项目二餐饮服务技能

这是一篇关于项目二餐饮服务技能的思维导图，主要内容包括：VI其他相关技能，V菜肴服务，IV酒水服务（操作程序和服务技能），III摆台，II餐巾折花，I托盘。

项目二餐饮服务技能

• I托盘
  • 种类
    • 1.按材质分：塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、木质托盘
    • 2.按大小分：大、中、小三种规格
    • 3.按形状分：方形、长方形和圆形
  • 用途
    • 1.长方形托盘一般用于托送菜点和盘碟等较重物品。
    • 2.直径大的圆形托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品。
    • 3.直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。
  • 操作方法
    • 1.轻托：理盘→装盘→起盘→行走→卸盘
      • 主要用于托送较轻的物品和对客服务，一般在5kg左右
    • 2.重托：理盘→托盘→行走→卸盘
      • 托载较重的菜点和物品，重量一般在10kg左右
• II餐巾折花
  • 餐巾种类及特点
    • 1.全棉和棉麻混纺餐巾：吸水性强、触感好、色彩丰富，但易褪色、不够挺括，每次洗涤需上浆，平均寿命4-6个月.
    • 2.化纤餐巾：结实耐用，但染上污渍不易洗掉，价格适中
    • 3.维萨餐巾：色彩鲜艳丰富、挺括、方便洗涤、不褪色且经久耐用，可用2-3年，但吸水性差、价格较高
    • 4.纸质餐巾：一次性使用，成本低，一般用在快餐厅和团队餐厅
  • 餐巾花种类及特点
    • 1.按造型外观分类
      • ①动物类造型：形态逼真，生动活泼
      • ②植物类造型：各种花草和果实造型。造型美观、变化多样
      • ③其他类造型：模仿自然界和日常生活中的各种形态的实物造型。
    • 2.按折叠方法与放置用具的不同分类：
      • ①杯花：立体感强、造型逼真，容易污染杯具，不易提前折叠储存，从杯中取出易散行且褶皱感强，一般用在中式餐台的布置中。
      • ②盘花：手法卫生简洁，可提前折叠，便于储存，打开后平整，简洁大方、美观实用，被中西餐厅广泛使用。
      • ③环花：传统、简洁和雅致。多应用于宴会摆台中。
  • 餐巾折花的基本技法和要领
    • 1.折叠：最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。
    • 2.推折：打折时的一种手法，应在干净光滑的台面或干净白瓷盘上。折时拇指、食指紧握折叠外向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。
    • 3.卷：将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的手法，平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）
    • 4.翻拉：在折制过程中，将餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花样，如将餐巾的巾角从下端翻拉至上端、前面向后面翻拉。
    • 5.捏：主要是做鸟或折其他动物的头所使用的方法。要求拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈，用食指将巾角尖端向里压下，再用中指和拇指将压下的巾角捏紧成造型。
    • 6.穿：用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱褶。
  • 餐巾花的选择和应用
    • 1.根据餐厅主题和性质特色选择色彩、质地和花型
    • 2.宴会应根据规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择色彩和花型。如大型宴会选用简单、可提前准备的盘花；接待日本客人不宜选用荷花；主位花应美观醒目；婚礼可用玫瑰花、并蒂莲和鸳鸯等；圣诞节可选用圣诞靴和圣诞蜡烛等。
    • 3.宴会选用杯花，主位稍高，摆放注意卫生，观赏面朝向客人座位，动植物花型可搭配选用，也可用一种或两种花型。餐厅宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一。
• III摆台
  • 中餐零点摆台（10人位）
    • 1.摆放桌椅：餐桌腿正对门的方向，餐椅三三两两摆放，成行的桌子和椅子排列整齐。
    • 2.铺台布：拉开主人位餐椅，站在主人位，用推拉式、抖铺式或撒网式。铺设台布时，一次完成。铺好的台布正面朝上，凸缝从主人位指向副主人位，四角下垂均等。
    • 3.放转盘：转盘底座放于台面中心，再竖起半期转盘，放于底座之上，轻轻转动并用手指测试。
    • 4.餐碟定位：主人位开始一次性定位，餐碟边沿距桌边1.5cm，与相对餐碟、餐桌中心点三点一线；手拿餐碟边缘部分，卫生、无碰撞。
    • 5.摆放汤碗、汤勺、味碟：汤碗摆放在餐碟左上方1cm，微跌摆放在餐碟右上方，与汤碗间距1cm，汤碗和味碟之间的距离的中点对准餐碟的中点。汤勺放置与汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行，汤碗、味碟的横向直径和汤勺柄成一条直线。
    • 6.摆放筷架、席面羹、牙签和筷子：筷架摆放在餐碟右边，横中线与汤碗、味碟横中线再同一条直线上。席面羹、筷子搁摆在筷架上，筷套正面朝上，筷尾右下角距桌沿1.5cm；牙签位于席面羹和筷子中间，牙签套正面朝上，底部与席面羹齐平。
    • 7.摆放葡萄酒杯、白酒杯和水杯：葡萄酒杯摆放在餐碟正前方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间距隔1cm，三杯杯底中点连线成一条水平直线。水杯待杯花折好后一起摆放上桌。摆杯手拿杯柄或中下部。
    • 8.摆放公用餐具：公用筷架摆放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯杯肚下沿切点3cm，按照先勺后筷顺序摆放，勺柄、筷子尾端朝右。
    • 9.餐巾折花：突出正副主人位，观赏面朝向客人，有头、尾的动物造型应头朝右；操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不触及杯的上部。杯花底部应整齐、美观，插入杯中落杯不超过2/3处。
    • 10.摆放花盆、菜单（2个）和卓号牌：花盆摆放在台面正中；卓号牌放在花盆正前方、面向副主人位；菜单摆在正副主人的筷架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5cm
    • 11.拉椅让座：①拉椅，从第一主宾位开始，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1cm。②让座：让座手势正确，体现礼貌。
  • 西餐零点摆台（6人位）
    • 1.摆放桌椅
    • 2.铺台布
    • 3.餐椅定位
    • 4.摆装饰盘
    • 5.摆刀、叉、勺
    • 6.摆面包盘、黄油刀、黄油碟
    • 7.摆白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯
    • 8.摆中心装饰物
    • 9.摆牙签盅、椒盐盅
    • 10.摆牙签盅、椒盐盅
    • 11.餐巾折花
• IV酒水服务（操作程序和服务技能）
  • 准备酒杯：啤酒杯容量大、杯壁厚；葡萄酒杯做成郁金香花型，斟倒五分满或七分满；中国烈性酒杯容量较小，以使杯中酒更显名贵与纯正。
  • 准备酒水：根据客人要求取酒水，还要保证酒水的温度符合要求。
  • 展示商标：整瓶葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标。一避免差错、二对客人尊重、三促进销售。
  • 酒水开瓶
    • 1.葡萄酒开瓶：尽量避免摇晃瓶身。用酒刀割取下包装纸，将瓶钻垂直钻进木塞，用杠杆原理将木塞拔出，再用干净的布巾擦拭瓶口，检查木塞。
    • 2.香槟酒（葡萄汽酒）开瓶：开瓶器首先提前冰镇，开时瓶身倾斜约60°，左手大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，其次握住木塞，轻轻转动往上拔，靠瓶内的压力和手拔的力量使瓶塞弹出，最后保持倾斜数秒，防止酒液溢出。
    • 3.皇冠瓶盖酒水开启：用托盘将酒水拖至工作台，当中用扳手开启。
    • 4.易拉罐酒水开启：用托盘将酒水托至餐台，左手托盘。在客人右侧用右手开启，不可对着客人拉。开启啤酒和汽水前不可晃动易拉罐，避免液体外喷。
  • 斟倒酒水
    • 1.徒手斟酒：左手持服务巾背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。
    • 2.托盘斟酒：左手持托盘，右手吃酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然拉开，掌握好托盘重心，服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。
    • 3.斟酒顺序和酒量的控制：中餐零点一般从主宾开始，顺时针方向依次斟酒。烈性酒斟至八分满；红葡萄酒五分满；白葡萄酒七分满；软饮料八分满；啤酒顺杯壁斟倒，以泡沫不溢出为佳。
  • 酒水服务实例
    • 1.红葡萄酒服务
      • （1）准备工作
        • ①主人订完酒后，立即取酒吧取酒，尽量不超过5分钟
        • ②准备好红酒蓝，将一块干净的餐巾铺在红酒蓝中
        • ③将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上
      • （2）展示商标
        • ①将小碟放在主人餐具右侧
        • ②右手持酒蓝，左手轻托酒蓝底部，呈45°倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，询问主人是否可以服务
      • （3）开启酒瓶
        • （1）用开塞器开启酒瓶
        • （2）将木塞放在小碟中，请主人过目
      • （4）斟倒服务
        • （1）将打开的红葡萄酒瓶放回酒蓝，商标朝上，同时右手拿起酒蓝，从主人右侧倒1/5红葡萄酒，请主人评酒质
        • （2）主人认可后，按女士优先原则，依次为客人倒酒，倒入杯中1/2即可
        • （3）倒完酒后，把酒蓝放在客人餐具右侧，注意酒瓶口不要对着客人
        • （4）随时为客人添加红葡萄酒
        • （5）当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否需要再加一瓶
        • （6）如主人表示不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉
    • 2.香槟酒服务
      • （1）准备工作
        • ①准备冰桶
        • ②酒从酒吧取出，擦拭干净，放在冰桶冰镇
        • ③将酒连同冰桶架一起放在客人桌边不影响正常服务位置
      • （2）展示商标：将酒瓶送至主人面前，向主任展示商标得到确认
      • （3）开启酒瓶
        • ①按照香槟酒开瓶标准向客人开启酒瓶
        • ②开瓶时动作不易过猛，以免发出过大的声音而影响客人
      • （4）斟倒服务
        • ①用餐巾将瓶身包住，露出商标
        • ②右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身
        • ③向主人杯中注入1/5的酒，主人品尝
        • ④按照女士优先原则，依次服务，斟倒3/4的量即可
        • ⑤每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泛起泡沫溢出，斟完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口酒液滴落在台面上
        • ⑥最后为主人斟倒，再将酒瓶放回冰桶
        • ⑦当酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否需要再加一瓶
    • 3.白酒服务
      • （1）准备工作：在规定时间内取回客人所点酒水，准备餐巾和服务巾
      • （2）展示商标：站在客人右侧，右手持酒瓶，左手轻托瓶底，商标朝向客人展示。
      • （3）展示酒瓶：在客人面前开启酒瓶，左手扶住酒瓶，右手持酒刀割取瓶口包装纸，再将瓶盖旋转拧开，用干净的餐巾擦拭瓶口
      • （4）斟倒服务：左手持服务巾，背于身后；右手握瓶下半部，酒标朝客人；右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒，从主宾开始，顺时针依次斟倒，瓶口距被扣1-2cm；当杯中酒液接近七分满时，放慢速度，斟倒八分满时停止斟倒；每斟完一杯向内旋转1/4圈，并用服务巾擦拭瓶口
• V菜肴服务
  • 中餐菜肴服务
    • 1.上菜位置：以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜；可站在副主人右侧上菜
    • 2.上菜时机：冷菜应尽快送上。冷菜吃到剩余1/3~1/2时上热菜。上菜要有节奏，一道一道依次上，小桌一般在20分钟左右上完；大桌一般在30分钟左右上完。
    • 3。上菜顺序：原则上根据地方习惯安排，有些地区上菜顺序是先冷菜、后热菜，热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面、饭、点心、甜菜，最后上水果。有些地区先冷菜，再喝汤，最后上其他热菜。
    • 4.上菜要领
      • （1）核对桌号、品名和分量，避免上错菜
      • （2）整理台面，留出空间，如满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派
      • （3）先上调味料，再用双手将菜肴端上
      • （4）报菜名，特色菜肴应做简单介绍
      • （5）大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前
      • （6）餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观
      • （7）派送菜肴应从主宾右侧送上，依次顺时针方向绕台进行
    • 5.分菜服务：遇不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形鸡、鸭、鱼类等菜肴，应用分菜叉或分菜勺分派和剔骨。
      • （1）分鱼服务
        • ①准备分鱼用具。分鱼前，先准备好餐碟、刀、叉、少等分鱼工具
        • ②展示整形鱼。双手端着鱼盘两边，向客人展示要分的整形鱼，鱼头对着主人，鱼尾对着自己。
        • ③整鱼剔骨：鱼放在分菜台上，鱼头朝左、鱼尾朝右，鱼腹朝向桌边进行拆分。左手握餐叉固定鱼头，右手用餐刀从鱼颈开始从中间顺切至鱼尾，将切开的鱼肉分向两侧脱离鱼骨，将鱼骨取出放在骨碟里，不发出响声。鱼骨剔除后头尾相连、完整不断、鱼肉去骨后完整美观
        • ④分鱼：剔骨完的鱼均匀装在每个餐碟中，然后从主宾开始，从客人右侧顺时针方向依次分派给客人。
      • （2）分汤服务
        • ①准备分汤用具：汤碗、汤勺
        • ②展示汤：汤放在转台上，顺时针方向旋转一圈向客人展示
        • ③分汤：再将汤均匀分到汤碗里（有汤料的先将汤料均匀分到每个碗里），分配量均匀，以八分满为宜，做到烫直不滴、不洒。从主宾开始，顺时针方向依次分派。
  • 西餐菜肴服务
    • 要领：服务头盘→汤菜→副盘→主菜→甜品→水果
    • 1.法式服务（李兹服务）
      • ①定义：一种周到的服务方式，两名服务员共同为一桌客人服务。上菜主要用手推车，服务员再客人面前进行烹制延时或切割装盘。用右手从客人右侧上菜，黄油、面包、汁酱从客人左侧上，等一桌的客人都用完后，从客人右侧用右手撤盘。
      • ②特点：讲究礼节，著重在客人面前进行切割和燃焰表演，吸引客人注意力和烘托餐厅气氛，服务周到，每位客人都能照顾，服务节奏缓慢，需配备足够的人力，用餐费用较高，空间利用率和餐位周转率低。
    • 2.俄式服务
      • ①定义：由一名服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，先用右手从客人右侧顺时针送上空盘：冷菜用冷盘子，热菜用加温过的餐盘；然后从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜，服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。
      • ②特点：讲究优美文雅风度，服务效率和空间利用率较高，节省人力，每位客人都能得到较周到的服务，大量使用银盘能增添餐桌的气氛。俄式服务主要用于西餐宴会服务。
    • 3美式服务（盘子服务）
      • ①定义：食物在厨房按客人人数分别装盘，每人一份，服务员直接端着送给客人，用右手从客人右侧送上，撤盘也从右侧进行。
      • ②特点：服务便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空间利用率及餐位周转率都十分高，由于各项成本费用较低，用餐费用也较低，美式服务是最理想的服务方式，但是却反表演性而不能烘托气氛。
    • 4.英式服务（家庭式服务）
      • ①定义：先将加温后的空盘放在主人面前，再将装着整块食物的大盘从厨房中拿到餐桌旁并放在主人面前，由主人亲自动手切肉装盘并配上蔬菜，服务员把装好的菜肴依次端送给每一位客人，调味料和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递。
      • ②特点：家庭味很浓，许多工作由客人自己动手，节奏缓慢，不适合饭店西餐厅使用，因此在欧美国各旅游饭店已不再使用。
    • 5.自助式服务
      • ①定义：把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的餐费，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。以客人自我服务为主。
      • ②特点：客人不必等候，菜肴品种丰富，餐位率周转高，节省人力和开支。价格适中，效率高，给客人的个别照顾较少。自助式服务多用于饭店咖啡厅早餐和午餐高峰。
• VI其他相关技能
  • 接受订餐
    • 1.电话订餐
    • 2.网络订餐
  • 迎宾接待：走在客人左前方1m左右。
  • 展示菜单：咨宾（或餐厅服务员）递给客人菜单，客人入座后打开菜单第一页，介绍当日厨师长特别推荐菜肴，服务员订餐完毕后，将菜单收回，由咨宾取回放置迎宾台。
  • 小毛巾服务
  • 茶水服务
    • 1.茶水制备：红茶、绿茶、乌龙茶、花茶
    • 2.斟茶：先主宾或长辈或女士斟倒七八分满，再依次服务其他客人，从客人右侧斟倒茶水。壶嘴不可对着客人。
    • 3.添水加茶
  • 递铺餐巾：客人入座后，值台服务员上前为客人递铺餐巾，在客人右侧递铺，如客人不方便也可在左侧。操作时，在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，注意右手在前，左手灾后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，如果是在客人左侧操作时，应左手在前，右手在后，以免胳膊碰撞到客人胸部。中餐厅可以将餐巾一角压在骨碟下以免滑落。
  • 撤换餐具
    • 1.撤换次数：中餐零点餐厅撤换餐具次数根据情况而定
      • ①带壳、带骨菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹用后需要更换干净的骨碟。
      • ②带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟
      • ③汤碗应用一次换一次
      • ④上名贵菜肴前应更换餐具
      • ⑤菜肴口味差异较大时应更换
      • ⑥上甜品、水果前要更换餐具
    • 2.撤换方法
      • ①在客人右边进行服务，左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟
      • ②从主宾开始顺时针方向绕台进行
      • ③个别没有用完的骨碟，可以先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只
      • ④托盘要稳，物品堆放合理
      • ⑤尊重客人习惯
  • 结账
    • 1.移动支付
    • 2.现金支付
    • 3.信用卡结账
    • 4.支票结账
    • 5.签单结账