理外部团队的岗位，同时还有做其他的运营工作，因此尽量提升沟通效率。例如QQ空间曾经的写手团队，一个产品运营对接6个核心管理，往下拓展11个写手圈2000人团队。
    • 2.建立阶梯式的外团架构，明确分工与职责
      • 建立好核心外团后，给予明确的目标和授权，与核心团队成员共同制订管理规则，按部就班执行。例如，BLUES曾经运营YY语音客户端的官方新用户频道（YY频道ID:33），就设定一名用户作为外团总管，再下设频道主播、场控、培训主管各一名，这三名用户作为核心团队，再分别创建主播外团、场控外团、培训外团，合计将近50名规模的外部运营团队。草拟了外团的成员管理机制、成长体系、轮播值班表等制度，并每周在YY语音频道进行管理员理会，全员例会。
    • 3.日常工作流程与培训体系的积累和建立
      • 按周、月、季度、年为单位的经验总结分享，积累下来成为新成员的必读手册；做好核心团队成员的备份和培养，团队内开放式沟通，以一带多，既能让防止人员流失后的工作脱节，又能让团队内成员有明确的发展方向。
    • 4.为外团成员个人发展提供成长机会
      • 外团成员，可以从在校大学生中进行发掘，一方面大学生求知欲较强，时间灵活，另一方面，参加外团，对大学生的工作能力提升绝对是一个好机会，也是他们走向未来就业的一条好渠道。在外团中发掘人才，表现优秀的，提供其到公司实习的机会，水到渠成的成长为公司产品经理、运营经理。
    • 5.身份认证、定期评比激励和惊喜的走心礼物
      • 特殊的身份认证、特殊的QQ号，短位的YY号，优先体验产品的机会，参加产品运营活动的机会等等。
  • 总结
    • 外团的招募关键在于从各类用户中甄选出有热情、有时间、学习能力强、执行力强、不单纯追求物质回报的人；切忌用一些物质利益进行外团成员的诱导，这对于团队的管理是不稳定的，情感沟通高于物质奖励
    • 外团的管理需要建立层级结构，建立管理考核制度，用户管理用户，而且需要有成员备份，以备成员流失后的及时补位
    • 建立并坚持按周按月的外团沟通制度，虽然是外部团队，一样需要有明确的分工、工作目标、工作计划、工作反馈和评估，并给予贴合产品本身的团队激励
    • 外团运营者需要和外团成员坦诚沟通，交朋友，强调执行力的同时，鼓励外团成员充分表达建议
    • 为外团成员的个人发展提供必要的指导和培养，从外团中发掘优秀人才。