导图社区 海洋世界客诉处理步骤
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触电应急处理流程图,帮助人们在遭遇电击事故时能够迅速、有效地进行应急处理。我们应该熟悉这种流程图,以便在紧急情况下能够迅速、有效地进行应急处理。
通用版游乐园客诉处理流程,企业可以了解服务中存在的问题,从而进行相应的改进。有需要的朋友赶紧收藏吧
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客诉处理步骤
一、聆听
1、认真聆听,了解原因
2、态度耐心、认真、表示关心
3、如游客情绪激动或现场客人较多,建议将游客引导至稍安静、人少的地方沟通
二、处理客诉/寻求协助
1、如岗位人员充足,应先放下手头工作,先处理客诉
2、如岗位只有1人或非常繁忙等,可礼貌地请求投诉游客等待并立马联络上级或附近员工协助
3、切记不可让投诉的游客等太久;
4、笔录事由,反映的问题和要求;
三、礼貌致歉
如投诉内容是我们公司的产品或服务,无论是否合理,必须站在公司的整体立场出发,先向游客表示歉意;
四、解决问题,服务为先
1、了解客诉原因,立即思考解决办法;
2、在不涉及安全因素及公司重大利益的前提下,应以服务为先,尽量满足游客要求
3、问题解决后向顾客致歉,保证下次改进,同时欢迎顾客下次光临
五、未能解决客诉
1、如未能解决,或解决方案超出员工的权限,可礼貌地请求游客等待,并及时联络值班上级协助;
2、必要时,可引领游客到比较舒适的地方坐下;
3、在等待上级到达的过程,员工应继续聆听,尽量安抚宾客情绪;
六、交由上级处理
当上级到达后,员工须先向上级简单交代事件经过和游客要求;避免游客重新叙述事件始末;
七、寻求客服部协助
1、上级到达后,如亦未能解决问题,可要求客服部协助;
2、客服部到达现场处理,必要时,可要求总值经理协助;
3、记录事件经过,分析发生原因,避免下次再次发生
八、记录客诉事件
记录事件经过,分析发生原因,避免下次再次发生