导图社区 To B项目销售:如何与客户建立信任
适合中国国情市场的销售知识,包含建立信任、专业信任、 建立信任的最好手段、关系信任 建立信任最牢靠的手段等。
编辑于2024-02-29 15:06:14这是一篇关于零基础学习网络设备基础与基本概念的导图。 结合实际生活中常见的事物进行举例,即使没有任何基础也能理解相关概念。不枯燥的进行系统性的学习!! 目标:理解网络设备在整个网络架构中的作用,熟悉网络通信基本原理与常用术语,为后续深入学习打下基础。
你将系统性学习到谈判中的金钱观念、销售分为哪几个阶段、以及谈判对手(买家或者说客户)有哪些类型、你应该提高自己哪些方面的能力、有哪些成交技巧帮助你应对不用类型的买家并控制好谈判。 如果说谈判是一场游戏,那么本思维导图就是让你理解到游戏规则,通过反复训练,直到信手拈来,订单不断。
谈判结束时期的策略——准备得到买主承诺时你需要做的事情。 后期策略,得到你想得到的东西,然后成交,同时让对方觉得他也赢了。最后的时刻可能会颠倒乾坤。好像赛马一样,即将到达终点,双方不相上下。谈判高手知道如何有条不紊控制进程直到终点。
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这是一篇关于零基础学习网络设备基础与基本概念的导图。 结合实际生活中常见的事物进行举例,即使没有任何基础也能理解相关概念。不枯燥的进行系统性的学习!! 目标:理解网络设备在整个网络架构中的作用,熟悉网络通信基本原理与常用术语,为后续深入学习打下基础。
你将系统性学习到谈判中的金钱观念、销售分为哪几个阶段、以及谈判对手(买家或者说客户)有哪些类型、你应该提高自己哪些方面的能力、有哪些成交技巧帮助你应对不用类型的买家并控制好谈判。 如果说谈判是一场游戏,那么本思维导图就是让你理解到游戏规则,通过反复训练,直到信手拈来,订单不断。
谈判结束时期的策略——准备得到买主承诺时你需要做的事情。 后期策略,得到你想得到的东西,然后成交,同时让对方觉得他也赢了。最后的时刻可能会颠倒乾坤。好像赛马一样,即将到达终点,双方不相上下。谈判高手知道如何有条不紊控制进程直到终点。
1.如何建立信任
1.建立信任
信任是价值传递的桥梁 销售人员利用信任传递公司产品和方案对客户的价值
1.建立信任的四种手段
职业信任:着装正式,工作内容
专业信任:客户认为你懂他,你了解客户的专业
关系信任:吃饭,喝酒,打球,私密关系
利益信任:表现出对客户利益的关心
2.信任是技巧而非任务
可以通过做正式来建立信任
3.信任是沙滩上盖大楼
建立难,倒塌容易
需要每次与客户见面,沟通接触,而逐渐建立
方法:礼品/专业的提问/问题解决
总结: 1.信任是我们与客户之间传递价值的桥梁,我们要不断为这个桥梁进行添砖加瓦 2.客户越信任我们,我们成交的概率就越高。(增加信任的方式最重要的是显示出对客户利益的关心,难度在于思维方式的转换) 3.专业的提问,对问题的解决,是我们最开始接触客户时建立信任的最好手段
2.专业信任 建立信任的最好手段
1.问具体的问题
问题越小,越显得专业
问题越针对客户业务,越容易建立信任
不专业的表现
1.请问你的需求时什么
2.你对我们的产品了解多少
2.学会分解
把大的问题分解成细致而具体的可解决的方向点
3.专业和正式的介绍
1.突出专业年限
2.突出职位
3.突出专业
4.突出重要性
4.讲述案例
公司优势部分,记得滚瓜烂熟 只要是公司自己的内部案例,销售人员都应该很熟悉
5.利用排比句
说话时,速度稍微快点,显得专业和熟悉
6.引用数字和证据
麦肯锡时引用的证据(安全行业可以换成解决问题的价值)
7.降低语速,清晰完整的表达
1.平稳的语速可以给客户带来安全感
2.清晰完整的表达可以带来专业性
3.说话留可以让客户更多的参与
8.常犯的错误
1.过多的专业术语
客户不懂,容易反感,信任很难建立
2.关注自己的产品而非客户的业务
过早,过多的介绍产品的销售死的最快
3.过度的谦虚
太过于谦虚,驶入自我,很难把控局面(如对自己产品优势质疑,必须反驳)
4.表述啰嗦、随意
与客户交流会造成客户认为这不是正式的会面,反而会被认为是拉家常(这是错误的)
总结: 1.多问具体的问题:和客户交谈的时候,往往聊一些大而空的问题,没法突出对客户业务的了解,也就是无法突出自己的价值存在点(凸显不了,自己所能带来的价值,客户会认为你很水) 2.在客户那里介绍自己时,要侧面突出自己能够给客户带俩的价值,让自己成为客户可以利用的资源(我在什么地方可以被你利用) 3.多关注客户的业务,而非自己的产品(客户关注的价值点在于:如何盈利或公司的正向运转,我们的产品只是实现他们目标的一个攻击)
3.关系信任 建立信任最牢靠的手段
关系信任的概念
用情感绑架换取客户支持的一种销售行为
关系信任的技巧
泡
花时间与客户在一起培养感情
从参观公司--旅游
从碳烤方案--吃饭--与家人吃饭
泡他妈--客户是孝子,送礼物给他妈妈,客户爱还在,就给他孩子送
捧
给面子
所谓给面子就是如何按照对方的社会地位和与自己的关系来决定自己的行为
把事情做出格
拍马屁
1.发现客户的特长 2.人多的时候展示客户的特长 3.抬高自己,然后太高客户
装
装是发展人脉的有效手段,其实人脉的准确定义是又多少人需要你, 或者说你可以被多少人利用
装大爷:让客户感受到你又可利用的地方
装好汉:用义气套住对方
装绅士:摆出一副我不求你的样子,目的:掩饰长期投资的动机
钻
投其所好 不要拿自己的喜好当客户的喜好
送
1.不得不送(注意掌握送礼的时机) 婚丧嫁娶或者让客户做一些他应当做的事情,再以此为由
2.不得不收: 送只适合客户的专属礼物 当客户不收时,说“下不为例”
3.不得不回馈: (该送鸡时送头驴)
吃
1.由公入私:学会用“公”的理由请“私”的饭局
2.封闭式提问:领导,我以及在XXX订好位置,你特别爱吃的什么什么东西,你下班了我来接你
3.请客户帮忙:到陌生的幻觉,请客户做一些私人的介绍,以此为由请客户
4.建立一个私密的环境,谈私密的事情 提前准备私密的事情,在饭桌上谈
总结:
概念:人都有一种为熟人做出贡献的本能,利用这种本能,时关系销售的本质: 1.和客户出了建立工作的关系之外,私人的关系也同样会加大客户对我们的信任 2.做关系的基础: 泡:利用时间成本类增加客户对我们的信赖感,关注客户在一的人的喜好 捧:关注客户注重的十五,直接或间接的将其推至道德高点 装:增加自己的资本,让自己成为自己可以被客户利用的资源 钻:和客户一起做他喜欢的事情 送:送礼,掌握送礼的时机,要合理,要让客户体会出我们送礼的意义所在 吃:主要为了建立私密环境,要提前想好所要与客户探讨的内容,不是随意吃吃喝喝, 最好让客户向你付出成本,其中可以用秘密换取
4.利益信任 建立信任最有效的方法
利益信任要求销售从关注自己的产品, 改变为关注客户的利益
利益信任的概念
客户判断销售是个好人,是因为销售一直在关注客户的利益,而不是关注销售本身
通过表现出对客户利益的关心而建立信任
利益信任的技巧
1.预测客户可能关注的问题
客户可能问的问题,一条条列出来
2.主动表述客户关注的问题
如:在来的路上我一直在思考,我应该如何理解你这个项目?
3.表现出对客户伊利的关注 (至少明面上的)
表现出对项目风险的理解,表现出对客户在做规划时遇到困难的关注.....
客户可能关注的问题
1.同行案例
客户在考察我们有没有这方面的经验
如:我估计你可能关注我有没有做过类似的项目,我就带了几个我们做过相关的案例,供你们参考
2.你与竞争对手的差异性
客户在思考这种差异性给我带来的价值时什么
3你怎么理解我们
客户在考察销售人员对独特性的理解
我想陈述一下我们对您单位/部门的理解,看看有没有出入
总结
1.利益信任的难度在于思维方式的转变,从关注自身产品到关注客户自身的利益,这是最困难的地方 2.技巧方面:预测客户可能关注的问题,主动表述出客户关注的问题,表现出对客户利益的关注,提出按会影响到客户利益的因素来体现出对客户利益的关心 3.客户常见的关注点:同行业案例、你与竞争对手的差异,你对我们这个项目的理解
6.客户为什么见你 因价值而见
价值弥补成本
因为提供价值,所以客户愿意见
(客户关心的问题/痛点——协助客户做规划)
1.分享同行案例
2.讨论他们企业可能面临的问题
3.给他们解释某项政策的变化 (因我们是政治化经济指导市场)
4.给他们谈可能的商业机会/价值
5.给他们引见专家
6.给他们分析业务的风险
7.讨论他们可能关心的目标(HW) 为每个角色设立目标
信任破解怀疑
利益建立信任
专业建立信任
说客户行业的话
利用准确的数字获取客户的信任
巧用排比
分享减轻压力
1.分享案例
2.分享方案
3.分享产业机会
4.分享政策
5.分享经验
6.分享错误
7.憋住自己拿产品的冲动,给客户付出而不计汇报是分享的核心
控制掌控过程,减少失控
语速要慢
提问增加
简洁的回答并接一个提问
说话简洁
选择减轻竞争
用选择减轻竞争
换一个角色去公关
总结: 1.用信任弥补成本:给客户提供价值,找到客户关心的问题痛点,帮客户做规划 2.信任破解怀疑:建立利益信任以及专业信任来破解客户对我们的怀疑 3.分享减轻压力:分享任何可以给客户提供价值的事情,案例方案政策经验,重点是憋住自己讲产品的冲动,给客户付出不计回报 4.控制掌控过程减少失控:语速较慢,提问增加,说话简洁,让客户随时可以切入话题 5.选择减轻竞争:给客户提供选择,先找一个小的切入点,为以后做准备,也可以换个人做公关
5.客户为什么不见你 客户不见你的5个原因
1.成本
客户见你就要付出成本
约访=交易行为
成本要素
耽误多久(我付出)
你有价值吗(我给予)
我还有更加重要的事情吗?(与其他事情做比较)
错误约访的理由
我想和你见面聊一聊,这个或者某个事情
2.怀疑
你是谁
你怎么知道我的
你是否真的会给我价值,还是推销你的产品
避免这样说话
采购信息:比如问客户有没有采购计划等 (如换成什么时间开始采购)
模糊信息:如你不告诉他,你是怎么知道他的联系方式
诱导信息:你卖东西的意图太明显,如:卖兽药的,上来就问人家猪死了没有, 他感觉你只是想骗他的钱,而不是想帮他
产品信息:一张嘴就是我们家产品,服务如何,只要谈产品,必然引起反感
非专业信息:(正式场合),你说的话不是客户的行话,客户觉得你不懂, 所谓行话就是客户行业的语言,而不是你的专业语言(某些公司会区分行业的主要目的)
撒谎:比如虚报样板客户,捏造转介绍人等,一旦说错,这个客户就彻底丢了
3.压力
摆脱压力的两种借口
情景1:我们这个项目需要暂停的
情景2:我需要向领导汇报
决策压力—买
需要经费
内部讨论
方案制定
经费预算
流程审批
决策压力—不买
约访没有意义
谈什么
欠人情
客户压力产生的原因
被直接推荐产品
让客户直面买OR不买的问题
4.失控
谈话的三个阶段
1.销售在说,客户在听(客户主导)
2.客户在说,销售在挺(销售主导)
3.销售在说,客户在听(客户主导)
什么是控制
谁在主导这次谈话
如何主导
谁提问,谁主导(参考提问的艺术)
30秒定律
30秒内诱导使客户说话,否则被挂断电话的可能性大大提高(约陌生客户)
你说话就是客户挂你电话的最好时机
反之,客户说话的时候,他永远不可能挂自己的电话
失控的原因
提问太少,(且没问重点)
话太多,太快
太随意(增加留白,可以解决部分)
5.竞争 三种情况
1.客户已经有了供应商
2.什么都不做
3.我不用你这个人
总结: 1.成本:客户见你需要付出一个成本,他也在进行权衡,你给他带来的价值是否大于他付出的成本,大则见,小则拒 2.怀疑:客户对你能给他带来的价值产生质疑,你需要证明自己(能力证明FAB) 3.压力:只要销售掏产品,客户就要面对两种压力:买与不买,买的话,资金状况,方案制定,内部讨论,流程审批。不买的话,欠你人情,浪费时间。所以干脆不见你。(销售掏产品就是把客户逼上绝路) 4.失控:多提问,语速放慢,给客户足够多切入话题的时间,营造出一种沟通讨论而不是推销的场景,让客户参与到会话中,完整简洁。 5.竞争:竞争时可以给客户提供价值,“并不一定是让你用我们的产品/方案,只是让您多一种考虑的方案,多一个选择来做比较未必是坏事”