项目一认识餐饮

《餐饮服务与管理》是一门针对餐饮服务行业的专业课程，旨在帮助学生全面了解餐饮行业的运作规律，掌握餐饮服务与管理的基本知识和技能，为未来的职业生涯奠定坚实的基础。

项目一认识餐饮

• Ⅰ认识餐饮环境
  • 概念：通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所
  • 具体概念
    • （1）具有一定场所，具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
    • （2）能够为客人提供菜肴、酒水和服务。菜肴、酒水是基础，餐饮服务是保证。
    • （3）以营利为目的。
  • 餐饮部在饭店中的地位和作用
    • （1）是高星级饭店的重要组成部分
    • （2）直接影响饭店声誉
    • （3）为饭店创造可观的经济效益
    • （4）餐饮部的工种多、用工量大。
• Ⅱ餐饮产品
  • 餐饮有形产品的特点
    • （一）生产特点
      • 1生产规格多，生产批量小
      • 2生产过程时间段
      • 3生产量难以预测
      • 4原料及产品不易保存
      • 5产品差异化
      • 6产品生产过程管理难度大
    • （二）销售特点
      • 1餐饮销售量受经营空间限制
      • 2餐饮销售两受就餐时间限制
      • 3餐饮企业固定成本及变动费用较高
      • 4餐饮销售量受就餐环境的影响
      • 5餐饮企业的资金周转较快
  • 餐饮无形产品（餐饮服务）特点
    • 1无形性：餐饮服务不能量化，就餐客人只有在购买冰箱用餐饮产品后，才能凭借生理与心理满足程度来评估其优劣
    • 2一次性：餐饮产品现场生产、销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当此项用，过时则不能再使用。
    • 3直接性：餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，企业的生产过程就是客人的消费过程
    • 4差异性：一方面餐饮服务员年龄、性别、性格、受教育程度及社会经历的差异，导致为客人提供的服务不尽相同；一方面同一服务员在不同场合、实践其服务态度、效果有一定差异。
    • 5综合性：从生产的后台服务到满足客人的前台服务环节众多，每个环节都很重要，直接关系到服务质量的好坏
    • 6个性化：饭店规范化的眼神，满足不同客人的需求，代表饭店服务的最高水准。
  • 餐饮业发展趋势
    • （一）全新格局，模式新颖
    • （二）中西快餐，深入人心
    • （三）个性化趋势日益明显
    • （四）经营方式日趋多样：独立经营、连锁经营、特许经营或租赁经营
    • （五）运用科技，提高效率
    • （六）主题餐厅，彰显文化
    • （七）绿色饭店，健康饮食
• Ⅲ餐饮设施设备
  • 常见餐饮设施及服务项目
    • （1）中餐厅：设一到两个，主要经营川、粤、鲁、苏菜等。一般提供午、晚两餐服务。
    • （2）西餐厅：四、五星级饭店一般设有提供法式（又称扒房）或意式菜肴西餐厅。
    • （3）咖啡厅：三星级以上设在一楼大堂，三星级至白金五星饭店营业时间为18~24小时，提供早餐、早午餐、午餐、下午茶、晚餐和消夜。有的在三餐高峰时段提供自助餐服务。
    • （4）大型多功能厅：餐饮部面积最大的活动场所，可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等。可以用活动墙调节分隔。
    • （5）小宴会厅：又称包间，可满足1~3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动需求。
    • （6）特式餐厅：啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、泰国餐厅和文化主题餐厅。
    • （7）酒吧：公众休息、聚会、品味酒水的场所。
      • 1.主酒吧：英美正式酒吧，客人直接面对调酒师做在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作
      • 2.酒廊：带有咖啡厅形式特征，格调、装修布局与咖啡厅近似，但只提供饮料和小食品，不提供主食。一种是大堂酒吧，在大堂附近，供客人暂时休息，二是音乐厅，包括歌舞厅和卡拉ok
      • 3.服务酒吧：在中餐厅、西餐厅和各种娱乐设施中，根据餐厅性质主题选择相应的酒水供应。
      • 4.宴会酒吧：根据宴会形式和人数设置的临时酒吧，按鸡尾酒会、贵宾厅房、宴会形式不同二座摆设。
      • 5.外卖酒吧：宴会酒吧中的一种特殊形式，酒吧工作人员将酒水和各种酒类应用器具准备好送到指定的场地内摆设酒吧，提供酒水服务。
      • 6.其他：游泳池酒吧，茶座、花园酒吧，客房小酒吧
    • （8）客房送餐：三星级以上饭店客房送餐一般提供不少于18小时服务，有早餐、午餐、下午茶、晚餐、消夜、点心、水果、酒水、房内酒会等。
    • （9）外卖服务：根据客人要求派员工刀饭店外客人驻地或指定地点提供餐饮服务，包括成品提供、现场生产、用餐服务等内容。服务要求更加严格规范，费用相对于较高。
  • 中餐餐具类别、用途、服务项目
    • （1）餐碟：又称骨碟，盛装菜肴、骨头和食屑等，摆台时起定位作用。
    • （2）汤碗：盛汤或吃带汤汁菜肴的。
    • （3）汤勺：瓷质小汤勺（调羹）放在汤碗中，金属长柄汤勺或大瓷勺一般用作宴会公用勺，摆放在桌面的公用筷架上。
    • （4）调味碟：盛装调味汁
    • （5）筷架：放置筷子。提高就餐规格，保证筷子更加卫生。瓷质、塑胶、金属等材质。造型各异
    • （6）筷子
    • （7）杯子:瓷质的茶杯和玻璃制的水杯、红葡萄酒杯、烈酒杯。
    • （8）转盘：适用于多人就餐的零点餐或宴会的桌面，方便客人食用菜品，有玻璃和木质。
    • （9）其他：根据餐饮企业的需求，还会摆放：调味盅、牙签盅、花盆、桌号牌、菜单。
  • 西餐餐具类别、用途、服务项目
    • 1.金属餐具：纯银、镀银和不锈钢餐具。
      • ①银器用于高档西餐厅，西式餐具中的刀叉勺、衬碟、茶壶、咖啡壶、沙司盅、盐和胡椒盅、自助餐盘、保温炉、冰桶、酒蓝、花瓶、烛台等银器最为常见
      • ②不锈钢餐具常用语咖啡厅或自助餐厅，各种刀、叉和勺，咖啡具、茶具、调味盅、自助餐盘、保温锅、冰桶、花瓶和烛台。
    • 2.瓷器餐具：碗、碟、盘、杯、壶、勺等。
      • 一般瓷器：使用率占50%
      • 骨瓷：15%
      • 强化瓷：35%
    • 3.玻璃器具：各种形状、不同用途的酒杯为最多，晶莹剔透、价格便宜，但是容易损坏和刮花。如爱尔兰咖啡杯、古典杯等
• IV餐饮服务人员素质要求
  • 思想素质要求：树立正确人生观、价值观和做好服务工作基础
    • 1.政治思想素质
    • 2.专业思想素质
  • 服务态度要求
    • 1.主动：“宾客至上、服务第一”，眼勤、手勤、脚勤、心勤，服务工作做在客人开口之前
    • 2.热情
    • 3.耐心
    • 4.周到
  • 服务知识要求
    • 1.基础知识：员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等
    • 2.专业知识：食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责。工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等
    • 3.相关知识：宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国历史地理、习俗和礼仪、民俗知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等
  • 相关能力要求
    • 1.语言
    • 2.应变
    • 3.销售
    • 4.技术：餐饮服务人员在提供服务时显现的技巧和能力
    • 5.观察
    • 6.记忆
    • 7.自律：餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力
    • 8.服从与协作：餐饮服务人员必须对客人提出的要求给与满足，但服从有度；团队协作精神，与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力
  • 职业习惯要求
    • 1.从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯
    • 2.守时习惯
    • 3.注意个人仪容仪表
    • 4.培养职业服务的习惯
    • 5.培养吃苦耐劳的习惯
  • 身体素质要求
    • 良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证
    • 1.身体健康
    • 2.体格健壮