IT服务运营管理-系统规划与管理师

这是一篇关于IT服务运营管理-系统规划与管理师的思维导图，IT服务运营管理是企业运用规范化的流程和方法，对IT服务进行计划、交付、运营和控制的过程。

IT服务运营管理

• 1. 概述
  • 1.1. 目的
    • 1.1.1. 提供高质量、低成本的IT服务
  • 1.2. 要对PPTR（人员要素、技术要素、资源要素、过程要素）的管控，引导客户预期，达到客户满意度
• 2. 人员要素管理
  • 2.1. 内容：“储能赔鸡”
    • 2.1.1. 人员储备与连续性管理
      • 2.1.1.1. 目标
        • 2.1.1.1.1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
        • 2.1.1.1.2. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获得支持
        • 2.1.1.1.3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性
        • 2.1.1.1.4. 保持供应商及第三方的信心，并获得支持
      • 2.1.1.2. 活动
        • 2.1.1.2.1. 预防性活动
          • 2.1.1.2.1.1. 知识管理及培训
          • 2.1.1.2.1.2. 岗位互备及轮岗
          • 2.1.1.2.1.3. 识别能力发展曲线
          • 2.1.1.2.1.4. 明确岗位交接管理说明
          • 2.1.1.2.1.5. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
        • 2.1.1.2.2. 被动性活动
          • 2.1.1.2.2.1. 岗位交接及培训
          • 2.1.1.2.2.2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
          • 2.1.1.2.2.3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
          • 2.1.1.2.2.4. 人员连续性安全管理
    • 2.1.2. 人员能力评价与管理
      • 2.1.2.1. 目标
        • 2.1.2.1.1. 建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息
      • 2.1.2.2. 活动
        • 2.1.2.2.1. 建立岗位职责的能力需求说明书
        • 2.1.2.2.2. 建立人员能力现状评估和差异分析表
          • 2.1.2.2.2.1. 能力现状评估
          • 2.1.2.2.2.2. 能力差异分析
          • 2.1.2.2.2.3. 评价结果运用
    • 2.1.3. 人员培训计划执行
      • 2.1.3.1. 目标
        • 2.1.3.1.1. 确保有效执行人员计划能并确保培训效果
      • 2.1.3.2. 活动
        • 2.1.3.2.1. 按人员培训计划进行培训
          • 2.1.3.2.1.1. 企业内训
          • 2.1.3.2.1.2. 外部培训
          • 2.1.3.2.1.3. 拓展训练
        • 2.1.3.2.2. 对培训结果进行评价
          • 2.1.3.2.2.1. 收集培训反馈
          • 2.1.3.2.2.2. 对学员进行测试或评价
        • 2.1.3.2.3. 培训机构与培训讲师管理
        • 2.1.3.2.4. 人员培训回顾和改进过程
          • 2.1.3.2.4.1. 人员培训回顾
            • 2.1.3.2.4.1.1. 系统规划与管理师应定期对人员培训进行回顾
            • 2.1.3.2.4.1.2. 回顾的内容：培训范围是否合理、培训过程是否有效、培训的满意度
            • 2.1.3.2.4.1.3. 反馈的主要方式为满意度调查
          • 2.1.3.2.4.2. 人员培训改进
            • 2.1.3.2.4.2.1. 依据培训回顾的结果，对人员培训过程进行改进
            • 2.1.3.2.4.2.2. 包括对能力需求的改进、对培训规划的改进、对培训范围的改进、对培训课件的改进
    • 2.1.4. 人员绩效管理
      • 2.1.4.1. 目标
        • 2.1.4.1.1. 对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
      • 2.1.4.2. 活动
        • 2.1.4.2.1. 绩效考核成果报告
          • 2.1.4.2.1.1. 从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估，形成报告，便于后续分析
        • 2.1.4.2.2. 绩效考核成果分析
          • 2.1.4.2.2.1. 对绩效考核成果报告进行分析，尤其对具有共性的问题进行根本分析，分析绩效无法达成的原因是组织原因还是个人原因（能力或积极性）还是存在普遍性，采取不同措施
        • 2.1.4.2.3. 基于绩效考核分析的改进
          • 2.1.4.2.3.1. 管理改进（如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制）
          • 2.1.4.2.3.2. 培训（人员能力出现问题）
          • 2.1.4.2.3.3. 激励（人员积极性出现问题，采用激励手段，必要时可采用惩罚机制）
          • 2.1.4.2.3.4. 改进绩效方案（绩效设置不服务业务需求，或存在无法实现的可能，或绩效过于容易实现，无法起到管理与促进的作用）
  • 2.2. 关键成功要素
    • 2.2.1. 是否具有成熟的知识管理体系
    • 2.2.2. 岗位培训是否充足且适用
    • 2.2.3. 团队能力的互备性
    • 2.2.4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则
    • 2.2.5. 人员考核结果应用是否真正落地有效
  • 2.3. 风险控制及控制措施：“勾连腹部”
    • 2.3.1. 沟通问题
      • 2.3.1.1. 影响：影响团队协作
      • 2.3.1.2. 措施：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
    • 2.3.2. 人员连续性问题
      • 2.3.2.1. 影响：服务连续性
      • 2.3.2.2. 措施：实行有效的人员连续性管理措施
    • 2.3.3. 负面情绪
      • 2.3.3.1. 影响：影响团队士气及工作积极性
      • 2.3.3.2. 措施：引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
    • 2.3.4. 考核指标不明确
      • 2.3.4.1. 影响：无法评估和执行考核
      • 2.3.4.2. 措施：按照SMART原则定义人员绩效指标
  • 2.4. 注意要点
    • 2.4.1. 服务能力规划
      • 2.4.1.1. 预留一定的服务能力空间，应对突发、离职、调岗，一般以20%冗余能力
    • 2.4.2. 识别能力的发展曲线
      • 2.4.2.1. 学习期
      • 2.4.2.2. 提升期
      • 2.4.2.3. 稳定期
    • 2.4.3. 人员能力评价与管理
      • 2.4.3.1. 理解不容岗位不同能力以及同岗位不同人的能力不同，所以建立人员能力现状评估（自主或主管评估）对差距识别评价运用于人员职级评定、岗位晋升调整或薪酬调整；对于一定差距的人应在主管指导下制订能力提升计划并遵照执行
    • 2.4.4. 人员绩效管理：分析维度
      • 2.4.4.1. 个人原因
        • 2.4.4.1.1. 原因：能力原因
          • 2.4.4.1.1.1. 措施：培训辅导
        • 2.4.4.1.2. 积极性原因
          • 2.4.4.1.2.1. 措施：激励（奖金、升迁表扬等）必要时候还要惩罚机制
      • 2.4.4.2. 绩效考核体系原因
        • 2.4.4.2.1. 原因：绩效考核方案设置
        • 2.4.4.2.2. 措施：改变绩效方案设置
      • 2.4.4.3. 管理制度原因
        • 2.4.4.3.1. 原因：管理问题
        • 2.4.4.3.2. 措施：从问题机制引入知识管理或升级及沟通机制调整
    • 2.4.5. 人员培训管理
      • 2.4.5.1. 企业内训
        • 2.4.5.1.1. 内部资深人员或聘请外部专家
      • 2.4.5.2. 外部培训
        • 2.4.5.2.1. 寻找外部培训机构把人员送培训机构接受培训
      • 2.4.5.3. 拓展训练
        • 2.4.5.3.1. 自行组织或寻找拓展公司开展，以拓展训练方式
    • 2.4.6. 对培训结果进行评价对培训效果进行反馈，反馈的主要方式为满意度调查
    • 2.4.7. 系统规划与管理师定期对培训的范围、过程、有效性和满意度进行回顾
• 3. 资源要素管理
  • 3.1. 工具管理
    • 3.1.1. 工具的基本运营
      • 3.1.1.1. 保持稳定性，按生产系统管理
      • 3.1.1.2. 挑选适合的员工进行日常维护（工具维护岗）
      • 3.1.1.3. 适时的改进
    • 3.1.2. 工IT服务运营具的淘汰
      • 3.1.2.1. 技术过时落后，有新的工具可以替代
      • 3.1.2.2. IT服务项目终止
        • 3.1.2.2.1. 客户方投资
          • 3.1.2.2.1.1. 收集工具管理过程中所有文档，备份数据和关键副本，按交接计划进行交接
        • 3.1.2.2.2. IT服务提供方投资
          • 3.1.2.2.2.1. 计算成本向客户报告
            • 3.1.2.2.2.1.1. 客户接受时由客户决定是客户自己买入还是第三方买入，交接
            • 3.1.2.2.2.1.2. 客户不接受时，制订报废计划，向公司汇报，收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本
            • 3.1.2.2.2.1.3. 当公司决定将工具免费送给客户时，与客户及第三方进行交接
            • 3.1.2.2.2.1.4. 当公司决定收回工具时，在项目撤出前，从生产系统上删除工具系统
  • 3.2. 知识管理
    • 3.2.1. 流程：“”获享留神“”
      • 3.2.1.1. 获取
        • 3.2.1.1.1. 方法和途径分类
          • 3.2.1.1.1.1. 根据知识的覆盖适用范围分类
          • 3.2.1.1.1.2. 根据知识评分分类
          • 3.2.1.1.1.3. 按照浏览量分类
          • 3.2.1.1.1.4. 知识地图分类
        • 3.2.1.1.2. 提取或获取方式
          • 3.2.1.1.2.1. 内部提取
          • 3.2.1.1.2.2. 外部查找
      • 3.2.1.2. 共享
        • 3.2.1.2.1. 方法和方式
          • 3.2.1.2.1.1. 对内共享：项目成员之间
          • 3.2.1.2.1.2. 对外共享：与其他项目组或公司
          • 知识具有保密性的要求，要制定知识共享制度，设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批
      • 3.2.1.3. 保留（归档）
        • 3.2.1.3.1. 保留、归档、入库分类
          • 3.2.1.3.1.1. 业务重要性角度
          • 3.2.1.3.1.2. 整合、完整性角度
          • 入库时要按照分类保存，进行审核性工作
      • 3.2.1.4. 评审
        • 3.2.1.4.1. 知识的评审内容
          • 3.2.1.4.1.1. 实效性
          • 3.2.1.4.1.2. 完整性
          • 3.2.1.4.1.3. 正确性
          • 评审后出具《知识评审报告》
    • 3.2.2. 关键成功因素
      • 3.2.2.1. 一方面应从流程制度考虑
        • 3.2.2.1.1. 知识识别与分类是否准确
        • 3.2.2.1.2. 知识管理流程是否制订
      • 3.2.2.2. 另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核来判断知识管理的成熟度
        • 3.2.2.2.1. 知识积累的数量
        • 3.2.2.2.2. 知识的利用率
        • 3.2.2.2.3. 知识的更新率
        • 3.2.2.2.4. 知识的完整性
        • 3.2.2.2.5. 各类知识的比重
        • 3.2.2.2.6. 知识新增数量与事件、问题发生适量的对比关系
    • 3.2.3. 知识库的风险控制
      • 3.2.3.1. 知识私有化观念（主动性）
        • 3.2.3.1.1. 提高员工提交知识的积极性
        • 3.2.3.1.2. 建立起良好的团队文化氛围
      • 3.2.3.2. 知识共享的风险
        • 3.2.3.2.1. 建立共享安全制度
        • 3.2.3.2.2. 建立积极沟通
      • 3.2.3.3. 知识管理工具使用风险
        • 3.2.3.3.1. 考虑工具的易用性
      • 3.2.3.4. 持续性风险
        • 3.2.3.4.1. 重视知识的定期评审，保证知识的可用性和准确性
      • 3.2.3.5. 隐性知识很难转化成显性知识
        • 3.2.3.5.1. 让知识管理系统完全融合到员工日常工作中
        • 3.2.3.5.2. 把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中
    • 3.2.4. 扩展
      • 3.2.4.1. 显性知识和隐性知识
        • 3.2.4.1.1. 比对
  • 3.3. 服务台管理与评价
    • 3.3.1. 主要工作：“发情落云间”
      • 3.3.1.1. 响应呼叫请求
        • 3.3.1.1.1. 响应、记录和跟踪用户的所有呼叫请求包括错误报告、服务请求和部分变更请求
      • 3.3.1.2. 发布信息
        • 3.3.1.2.1. 为用户提供信息主要是新的和现有的服务项目、SLA、与其发生的错误等
      • 3.3.1.3. 供应商联络
        • 3.3.1.3.1. 与供应商联系，对顾客的设备进行维修和替换
      • 3.3.1.4. 运营任务
        • 3.3.1.4.1. 提供较为简单的运维服务比如创建账号、修改密码、备份与恢复等
      • 3.3.1.5. 基础设施监控
        • 3.3.1.5.1. 通过工具系统监控系统运行，当出现故障或对基础设施的威胁时能通知事件管理并争取排除故障
    • 3.3.2. 服务台系统既可以人工注册服务请求，也可以通过网络系统管理软件自动产 生服务请求。根据提交方式的不同，支持 WEB,Email,电话，OA 和其他管理软件自动发送等 方式。 系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：服务请求是某台设备 出现故障，则自动将服务请求派发给管理该设备的部门和人员。 提供维护人员的值班表，可将事件和服务呼叫通告给当班的技术人员。 系统可以实现人工和自动的通知方式，如：当提交到某部门一个最高级别的服务请求时， 自动给该部门的经理发送 E-Mail。
  • 3.4. 备品备件管理
    • 3.4.1. 活动
      • 3.4.1.1. 备件申请
      • 3.4.1.2. 采购
      • 3.4.1.3. 到货入库
      • 3.4.1.4. 零用
      • 3.4.1.5. 报废
      • 概要
• 4. 技术要素管理
  • 4.1. 目的
    • 4.1.1. 按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成
  • 4.2. 内容
    • 4.2.1. 技术研发规划
      • 4.2.1.1. 如何从发现问题和解决问题过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源
    • 4.2.2. 技术研发预算
      • 4.2.2.1. 增量预算
        • 4.2.2.1.1. 内容
          • 4.2.2.1.1.1. 逐步的去完成项目，整体规划，预留一部分预算，根据新的需求和变更进行调整
        • 4.2.2.1.2. 方法
          • 4.2.2.1.2.1. 是以基期水平为基础，分析预算期业务量水平及有关影响因素的变动情况，通过调整基数期项目及数额，编制相关预算的方法
        • 4.2.2.1.3. 特点
          • 4.2.2.1.3.1. 当预算期的情况发生变化，预算数额会受到基期不合理因素的干扰，可能导致预算真的不准确，不利于调动各部门达成预算目标的积极性
      • 4.2.2.2. 零基预算
        • 4.2.2.2.1. 内容
          • 4.2.2.2.1.1. 更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等
        • 4.2.2.2.2. 方法
          • 4.2.2.2.2.1. 是不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制的预算，具体指不受以往预算安排情况的影响，一切从实际需求出发，逐项审议预算年度内各项费用的内容及其开支标准，结合财力状况，在综合平衡的基础上编制预算的一种科学科学的现代预算编制方法
        • 4.2.2.2.3. 特点
          • 4.2.2.2.3.1. 有利于合理分配资金，有利于提高预算管理，不受现有费用项目限制，不受现行预算约束，由于一切工作从“零”做起，因此采用零基预算法编制工作量大、费用相对较高，分层、排序和资金分配时，可能有主观影响，容易引起部门之间的矛盾。
    • 4.2.3. 技术成果的运行与改进
      • 4.2.3.1. 对技术成果进行培训与知识转移
        • 4.2.3.1.1. 知识性研发成果培训
          • 4.2.3.1.1.1. 如组织自行研发的或基于方法论衍生的方法论框架，如鱼骨图法、KT分析法。
        • 4.2.3.1.2. 工具类研发成果培训
          • 4.2.3.1.2.1. 对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训，例如对自行研发的监控或IT服 务流程管理工具进行培训。
        • 4.2.3.1.3. 应急预案与解决方案手册的知识转移
          • 4.2.3.1.3.1. 对应急预案与解决方案手册，根据不同的岗位和工作范围，进 行知识转移。
      • 4.2.3.2. 对技术成果的内容进行演练或推演
        • 4.2.3.2.1. 演练
          • 4.2.3.2.1.1. 定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习，必要时需要所有相关方参加，并投入充足的资源。
        • 4.2.3.2.2. 推演
          • 4.2.3.2.2.1. 通过沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。根据多方的圆桌会议，最终对技术研究成果给予改进建议与评价。
      • 4.2.3.3. 对技术成果进行优化改进
        • 4.2.3.3.1. 对于技术成果进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。
• 5. 过程要素管理
  • 5.1. 内容：“抱鸡问事，不安变质，容颜可怜”
    • 5.1.1. 服务报告管理
      • 5.1.1.1. 确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
      • 5.1.1.2. 建立、审批、分发服务报告
      • 5.1.1.3. 对服务报告进行归档
      • 5.1.1.4. 更行服务报告模版
      • 5.1.1.5. 对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性
      • 执行的事项
    • 5.1.2. 服务级别管理
      • 5.1.2.1. 确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
      • 5.1.2.2. 更新服务目录并管理服务级别变更
      • 5.1.2.3. 监控服务级别协议执行情况
      • 5.1.2.4. 对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性
    • 5.1.3. 问题管理
      • 5.1.3.1. 确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
      • 5.1.3.2. 对问题管理进行受理
      • 5.1.3.3. 采用并更新知识库
      • 5.1.3.4. 完成问题报告（定期编制问题解决率、问题平均解决时间报告）
      • 5.1.3.5. 对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性
      • 执行的事项
    • 5.1.4. 事件管理
      • 5.1.4.1. 确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
      • 5.1.4.2. 事件升级：如果某一事不能在规定时间内由一线小组解决（技术不足、超时等），那么需要其他有经验的人员或权限更高的人员参与进来
      • 5.1.4.3. 对事件进行受理与处理
      • 5.1.4.4. 对事件进展进行监控与跟踪
      • 5.1.4.5. 对事件进行升级
      • 5.1.4.6. 进行事件满意度调查
      • 5.1.4.7. 完成事件报告
      • 5.1.4.8. 对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机构的有效性
      • 执行的事项
    • 区别和联系
    • 5.1.5. 发布管理
      • 5.1.5.1. 确保一个或多个变更的成功导入
        • 对经测试后的新增或修改的配置项导入实际运行环境所进行的分发和上线的管理 跟变更管理的联系：采用一种项目规划的方法来实施变更，处理变更所涉及的所有 技术和非技术方面的事项，即关注于变更的实施。 主要是应用于软件方面的发布
      • 5.1.5.2. 执行发布计划
      • 5.1.5.3. 发布失败时执行回退方案
      • 5.1.5.4. 对发布进行记录
      • 5.1.5.5. 生成发布报告
      • 5.1.5.6. 对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性
      • 执行的事项
    • 5.1.6. 信息安全管理
      • 5.1.6.1. 确保供方提供符合信息安全要求的服务
      • 5.1.6.2. 执行安全策略
      • 5.1.6.3. 对违反安全策略的事件进行监控与追踪
      • 5.1.6.4. 安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性
      • 执行的事项
    • 5.1.7. 变更管理
      • 5.1.7.1. 确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
      • 5.1.7.2. 受理变更请求
      • 5.1.7.3. 对变更进行评估
      • 5.1.7.4. 对变更进行实施
      • 5.1.7.5. 生成变更报告
      • 5.1.7.6. 对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
      • 执行的事项
    • 5.1.8. 配置管理
      • 5.1.8.1. 确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并确保配置数据的可靠性和实效性
      • 5.1.8.2. 对配置项进行识别、记录、更新
      • 5.1.8.3. 对配置项进行审计（审核存在性和验证记录的准确性）
      • 5.1.8.4. 对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性
      • 执行的事项
    • 5.1.9. 容量（能力）管理
      • 5.1.9.1. 确保服务提供者在任何事件都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求
      • 5.1.9.2. 必须产生、维护一个能力计划
      • 5.1.9.3. 容量管理必须满足业务需求
        • 5.1.9.3.1. 当前和未来的容量和性能需求
        • 5.1.9.3.2. 服务升级时间、阀值和成本
        • 5.1.9.3.3. 对加护的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
        • 5.1.9.3.4. 外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的
        • 5.1.9.3.5. 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法
      • 5.1.9.4. 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
      • 执行的事项
    • 5.1.10. 可用性和连续性管理
      • 5.1.10.1. 确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足
      • 5.1.10.2. 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须备维护来反映协议下的业务要求变更
      • 5.1.10.3. 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
      • 5.1.10.4. 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
      • 5.1.10.5. 可用性必须备测量和记录，计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动，只要有可能，必须预告潜在的事件，并采取预防行动
      • 5.1.10.6. 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复
      • 5.1.10.7. 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
      • 5.1.10.8. 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
      • 执行的事项
• 6. 常见运营管理关键考核指标
  • 6.1. 运营管理关键考核指标
• 7. 常见监控内容
  • 7.1. 机房基础设施监控内容
  • 7.2. 硬件设施监控内容
  • 7.3. 基础软件监控内容
  • 7.4. 应用资源监控内容
• 措施