导图社区 用户的精细化运营
各企业利用顾客的大数据来分析自己的用户需求,用自己的产品或服务满足用户需求才能降本增效,赢得竞争。
编辑于2021-02-02 23:52:35用户的精细化运营
用户分层有重要性
大数据时代的到来,使得信息传递更加高效,迅速且信息分发更加精准
企业增长的底层逻辑:拉新增长,复购增长和效能增长
一切商业的竞争里在于效率,即既要效果,又要速度
企业只有将用户不断的细分,分层,建立标签,才能精准营销,降本增效,提升用户体验,获得用户的满意和认可。
什么是用户分层
所谓用户分层就是对用户进行分类管理
分层可以区分顾客的重要服务,从而为客户提供差异化服务
分层可以分出顾客的喜好,为顾客量身提供服务
用户分层和标签化的价值
提升转化率:根据客户不同的属性,将适合的产品推广到适合的人,便可提高转化
降低对用户的骚扰:不符合产品特点的顾客,不会接到相应信息,避免骚扰顾客
降低营销成本:精准的触达,保证信息被需要的人看到,保证效率
增加品牌满意度:通过标签化管理,为客户提供符合需求的服务
借助RFM模型划分用户等级
RFM:最近一次消费,消费频率,消费金额
R:指最近消费时间。最后一次消费时间越近说明用户近期是活跃的,以企业有印象,时间越长说明客户可能沉睡或流失,需要再次激活
F:指消费频率。消费频率越高,代表用户越活跃,对品牌或企业越认可,贡献价值越大。反之则贡献价值越少。
M:指一段时间内的消费金额。消费金额高说明用户对企业产品的需求量大,也能反映用户的消费能力,同时说明顾客对品牌的认可。
A级:重要价值客户【R高,F高,M高】,重要发展客户【R高,F低,M高】
B级:重要保持客户【R低,F高,M高】,重要挽留客户【R低,F低,M高】,一般价值客户【R高,F高,M低】,一般发展客户【R高,F低,M低】
C级:一般保持客户【R低,F高,M低】,一般挽留客户【R低,F低,M低】
不同企业,RFM的高低标准不同,需要企业根据自身情况,加以应用。
建立用户消费标签模型
标签要有针对性且实用,而不是越细越好,越多越好
四个重要的标签维度
渠道来源:对于企业内部利益分配和外部渠道间的变化,有很大作用
用户等级:判断用户是否需要优待的重要依据
人口属性:可以细分为地域,年龄,身高,体重,婚否,职业,生日,家庭等子维度,不同企业,根据自身需求,定制属于自己的子维度,并加以利用
消费信息:可细分为消费能力,产品用途,消费频次,产品颜色,质量要求,价格等子维度,以此记录顾客地产品的喜好偏爱,下次可以为顾客提供更精准的产品
企业可以建立自己的标签体系。所有业务人员用统一标签模板,统一语言。
注:打标签不是目地,用标签才是目地。让所打的标签对应运营工作。为顾客提供个性化服务。另:标签不带歧视性语言,以及要注意保护用户隐私。
有效获取用户的标签信息
方法1:从过去消费信息中提取,然后自动筛选【可方法依赖系统自动化】
方法2:通过运营人员与用户交流沟通,有意识的引导,记录
方法3:员工通过观察用户的行为,搜集用户的需求,从而为用户提供更好的服务