汽车销售流程与技巧

在汽车销售这一竞争激烈的行业中，掌握高效的销售流程与技巧是至关重要的。以下是对汽车销售流程与技巧的概述，旨在为您揭示从客户接触到售后服务全过程的精髓。提升销售技巧，并妥善处理客户异议，希望大家能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信赖与支持。

汽车销售流程与技巧

• 完善销售汽车流程
  • 一、 客户开发
    • 1. 发掘潜在客户的方法
      • （1） 资料分析法
        • 1||| 统计资料
          • 国家相关部门的统计调查报告
          • 行业在报刊或期刊上刊登的统计调查资料
          • 行业团体公布的调查资料
        • 2||| 名录资料
          • 客户名录
          • 会员名录
          • 协会名录
          • 职员名录
          • 电话黄页
          • 公司年鉴
          • 企业年鉴
        • 3||| 报章类资料
          • 报纸
          • 专业性报纸
          • 杂志
      • （2） 一般性方法
        • 主动访问
          • 别人的介绍，顾客、亲戚、朋友等
          • 各种团体，社交团体、俱乐部
        • 其他
          • 邮寄宣传品
          • 利用展会
    • 2. 寻找潜在客户的渠道
      • （1） 逐户访问
        • 优点
          • 范围广、涉及客户多。
          • 可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户。
          • 可以与各种类型的客户打交道并积累经验。
        • 缺点
          • 盲目，容易被拒绝。
          • 耗费大量的人力、财力和时间
      • （2） 广告搜寻
        • 优点
          • 传播速度快。
          • 传播范围广。
          • 节约人力、物力和财力
        • 缺点
          • 目标对象的选择不易掌握。
          • 广告费用昂贵。
          • 企业难以掌握客户的具体反应。
      • （3） 连锁介绍
        • 优点
          • 信息比较准确、有用。
          • 能够增强说服能力。
          • 是无限寻找法，如每个人介绍 2名顾客，重复12次，得到8400名顾客
        • 缺点
          • 事先难以制订完整的客户开发访问计划。
          • 营销人员常常处于比较被动的地位。
      • （4） 资料查询
        • 优点
          • 较快地了解市场容量和准客户的情况。
          • 成本较低。
        • 缺点
          • 商业资料的时效性比较差。
    • 3. 寻找潜在客户的原则
      • MAN原则
        • M(money)
          • 代表购买能力，M有购买力，m无购买力
        • A（authority）
          • 代表购买决定权，A有决定权，a没有决定权
        • N(need)
          • 代表需求，N有需求，n没需求
  • 二、 展厅接待
    • 1. 展厅接待流程
    • 2. 顾客开车来的接待
      • （1） 主动到门外迎接，引导安排停车位
      • （2） 观察顾客的动作、车辆外观、内部情况，初步把握顾客特性及需求
      • （3） 雨天注意及时提供雨伞
    • 3. 顾客进入展厅时
      • 微笑致意，热情招呼，主动递名片自我介绍，询问客户需求
    • 4. 顾客自行参观车辆时
      • 工作人员应保持一定距离，在顾客目光范围内，随时关注顾客的需求
    • 5. 顾客需要帮助时
      • （1） 及时回应
      • （2） 态度亲切
      • （3） 开放式提问
      • （4） 热情耐心
    • 6. 顾客离开时
      • （1） 约定下次见面事项
      • （2） 出门送离
    • 7. 顾客离去后
      • （1） 整理顾客信息，填写登记表
      • （2） 联系顾客致谢
      • （3） 设定明确目标、实施计划、实施时间、实施对象
      • （4） 顾客追踪
  • 三、 需求分析
    • 1. 需求分析流程
    • 2. 顾客开始表达需求
      • （1） 注意倾听，热切回应
      • （2） 详细记录
      • （3） 运用一般性问题收集顾客信息
      • （4） 运用辨识性问题理解顾客需求
      • （5） 切忌打断顾客发言
    • 3. 协助顾客总结需求
  • 四、 商品介绍
    • 1. 商品介绍流程
    • 2. 汽车产品介绍程序
      • 六位绕车法
    • 3. 介绍汽车产品的注意事项
      • （1） 强调顾客的利益
        • FAB法
          • feature属性
          • advantage作用
          • benefit益处
      • （2） 充满信心
      • （3） 态度要不卑不亢
  • 五、 试乘试驾
    • 1. 试乘试驾流程
    • 2. 试乘试驾前的准备
      • （1） 路线和时间的安排
      • （2） 车辆准备
        • 1||| 每天检查车辆行驶性能
          • 发动机
          • 变速器
          • 刹车系统
          • 音响
          • 空调
          • 座椅
          • 雨刮
          • 轮胎
        • 2||| 每天检查油量，确保至少有1/2箱燃油
        • 3||| 保持车内外清洁
        • 4||| 贴有试乘试驾标志
      • （3） 车辆证件的准备
        • 严禁用商品车进行试驾
        • 1||| 车辆证件
          • 牌照
          • 行驶证
          • 保险卡
          • 车船使用税
        • 2||| 顾客证件
          • 必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证
      • （4） 销售人员的准备
        • 1||| 具备合法驾驶执照
        • 2||| 熟悉路线并驾驶过两次以上
        • 3||| 了解试乘试驾过程中的注意事项
        • 4||| 熟悉商品介绍的要点和时机
      • （5） 试乘试驾前相关表格的准备
        • 1||| 《试乘试驾登记表》
        • 2||| 《试乘试驾同意书》
        • 3||| 《试乘试驾评估表》
        • 4||| 《试乘试驾意见表》
    • 3. 试乘试驾过程
      • （1） 先请顾客试乘，由销售顾问驾驶。
      • （2） 试驾前，顾客已经落座在车内的时候，如果试乘试驾顾客还有其他一起来的朋友，也可以将地图分发给他们，引发他们足够的好奇，并可基本掌握试乘试驾的话语。
      • （3） 试乘试驾在发动车之前，应注意调整座椅、内外后视镜、方向盘的位置，注意指示转向灯开关的位置、指示雨刮器开关灯的位置、换挡的位置、大灯开关的位置。并告知顾客非试乘试驾内容（紧急制动、安全气囊、ABS等）
      • （4） 在试乘试驾过程中，路线指示，操作指示
      • （5） 在试乘试驾返程的过程中，主动征求顾客对这款车的意见，如对这款车的动力性、舒适性、操控性的评价，以及和一些其他车型的驾车感受。
      • （6） 全程确保车上人员系好安全带，保证安全。
    • 4. 试乘试驾之后
      • （1） 首先，在顾客试乘试驾结束后，引导顾客返回展厅，好好休息一下，可为顾客倒上一杯咖啡，舒缓顾客刚才驾车时的紧张情绪，并适当地称赞顾客的驾驶技术，并请顾客填写《试乘试驾意见表》。
      • （2） 其次，在试乘试驾后，应针对顾客特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。如果顾客试驾后对车型产生疑虑，应用展车向顾客进行合理和客观的说明。如无异议，应促使顾客签约成交；对暂时不能成交的顾客，要留下顾客的相关信息，并与顾客保持联系。
  • 六、 报价签约
    • 1. 报价签约流程
    • 2. 价格商谈原则
      • （1） 原则一
        • 1||| 控制价格谈判的时机，避免让顾客开始价格商谈。
        • 2||| 不要太早地将顾客导向价格商谈。
        • 3||| 绝不在价格面前投降。
        • 4||| 只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素。
      • （2） 原则二
        • 1||| 通过对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。
        • 2||| 尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。
    • 3. 价格商谈方法
      • （1） 三明治法
      • （2） 附加价值法
      • （3） 最小化法
      • （4） 比较法
      • （5） 减少支付法
      • （6） 价差法
      • （7） 衡量法
      • （8） 忽略法
    • 4. 抓住成交的最佳时机
      • （1） 确认顾客已经完全理解在本阶段中双方所提方案中的所有内容，回答顾客所有的担心和疑虑，让顾客有充分的时间自己思考和核准方案的可行性。
      • （2） 成交时机是顾客购买欲望达到最高的时候，通过把握住顾客的性格、想法、要求、条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住成交时机，积极促进成交。
      • （3） 如果不在时机成熟时寻求成交，机会稍纵即逝，会变成没有机会或是需要更辛苦的努力重新制造机会。
      • （4） 寻求成交的时机要根据顾客的个性、当时情况、洽谈气氛等而定，要把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会
      • （5） 当顾客心情非常欢乐、轻松时，销售人员适时提出成交要求，成交的概率会很大。
      • （6） 当销售人员进行完商品的说明、介绍和回答顾客提出的疑问之后，就要抓住时机技巧性地向顾客询问所需汽车的型号、数量或者颜色等，也可以询问顾客采用什么方式付款，现在就给他安排做“PDI”（新车交车前的检查）等。
      • （7） 当顾客提出反对意见时，销售人员就要向顾客进行正确的解释，再征求顾客的意见，询问顾客是否完全了解产品的说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，进一步询问顾客选择何种产品。当销售人员对顾客的反对意见作出说明和解释被认可后，便可以直接向顾客要求成交。
    • 5. 购买信号
      • （1） 行为信号
        • 1||| 根据顾客表情
          • 嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时。
          • 表现出满意或者接受的表情时。
          • 随着销售人员的话，表情微妙变动时
        • 2||| 根据顾客的动作
          • 在手上的汽车样本资料做笔记，拿出计算器计算，并开始热烈讨论时。
          • 对销售人员的说明开始点头时。
          • 顾客突然间深呼吸，然后沉静下来思考时。
        • 3||| 根据现场气氛
          • 顾客的反应变得积极时。
          • 对销售人员的态度比平常亲切时。
          • 对决定权以外的人表现出友好的态度时。
          • 顾客主动问话时。
          • 销售人员拿出订购合同顾客也不说什么时。
      • （2） 语言信号
        • 1||| 开始认真杀价时。
        • 2||| 谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期时。
        • 3||| 提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时。
        • 4||| 询问第三者意见时。
    • 6. 促进成交的方法和技巧
      • （1） 请求成交法
      • （2） 假定成交法
      • （3） 选择成交法
      • （4） 利益汇总成交法
      • （5） 从众成交法
      • （6） 优惠成交法
      • （7） 保证成交法
      • （8） 小点成交法
      • （9） 最后机会法
      • （10） 诱导成交法
      • （11） 压力成交法
      • （12） 本杰明·富兰克林成交法
    • 7. 促进成交的注意事项
  • 七、 交车服务
    • 1. 交车流程
    • 2. 交车基本事宜
      • （1） 交车前的准备
        • 1||| 由服务部完成对新车的PDI检查并在《PDI检查单》签名确认
        • 2||| 确认并检查车牌、登记文件、《保修手册》、发票等，再次确认顾客的付款条件和情况
        • 3||| 电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程及时间介绍，征得顾客认可
      • （2） 交车区和车辆的安排
        • 1||| 设在明显区域，有指示标志，场地干净
        • 2||| 保证车辆内外美观整洁
      • （3） 实车说明
        • 1||| 介绍售后服务部的服务流程
        • 2||| 给出行驶证、车钥匙
        • 3||| 根据《实车说明清单》介绍
        • 4||| 介绍《用户手册》
        • 5||| 确认顾客订购的选装、附属件
      • （4） 有关保修事项的说明
        • 1||| 介绍车辆检查、维护日程
        • 2||| 说明保修内容和范围
        • 3||| 说明发生故障的有关手续和联系方法
        • 4||| 确认后，核对《交车确认单》，顾客签字
      • （5） 交车仪式
      • （6） 文件点交
        • 1||| 相关文件、票据
        • 2||| 出示交车确认表，依各店交项目请顾客逐一确认
      • （7） 车辆操作
        • 1||| 在指定区域交车
        • 2||| 示范各项功能操作
      • （8） 建立长期关系
        • 1||| 说明专营店后续的跟踪服务程序和增值服务
        • 2||| 将顾客档案转交售后服务部
    • 3. PDI检查事宜
      • （1） 检查工作要点
        • 1||| 清洁车辆
        • 2||| 操作人员及车辆防护
        • 3||| 根据《PDI检查单》逐项检查并记录
      • （2） 必须具备的基本条件
        • 1||| 操作人员必须培训合格
        • 2||| 熟悉车辆的电器、电路、机械运行基本原理
        • 3||| 工具、辅料备足
      • （3） PDI检查注意事项
        • 1||| 检查出现不合格项目，填写B单修理，修理完毕田写“已修复”，再重新填写一份全部合格的A单
        • 2||| 检查完成后，在检查单上签字确认
        • 3||| 请顾客在A单签字确认
        • 4||| 售后经理每周至少应抽查一台PDI已完成车辆
  • 八、 售后跟踪
    • 1. 售后跟踪流程
    • 2. 新车交车后的跟踪
      • 1||| 销售顾问在交车后三日内向顾客发出感谢信，并电话致谢。
      • 2||| 服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内，根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。
      • 3||| 跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称。依据顾客的意愿掌握谈话内容与谈话时间
• 客户异议处理
  • 一、 客户异议的概念及产生的原因
    • 1. 客户异议的概念
      • 所谓客户异议，是客户对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应
      • 简单地说，被客户用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是客户异议
    • 2. 客户异议产生的原因
      • （1） 客户方面的原因
        • 1||| 拒绝改变。
        • 2||| 客户情绪低落。
        • 3||| 缺乏购买意愿。
        • 4||| 客户的期望没有得到满足。
        • 5||| 预算不足。
        • 6||| 借口、推托。
        • 7||| 客户抱有隐藏式的异议。
      • （2） 销售人员方面的原因
        • 1||| 营销人员无法赢得客户的好感。营销人员的举止、态度无法赢得客户的好感。
        • 2||| 做了夸大不实的陈述。
        • 3||| 使用过多的专业术语。
        • 4||| 资料引用不正确。
        • 5||| 不当的沟通。
        • 6||| 展示失败。
        • 7||| 姿态过高，处处让客户词穷。营销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，客户也会因此产生一些主观异议
      • （3） 价格方面的原因
        • 1||| 价格过高，客户认为产品价格过于昂贵，不符合心理期望值或经济承受能力，这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况。
        • 2||| 价格过低，在某些情况下，客户会因销售商品的价格过低，担心产品的质量以及档次而拒绝购买产品。
        • 3||| 讨价还价。客户只是想通过提出异议来获得更多的折扣或优惠。
    • 3. 客户异议的分类
      • （1） 真实的异议
        • 1||| 立刻处理客户异议
          • 当客户提出的导议属于他关心的重要问题时
          • 必须处理以后才能继续进行销售说明时
          • 当处理好以后，能立刻签订合同时
        • 2||| 延后处理客户异议
          • 对权限外或确实不确定的事情，要承认无法立即回答，但是保证会第一时间找到答案并告诉顾客
          • 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时
          • 当客户提出的异议在后面能够更清楚地证明时
      • （2） 虚假的异议
        • 1||| 客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，不诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售活动。
        • 2||| 客户提出很多异议，但这些异议并不是客户真正在意的方面，如“这辆车是去年流行的款式，已过时了”“这车子的外观不够流线型”等，听起来好像是一项异议，但不是客户真正的异议。
      • （3） 隐藏的异议
        • 1||| 异议是客户宣泄内心想法的最好途径；
        • 2||| 正确处理异议能缩短订单的距离，争论异议会扩大订单的距离；
        • 3||| 没有异议的客户才是最难处理的客户；
        • 4||| 异议表示营销人员给客户的利益仍然不能满足客户的需求；
        • 5||| 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议；
        • 6||| 不可用夸大或不实的话来处理异议，当营销人员不知道客户问题的答案时，应坦诚地告诉客户自己不知道；同时告诉客户，自己会尽快找出答案告诉用户，并确实做到；
        • 7||| 将异议视为客户希望获得更多的讯息的信号；
        • 8||| 异议表示客户仍有求于营销人员。
  • 二、 出处理客户异议的原则
    • 1. 事前做好准备
      • （1） 把营销人员每天遇到的客户异议记录下来；
      • （2） 进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
      • （3） 以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成册；
      • （4） 营销人员熟记应答语
      • （5） 由经验丰富的营销人员扮演客户，轮流练习标准应答语；
      • （6） 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善；
      • （7） 对修改过的应答语进行再练习，并定稿；
      • （8） 将定稿应答语印成小册子发给营销人员，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
    • 2. 选择恰当的时机
      • （1） 在客户异议尚未提出时解答
      • （2） 异议提出后立即回答
      • （3） 客户提出异议后过一段时间再回答
      • （4） 不回答客户异议
    • 3. 不要与客户争辩
      • （1） 争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评，营销人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。
    • 4. 营销人员要给客户六“面子”
  • 三、 处理客户异议的方法及技巧
    • 1. 忽视法
      • 当客户提出一些反对意见，但并不是真的想要获得解决或讨论时，且这些意见和眼前的目的无直接关系，只要面带笑容地同意他即可
    • 2. 补偿法
      • 当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得要给客户一些补偿，让他获得心理平衡
    • 3. 太极法
      • 当客户提出某些拒绝购买的异议时，销售人员立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由……”
    • 4. 询问法
      • 询问法在处理异议中扮演两个角色：一是通过询问，销售人员可以把握客户真正的异议点；二是可以化异议于无形中
    • 5. “是的。。。。。。如果”法
      • 在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语，用“是的”同意客户的部分意见，然后在“如果”的后面，表达另外一种情况
    • 6. 直接反驳技巧
      • 遣词注意，态度诚恳，对事不对人，勿伤客户自尊心
      • 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时
      • 客户引用的资料不正确