标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究

标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究，探讨了标杆管理理论在江苏省某公立互联网医院服务医疗行业优化中的应用。通过研究方法如文献分析和互联网问卷调查法，深入调查标杆管理实践，明确标杆选择，即选择优秀的企业作为学习的对象。并注重实际操作中的细节问题，旨在为患者提供全流程的闭环服务，促进医疗服务的健康发展。

标杆管理理论视 角下江苏省某公 立互联网医院服 务优化研究

• 研究方法
  • 理论分析法
    • 标杆管理理论是向优秀企业学习，衡量差距， 借鉴经验，重组经营管理模式
    • 调查标杆管理实践，明确标杆选择的选择， 邀请医院各管理部门领导头脑风暴，结合文 献分析提出创新标杆
  • 专家访谈
    • 设计访谈提纲，邀请专家2次访谈，分析访谈结果， 将访谈中的问题分解归类，绘制鱼骨图
  • 问卷调查法
    • 调整SERVQUAL模式，设计互联网 医院服务调查问卷
• 结果
  • 标杆管理定标阶段
    • 互联网平台为国内公认的医患良好互动平台， 具有较为成熟的运行模式
  • 标杆管理对标阶段
    • 内部问题归纳
      • 功能模块
      • 管理运营
      • 诊疗流程
      • 信息联通
      • 意识认知
    • 外部对标差距
      • 考评激励机制不成熟，服务动力不足
      • 平台的服务供给能力有待提升
      • 信息活力缺失，患者线上线下就 诊信息闭环尚未形成
      • 公立医院优势
        • 拥有稳定的线下医疗资源和患者， 信息闭环后更有利于公立医院的发展
    • 标杆管理达标阶段
      • 提升互联网医院整体服务能力
        • 完善互联网医院模块和业务流程
        • 探索标准化线上就诊流程
      • 强化信息互动
        • 横向
          • 加速互联网医院与原有各信息端口对接融合，打通线 上线下服务，为患者提供全流程服务体系，实现多平台信息互通互联
        • 纵向
          • 加强与医联体内部成员的交流，推进线上数据共享
      • 助推平台宣传
        • 筛选某些科室指派专人深入门诊宣传
        • 提高患者对互联网医院的认可，特别是老年人 对互联网医院的认可，逐步转变大众就医方式
    • 标杆管理优化效果评估
      • 患者对互联网医院服务质量实际感知与期望值之间差距缩小
      • 患者对线上诊疗的接受度有所提高
      • 患者优质线上诊疗服务需求得到满足
• 讨论
  • 医生参与公立互联网医院的积极性不高
    • 多数医院直搭建了互联网的外壳，对其运行及后续优化并不重视， 互联网医院成为医生的可选项而不是必选项
    • 医生参与互联网医院的动力不足
    • 医院要对患者需求阶梯式分层分流，对接高 年资或低年资医生，提高医疗服务效率
  • 公立互联网医院服务水平有待提升
    • 处于基础服务类向延伸服务过渡阶段，服务种类单一
    • 诊疗流程和方式不够灵活
    • 医院发挥专科优势，为患者制定分类服务方案 借鉴其他医院经验，展开诊前—诊中）诊后全病程服务
  • 公立互联网医院间的信息沟通渠道尚未打通
    • 互联网平台可以促进医院、医生与患者间的信息 有效传递，为患者提供全流程的闭环服务
    • 区域医疗协同是未来医疗服务的发展趋势，数据孤岛必须打通
    • 公立医院发挥区域医疗龙头辐射效应，积极与下级医 疗机构线上信息联动，打造契合分级诊疗要求的“互 联网+医疗健康”新秩序