游乐园客诉处理步骤

通用版游乐园客诉处理流程，企业可以了解服务中存在的问题，从而进行相应的改进。有需要的朋友赶紧收藏吧

客诉处理步骤

• 一、聆听
  • 1、认真聆听，了解原因
  • 2、态度耐心、认真、表示关心
    • 但忌打断客人的讲话
    • 忌与客人辩论，认识并承认客人感受
  • 3、如游客情绪激动或现场客人较多，建议将游客引导至稍安静、人少的地方沟通
• 二、处理客诉/寻求协助
  • 1、如岗位人员充足，应先放下手头工作，先处理客诉
  • 2、如岗位只有1人或非常繁忙等，可礼貌地请求投诉游客等待并立马联络上级或附近员工协助
  • 3、切记不可让投诉的游客等太久；
  • 4、笔录事由，反映的问题和要求；
• 三、礼貌致歉
  • 如投诉内容是我们公司的产品或服务，无论是否合理，必须站在公司的整体立场出发，先向游客表示歉意；
• 四、解决问题，服务为先
  • 1、了解客诉原因，立即思考解决办法；
  • 2、在不涉及安全因素及公司重大利益的前提下，应以服务为先，尽量满足游客要求
  • 3、问题解决后向顾客致歉，保证下次改进，同时欢迎顾客下次光临
• 五、未能解决客诉
  • 1、如未能解决，或解决方案超出员工的权限，可礼貌地请求游客等待，并及时联络值班上级协助；
  • 2、必要时，可引领游客到比较舒适的地方坐下；
  • 3、在等待上级到达的过程，员工应继续聆听，尽量安抚宾客情绪；
• 六、交由上级处理
  • 当上级到达后，员工须先向上级简单交代事件经过和游客要求；避免游客重新叙述事件始末；
    • 权责划分
      • 1、领班级：
        • 若是我方出错，顾客情大,需及时上报上级主管，主管可根据自己的权限下发领班处理；
      • 2、主管级：
        • 1、若是我方出错，顾客情大，可对顾客免单，免单金额在50元以内；
        • 2、若顾客情绪一般，不需要免单，可根据实际对顾客进行小礼品或优惠券，礼品金额在50元以内；
        • 3、客诉处理金额若超出权限范围，需要及时上报上级经理，上级经理可根据自己的权限下发主管处理；
      • 3、经理级：
        • 1、若我方出现过错，顾客情绪较大，可对顾客免单，免单金额在100元内；
        • 2、顾客情绪一般，不需要免单，可根据实际对顾客进行进行小礼品赠送或优惠券，礼品金额金额在100元以内；
        • 3、客诉处理金额若超出权限范围，需要及时上报上级部长，上级部长可根据部门负责人的处理要求进行处理；
• 七、寻求客服部协助
  • 1、上级到达后，如亦未能解决问题，可要求客服部协助；
  • 2、客服部到达现场处理，必要时，可要求总值经理协助；
• 八、记录客诉事件
  • 记录事件经过，分析发生原因，避免下次再次发生