用户的精细化运营

各企业利用顾客的大数据来分析自己的用户需求，用自己的产品或服务满足用户需求才能降本增效，赢得竞争。

用户的精细化运营

• 用户分层有重要性
  • 大数据时代的到来，使得信息传递更加高效，迅速且信息分发更加精准
  • 企业增长的底层逻辑：拉新增长，复购增长和效能增长
  • 一切商业的竞争里在于效率，即既要效果，又要速度
  • 企业只有将用户不断的细分，分层，建立标签，才能精准营销，降本增效，提升用户体验，获得用户的满意和认可。
• 什么是用户分层
  • 所谓用户分层就是对用户进行分类管理
  • 分层可以区分顾客的重要服务，从而为客户提供差异化服务
  • 分层可以分出顾客的喜好，为顾客量身提供服务
• 用户分层和标签化的价值
  • 提升转化率：根据客户不同的属性，将适合的产品推广到适合的人，便可提高转化
  • 降低对用户的骚扰：不符合产品特点的顾客，不会接到相应信息，避免骚扰顾客
  • 降低营销成本：精准的触达，保证信息被需要的人看到，保证效率
  • 增加品牌满意度：通过标签化管理，为客户提供符合需求的服务
• 借助RFM模型划分用户等级
  • RFM：最近一次消费，消费频率，消费金额
  • R：指最近消费时间。最后一次消费时间越近说明用户近期是活跃的，以企业有印象，时间越长说明客户可能沉睡或流失，需要再次激活
  • F：指消费频率。消费频率越高，代表用户越活跃，对品牌或企业越认可，贡献价值越大。反之则贡献价值越少。
  • M：指一段时间内的消费金额。消费金额高说明用户对企业产品的需求量大，也能反映用户的消费能力，同时说明顾客对品牌的认可。
  • A级：重要价值客户【R高，F高，M高】，重要发展客户【R高，F低，M高】
  • B级：重要保持客户【R低，F高，M高】，重要挽留客户【R低，F低，M高】，一般价值客户【R高，F高，M低】，一般发展客户【R高，F低，M低】
  • C级：一般保持客户【R低，F高，M低】，一般挽留客户【R低，F低，M低】
  • 不同企业，RFM的高低标准不同，需要企业根据自身情况，加以应用。
• 建立用户消费标签模型
  • 标签要有针对性且实用，而不是越细越好，越多越好
  • 四个重要的标签维度
    • 渠道来源：对于企业内部利益分配和外部渠道间的变化，有很大作用
    • 用户等级：判断用户是否需要优待的重要依据
    • 人口属性：可以细分为地域，年龄，身高，体重，婚否，职业，生日，家庭等子维度，不同企业，根据自身需求，定制属于自己的子维度，并加以利用
    • 消费信息：可细分为消费能力，产品用途，消费频次，产品颜色，质量要求，价格等子维度，以此记录顾客地产品的喜好偏爱，下次可以为顾客提供更精准的产品
  • 企业可以建立自己的标签体系。所有业务人员用统一标签模板，统一语言。
  • 注：打标签不是目地，用标签才是目地。让所打的标签对应运营工作。为顾客提供个性化服务。另：标签不带歧视性语言，以及要注意保护用户隐私。
• 有效获取用户的标签信息
  • 方法1：从过去消费信息中提取，然后自动筛选【可方法依赖系统自动化】
  • 方法2：通过运营人员与用户交流沟通，有意识的引导，记录
  • 方法3：员工通过观察用户的行为，搜集用户的需求，从而为用户提供更好的服务