服务的真谛是员工给顾客创造意外惊喜

服务与产品不是互补关系，而是平行关系，服务是行动而非态度，是承诺而非形象。服务是给顾客创造意外的惊喜，必须依靠一线员工。一线员工要有资源和得到授权。

服务的真谛是员工给顾客创造意外惊喜

• 服务的认知
  • 市场的变化
    • 消费者改变
    • 顾客不足
  • 你真的了解服务吗？
    • 服务与产品不是互补关系，而是平行关系
      • 产品的价值由产品解决，服务价值由服务解决
      • 与顾客的价值交接
        • 主观的内容--情感性
        • 客观的内容--功能性
    • 服务是行动而非态度，是承诺而非形象
      • 案例：关于终身免费维护的承诺
        • 质量绝对可靠
        • 产品质量不是那么可靠
      • 关于服务的两个提醒
        • 不要轻易承诺服务
        • 不要过度服务
  • 服务提供“满足感”与产品销售无必然联系
    • 服务是独立创造价值的部分
    • 服务可以提供满足感
• 服务的真谛
  • 服务是给顾客创造意外的惊喜，必须依靠一线员工
    • 不要花太多心思设计服务方案，而要多理解员工并让员工理解顾客
    • 员工是否肯有服务的心态，是能否形成有效服务的关键
  • 如何让员工具有服务的心态
    • 基本条件：有安全感、感受过被服务、热爱公司、可信赖的上司
    • 核心条件：一线员工要有资源和得到授权
  • 要让员工能快乐工作
• 不做免费的服务
  • 企业要明确自己的承诺
  • 服务要用价值竞争，而不用价格竞争
  • 利润、成本、服务之间的关系
    • 顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量/服务的价格+获得服务的成本
    • 企业潜在利润=服务对顾客的价值/提供服务的成本
• 成为服务型企业
  • 让一线员工具有创造力
  • 管理人员要贴近市场
  • 将组织能力嫁接到一线员工
• 小结
  • 服务的核心
    • 服务其实是给顾客提供满足感的部分
    • 服务一定是创造意外惊喜，必须靠一线员工
  • 三点提醒
    • 服务要充分信任员工
    • 给一线员工授权的资源的比例：两倍于他的工资
    • 品牌的可靠度，一定要把公司的品牌传递到顾客的内心当中
• 天力 杨平