导图社区 711零售哲学
最成功的零售经营实践,最具影响力的商业思想。
编辑于2021-03-30 22:02:247—11零售心理战
序言
销售力
卖方角度
销售产品的能力
买方角度
能让顾客感到“买对了”的能力
在物质过剩的买方市场,更应该站在顾客的立场上思考判断
第一章 创造“新生事物”的秘诀
不变的“立场”与全新的“素材”
饱和消费时代,破解消费疲软的秘诀
贯彻基本
长期
不变的立场
应对变化
速效
崭新的素材
为什么需要“销售力”
不是“站在卖方的立场”考虑,而是一切从“顾客的角度出发”
“囤货”是下意识的购买行为
只需要一个购买理由
两种现象
饥饿时,喜欢的留后
饱腹时,先吃喜欢的
准绳是价值
不捉“第二条泥鳅”
在向日葵大热的时候,应该洒下蒲公英的种子
A和A+即使存在差异,在顾客眼中依然是同一个A
摒弃A+,专注于开发B和C
让顾客产生新奇感,但不过于标新立异
“高品质”还是“便利性”
在经营过程中,关键在以“高品质”为纵轴,以“便利性”为横轴的范围内,挖掘竞争对手未曾涉足的“空白地带”,实现企业的自我差异化。
避开为争夺70%顾客的九成商家,专注于30%空白市场,并构建壁垒。
如何挖掘空白市场
如果企业的增长遭遇瓶颈,请试着确认问题是否来源于“高品质”和“便利性”的权衡战略
高品质和便利性如何权衡
卖方所考虑的“高品质和便利性”不一定契合买方的需求
顾客所追求的“高品质和便利性”经常会沿着价值轴发生变化,如不及时做出改变,可能会被淘汰。
加量不加价的方式是否还合适
在同一价格水平上提高产品品质或者减量提质的方式,来增加便利性。
要随时注意消费者的变化,做出相应的决策
消费者的购买动机在哪里
购买需要一个理由
自发消费
自我奖励式消费
损失规避性
人们往往不会平等的看待损失和收益,在相同的金额下,损失带给人们的感受远远大于获得。
当前景不明朗、充满不确定性的时候,人们不想失去现在拥有的东西,不愿蒙受损失的“规避损失”的心理更加普遍
“规避损失”并不代表人们不愿消费,而是他们越来越渴求促成购买行为和合理理由。即寻求“正当化的消费理由”
当顾客找到合理化消费的理由或者令自己信服的因素时,他们的消费行为不再是“买东西”,而更像是购买“一个事件”
现代消费者并非在消费产品本身,而是由自己重视的事情引发了消费的行为。我们由“购物”时代开始走向“购事”时代“
自发消费VS自我奖励式消费
购物是一项娱乐活动
千金难买心头好
卖方应顺应买方的需求,努力为他们提供合理化消费的理由和让人信服的选择。
销售的临门一脚
买方
不单纯的购买产品,而是在享受各种“事件性”消费带来的乐趣
卖方
保持不变的立场
站在客户角度思考问题,满足连顾客都没意识到的潜在需求,经常实质性的提高产品的价值
引入崭新的素材
在不变的基础上,引入新素材,创造新的产品价值,从而避开商业红海。
如何面对质疑声
大家都认为有利可图的事业基本没必要参与其中,大多数人认为不赚钱的项目则代表着绝佳的机会
如果没有先例可循,不如就由自己开创。
如果找不到现成的方法,就需要自己研究和开拓新的道路
如果无法达成所有的必备条件,就去改变条件本身
第二章 顾客内心的秘密
站在顾客的立场上思考
“为顾客着想”的思维模式,最大的问题点在于“偏离了顾客的真正需求
在卖方的能力范围内“尽最大努力”还是全权以顾客的需求为出发点,两者的结果差距天差地别
真正的竞争对手是“瞬息万变的顾客需求”
即是自诩胜过同行,但如果得不到顾客的肯定,也只能称之为自我满足;反之,当认定自己逊色于同行,紧随其他公司步伐的化,zeroing陷入模仿的误区。以上无论那种都会让顾客疏远我们
在卖方看来,自家公司胜过同行甚多,但在买方看来,都没有显著区别。
与其关注同行的动态,不如一心一意面对眼前顾客的需求变化。如果紧盯着同行动态,就必须与他们站在同一个地方一决胜负,但润让打造属于自己的天地,则能一对一的专心面对顾客。
现在是跨领域竞争时代,更无须关注同行了
在横向的竞争中,超越同行之时即象征着抵达终点,但应对顾客不断变化的需求永无止境。
顾客明天的需求才是关键所在
挖掘隐藏需求
当今时代,消费市场处于饱和状态,只有当消费者亲眼看到具象的产品时,才能察觉自身的潜在需求。
满足连消费者都没意识到的潜在需求,顾客也会从“头回客”变成“回头客”
可以进行合理的假设,可以增强顾客粘性
单品管理
日复一日地对每个单品进行假设和验证,在门店备足顾客所需的畅销产品,剔除滞销产品,不断提高订货准确度
揣摩顾客的心理建立假设
体验新鲜感
回归顾客视角
时刻保持消费者心理,将自己作为一个任性而矛盾的消费者
不要把自己当作专业人士,以“外行视角”来观察
重视“外行视角”,以贴近生活的角度思考
第三章 “销售”即是“理解”
“消费者”不等于“理性经济人”
消费者行为并非完全受理性驱动,相反在很大程度上关乎心理因素的影响
“损失”比“获得”更让人刻骨铭心
以旧换新比打折更得人心
人们的决策总是受到心理及情感因素的驱动。每户人家的衣橱里必定堆满了各种衣物,却又不舍得处理过时不再穿的服饰。这是因为人的内心本能地把“丢弃”与“损失”画上了等号。既然如此,不如由我们给消费者一个腾出衣橱空间的理由。例如用“以旧换新”赋予废弃衣物新的价值,让顾客在购物时利用旧衣服抵扣消费金额,避免“丢弃”的损失。
“有理由的低价“和”有理由的高价“
在前景不明朗、不确定的时代,卖方更应该扎实地开展市场营销,积极地推销产品。
消费者更易记住卖方的缺点
在“寒暄打招呼”方面,比起“得到回应的喜悦”,“被无视的不满足”也更让人记忆深刻。
卖方也有规避损失的心理
零时工来订货,通过“外行的视角”,以寻常心来判断。
当卖方脱离了规避损失的心理,以挑战精神积极对待经营时,卖方也会随之脱离规避损失心理,触发购买意愿,积极选购产品。
顾客的购买对象是产品价值
产品的定价也与消费者心理密切相关
金额表示法远比打折促销更加直观和有效
产品的价值是比较出来的
把几种同类产品排列在一起售卖的关键是,必须采取能让顾客比较价值、使消费行为合理化的定价方式。
“爆发点”是成功的关键
7-Eleven便利店每天都会建立假设分析第二天的销售情况,然后积极地采购,大胆选择门店的显眼位置陈列产品,以“推荐精品”的自信向顾客宣传,最后把这份自信传达给顾客,让他们不由自主地出手购买。
陈列产品时,当一种单品的数量达到了某个临界点,则将一下子拔高顾客的认知度,刺激消费心理,让他们的消费意愿达到顶峰,最终出手购买。
密集型选址战略
“铅笔型”消费时代需消除“机会损失”
产品的生命周期
富士山型
茶叶罐型
铅笔型
随着信息传播的速度越来越快,消费者的信息获取能力也越来越高
以往新上市的产品需要一定积累才能抵达销量顶峰,但现在信息传播于瞬间,没有任何停滞,随意原先以时间为基础的市场战略不再发挥作用
拉近顾客距离的“待客之道”
在向市场提供高品质产品价值的同时,更加注重待客之道,向顾客传递产品和服务的价值,来积极拉近与顾客间的距离。
别让你的顾客犹豫不决
给顾客提供令人信服的选购理由和彼此间共有的价值观并完成最后“临门一脚”,待客之道变得比过去任何时刻都更加重要。
与顾客的对话交流是待客的关键
在沟通中挖掘新的需求
要注意双向沟通,单向沟通只会让顾客觉得不胜其烦,失去购物兴致
把自己的感受传递给对方,引起对方共鸣,形成购买想法,
洞察对方内心,把自己的想法展现给对方,引起两者间的共鸣,是迈向成功即沟通能力,也是接待“想要确认”的顾客的最佳方式。
通过“精选”产品为顾客提供价值
精选产品帮助顾客摆脱选择的困境
为顾客推荐“生活解决方案”
大胆拥抱网络零售渠道
第四章 从未来角度审视过去
“不传达”等于“不存在”
对零售业而言,在创造新产品和新服务的同时,向顾客精准传达新事物价值之所在的沟通能力也非常重要。
如果产品只表现出鲜明的“个体性”,就忽略了“整体性”,也就无法向消费者穿搭我们的品牌价值与形象。
如果商家拥有坚实的经营哲学,就能越过表层的沟通方式,与顾客建立更深厚的关系。
打造品牌形象需要坚持不懈
不能为了眼前的百万营业额,放弃未来可能上亿的营业额
为了客户需求不断做出改变
能否持续给予顾客“附加值”
不要落入“成功”的陷阱
学会用未来的角度审视过去
如何让有价值的信息自动上钩
让大脑恢复成一张白纸的状态,抛却一切思维定式,只保留问题意识和挑战意识。
由“平凡”造就“不平凡”
只有一块一块堆起脚下的基石,才能眺望远方
“销售力”因挑战与努力而提高