卓越店铺管理

如何打造自己的卓越品牌，请看卓越店铺管理。分支内容包括：店铺管理流程化、工程管理流程化、商品管理流程化、人事管理流程化、营销管理流程化、突发事件管理流程化、财务管理流程化、连锁扩张流程化。

卓越店铺管理

• 店铺管理流程化
  • 卓越店铺来自流程化管理
    • 1. 屈臣氏
      • 1.1. 可视化的陈列流程
      • 1.2. 公式化的商品策略
      • 1.3. 标准化的服务流程
        • 1.3.1. 1.消费接待流程
          • 1.3.1.1. 第一步，微笑与顾客打招呼
          • 1.3.1.2. 第二步，协助顾客选购
          • 1.3.1.3. 第三步，提供专家级别的咨询服务
          • 1.3.1.4. 第四步，结账时促销商品，提高客单价
        • 1.3.2. 2.投诉接待流程
          • 1.3.2.1. 第一步，保持礼貌、愉快，以友善的态度平息顾客的怒火
          • 1.3.2.2. 第二步，耐心聆听顾客的诉说，确定投诉缘由
          • 1.3.2.3. 第三步，对顾客的感受表示理解，对其遭遇表示同情，不得抱有抗拒的态度
          • 1.3.2.4. 第四步，问清顾客的需求，寻找妥善的处理之道
          • 1.3.2.5. 第五步，在争取顾客的谅解和同意后，立即采取补救措施
          • 1.3.2.6. 第六步，对处理结果及时跟进，记录。
      • 1.4. 制度化的突发事件应对流程
      • 1.5. 精细化的办公流程
        • 1.5.1. 1.对新产生的文件进行分类编号。
        • 1.5.2. 2.按规定记录文件的保存期及过期后的处理方式，并按照预定程序放置文件
    • 2. 康是美
      • 2.1. 流程化的供应系统
        • 2.1.1. 1.供货商查看门店库存、备货
        • 2.1.2. 2、公司网络下单
        • 2.1.3. 3、供货商发货
        • 2.1.4. 4、货物入总库
        • 2.1.5. 5、终端门店下单
        • 2.1.6. 6.总仓验货、发货
      • 2.2. 流程化的培训制度
        • 2.2.1. 1.入职培训
        • 2.2.2. 2.专业培训
        • 2.2.3. 3.在职培训
    • 3. 连锁7-11
      • 3.1. 店铺选址
      • 3.2. 商品管理
      • 3.3. 店铺营运管理
        • 3.3.1. 月度盘点
          • 3.3.1.1. 准备工作
            • 3.3.1.1.1. 1.店内分区，清理死角
            • 3.3.1.1.2. 2.清点单据
            • 3.3.1.1.3. 3.整理商品
            • 3.3.1.1.4. 4.制作盘点表
            • 3.3.1.1.5. 5.处理包装材料
          • 3.3.1.2. 盘点工作
            • 3.3.1.2.1. 1.清场
            • 3.3.1.2.2. 2.分配任务
            • 3.3.1.2.3. 3.填写盘点表
            • 3.3.1.2.4. 4.抽查盘点表
          • 3.3.1.3. 结束工作
            • 3.3.1.3.1. 1.收集盘点表
            • 3.3.1.3.2. 2.上交，录入盘点表
            • 3.3.1.3.3. 3.审核盘点表
            • 3.3.1.3.4. 4.处理盘点表结果
            • 3.3.1.3.5. 5.书面总结
      • 3.4. 店铺品牌推广
      • 3.5. 现代物流管理
      • 3.6. 电子商务平台应用
  • 流程化管理让店铺管理滴水不漏
    • 什么是流程化管理？
      • 1.流程的定义
        • 流程是包括行动主体、工作对象、作业程序、辅助事宜、标准、制度以及工作生产的价值等一系列要素的有机组合
      • 2.流程管理的现状
      • 3.流程化管理的定义
        • 流程化=精细化+程序化+标准化+制度化+系统化
      • 4流程化的优点
        • 对门店：使门店目标集中，每个参与者具有共同目标，并知晓自己的工作职责、权限和作业标准。
        • 对客户：流程化管理展现出门店的规范、专业以及高效的执行能力，增加客户对商品价值和门店形象的认同感。
      • 5.流程化管理的步骤
        • 1.确定原则：以门店的发展战略为出发点，以客户满意为中心，以让工作增值和提升门店综合竞争力为目标。
        • 2.反省自身:门店主要流程主要分为人的管理流程、物的管理流程和财务的管理流程。
        • 3.优化流程
      • 6.全面实施流程化管理
    • 为什么要引入流程化？
      • 1.流程让门店形象更鲜明
      • 2.流程教会老板重视细节
        • 第一，流程化管理要求店铺经营者了解现有体制中的种种细节
        • 第二，流程化管理要求店铺经营者事先考虑到未来可能出现的种种问题。
        • 第三，管理流程化还能确保店铺经营者充分了解公司内部的状况，对细节的落实予以全面关注。
      • 3.流程确保员工人尽其才
      • 4.流程让消费者不离不弃
      • 5.从单店走向连锁的基础
• 工程管理流程化
  • 装修管理流程
    • 1.确定目标
      • 店铺选址
      • 门店定位
    • 2.确定装修方式
      • 硬装
        • 寻找合作者
        • 讨论装修方案
        • 绘制详细图纸
        • 施工
      • 软装
        • 置办陈列物品
        • 设置收银机
        • 更改店内布局
        • 摆放植物
        • 布置装饰物
  • 固定资产管理流程
    • 1.采购
      • 申请采购
      • 订货、报销
      • 入店登记
      • 标号存档
    • 2.移交和领用
      • 移交至使用部门
      • 配额发放
      • 登记入账
    • 3.移交和领用
      • 定期维护
      • 日常保养
      • 保修登记
    • 4.损耗和管理
      • 定期盘点
      • 及时报废
  • 安全防盗流程
    • 营业前
      • 1.店门口碰头
        • 巡视店铺周围
        • 开启店铺大门
      • 2.进店
        • 关闭夜间防盗系统
        • 开启灯光
        • 店内巡视
      • 3.准备营业
        • 开启日渐防盗系统
        • 确定财产安全
        • 检查电脑设备
    • 营业中
      • 1.管理报警设备
        • 登记报警事件、消除设备故障
      • 2.保护门店财产
        • 监督员工异常行为、监督外部人员
      • 3.保障顾客利益
        • 维持现场秩序、采取震慑措施
    • 营业后
      • 1.清点结账
        • 清场门店
        • 收银机清机
        • 将账款入保险箱
      • 2.日结操作
        • 核对数据
        • 锁定金融设备
        • 数据存档
      • 3.锁门离店
        • 打卡、查包
        • 断电锁门
        • 开启夜间防盗系统
  • 卫生管理流程
    • 整理(SEIRI)
      • 分类所有物品
      • 分辨使用价值
      • 分别处理
      • 定期检查
    • 整顿(SEITON)
      • 决定储放方式
      • 划分存放界限
      • 置放物品
      • 做好视觉标识
    • 清扫(SEISO)
      • 建立清洁标准
      • 清除污染源
      • 划分责任区
      • 大扫除
    • 清洁(SETKETUS)
      • 制定考核措施
      • 实施考核和奖惩
      • 定期清洁
      • 视情况增减频率
    • 素养(SHTTSUKE)
      • 激励员工
      • 提升员工素质
      • 管理者以身作则
      • 形成文化
• 商品管理流程化
  • 采购进货流程
    • 1.制定计划
      • 确定市场需求
      • 确定采购内容
      • 填写采购单
      • 制定采购计划
    • 2.货比三家
      • 查询市场行情
      • 寻找供货商
      • 筛选供货商
      • 制定预算
    • 3.选定商品
      • 议价
      • 采购样品
      • 检查样品
      • 店铺经营者批准
    • 4.签订合约
      • 取得相关证件
        • 营业执照、卫生许可证、税务登记证和法人代表身份证的复印件
      • 签订合同
      • 合同生效
    • 5.后续跟进
      • 督促供货商发货
      • 验收
      • 及时付款
      • 建立供应商档案
  • 仓库管理流程
    • 1.验收、入库
      • 鉴定送货单
      • 检查是否有退货
      • 检查商品
      • 品准入库
    • 2.码放
      • 运送到特定区域
      • 码放整齐
      • 贴上标签
      • 标注商品日期
    • 3.保管
      • 清洁
      • 库品养护
      • 保障质量
      • 确保安全
    • 4.出库
      • 审核出库单
      • 登记出库信息
      • 配货及打包
      • 保存有关单据
    • 5.退库
      • 审核退库申请单
      • 验收
      • 放入指定地点
      • 标注、登记
    • 6.盘点、对账
      • 即时盘点
      • 日盘点
      • 月盘点
      • 复核盘点
  • 商品定价流程
    • 前期考虑
      • 1.商品成本
      • 2.流通费用
      • 3.税金和利润
      • 4.商品的需求弹性
      • 5.商品竞争类型
      • 6.商品的市场地位
      • 7.国家价格政策
      • 8.产品生产周期
      • 9.宏观经济与市场供求情况
    • 确定价格
      • 1.执行厂家统一零售价
      • 2.自主定价
      • 3.名品低价定价
      • 4.竞争导向定价
    • 调整价格
  • 商品陈列流程
    • 前期考虑
    • 选择货位布局方式
    • 购置店铺陈列用品
    • 销售空间分配
    • 创造商品群
    • 拟定商品陈列方案
    • 包装的奥秘
    • 及时补货
  • 商品淘汰流程
    • 确定淘汰标准
      • 1.销售额 2.销量 3.质量 4.民意 5.竞争力 6.供货情况 7.拉动力 8聚客力 9.盈利力 10.陪衬力
    • 拟定淘汰商品名单
    • 如期汰换完毕
• 人事管理流程化
  • 招聘流程
    • 1.发布信息
      • 计算招聘人数
      • 确定招聘目标
      • 发布招聘广告
    • 2.筛选人员
      • 面试
      • 做好招聘笔记
      • 拟定录用名单
    • 3.复核档案
      • 收取简历
      • 审核资料真实性
      • 备档保存
  • 培训流程
    • 1.准备工作
    • 2.亲切欢迎
    • 3.熟悉环境，说明工作内容及规划
    • 4.带入团队，辅导训练
    • 5.独挡一面在提升
  • 岗位作业流程
    • 1.店长每日作业流程
    • 2.前台的作业流程
    • 3.后场的作业流程
  • 绩效考核流程
    • 1.确定考核指标
    • 2.制定考核方案
      • 1.统一方式
      • 2.自主定指标
      • 3.业务考核
    • 3.实施考核
• 营销管理流程化
  • 促销流程
    • 1.定方案
      • 定下目标
      • 确定方式
      • 选择合作者
      • 明确时间和地点
      • 费用预算
    • 2.宣传
      • 确定宣传方式
      • 敲定细节
      • 制作广告
      • 执行
    • 3.准备
      • 发动员工
      • 发动亲友
      • 物资准备
      • 意外防范
    • 4.现场管控
      • 准备会议
      • 现场互动
      • 午间休息
      • 继续活动
    • 5.总结效果
      • 回顾过程
      • 与预期作对比
      • 总结经验和不足
      • 记录、完善
  • 现场成交流程
    • 1.制定标准，明确想为消费者提供什么
    • 2.制定便于实施和复制的流程
    • 3.思绪谨慎难成大错
  • 会员管理流程
    • 1.增加会员数量
    • 2.为会员提供优惠
    • 3.与优质会员建立良好关系
• 突发事件管理流程化
  • 退换货处理流程
    • 1.确定缘由
      • 质量问题
      • 非质量问题
    • 2.采取弥补措施
      • 弥补产品缺陷
      • 改选类似商品
      • 经济补偿
      • 退换货
    • 3.处理退款、退货
      • 重新上架
      • 退库
    • 处理完毕
      • 记录存档
  • 纠纷投诉处理流程
    • 1.处理与顾客纠纷
      • 想办法让顾客消火
      • 找出原因
      • 先说“对不起”
      • 用行为表现诚意
      • 让顾客优先陈述
      • 共同寻求解决之道
      • 时机必须适当
    • 2.投诉接待流程
      • 感谢顾客的投诉
      • 表示歉意
      • 公平处理
      • 征求客户的意见
      • 记录
  • 偷窃抢劫事件应对流程
    • 保持冷静
    • 果断决策
    • 随机应变
    • 采取善后措施
    • 事后总结
• 财务管理流程化
  • 资金运用流程
    • 1.事先打好“算盘”
    • 2.把钱用在最值钱的地方
    • 3.压缩店铺成本和支出
    • 4.周转资金
    • 5.资金计划
    • 6.资金配置“六三一黄金比列”
  • 账款管理流程
    • 营业款项管理
      • 1.营业收入管理
      • 2.备用金管理
      • 3.零钞管理
    • 账务管理
      • 1.销售小票管理
      • 2.发票管理
• 连锁扩张流程化
  • 连锁扩张流程
    • 做好前期准备
      • 1.高效团队战略储备
      • 2.坚持优势放大策略
      • 3.规范信息决策机制
      • 4.提升数据库营销质量
      • 5.做好品种联采和现代化物流管理
      • 6.品牌文化管理
    • 如何选择连锁形式
      • 1.自由连锁
        • 优点：总部承担的经营责任较小
        • 缺点：总部对分店控制力低，收入归店铺经营者所有
      • 2.正规连锁
        • 优点：分店受总部高度控制，总部利润分成占优势
        • 缺点：店铺的运营风险均由总部承担
      • 3.特许连锁
        • 投资少，扩张快，便于降低风险
    • 连锁店筹备期主要工作
      • 1.明确经营方针
      • 2.建立经营计划体系
      • 3.打造店铺形象
      • 4.商品采购
      • 5.制定商品陈列方案
  • 新店开业流程
    • 寻找参考店址
    • 调查分析
      • 商圈的客流量以及目标消费者的比列
      • 距离商业中心多远
      • 商圈中是否存在竞争店铺
      • 竞争店铺与本店的位置
      • 竞争店铺的产品结构、产品价格、市场占有率、产品类型
    • 确定店址
      • 好的店址是成功的一半
    • 装修
    • 开店计划
      • 1.开店目标
      • 2.开支预算
      • 3.营销方案
    • 申请营业执照