1)客体：可感知或可想象到的任何事物. (对象是产品、服务、过程、人员等)
2)特性：可区分的特征(特性是指产品的固有特性；固有特性可以是定性的，也可以是定 量的).(事物的赋予特性如价格等，不属于质量的范畴)
3)要求：明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望(包含法律法规的要求). (要求是 由组织利益相关方，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等提 出的)
4)质量的定义从特性和要求两者之间关系的角度来描述，即某种事物的特性满足某个群 体要求的程度，满足的程度越高，说明质量越好；反之则认为该事物的质量不好或差.
5)如何达成质量：
(1)系统地识别顾客要求，并将顾客的“要求”转换为“质量特性”,在组织内部各过程 中进行.
(2)传达，并确保顾客的声音不被淹没.
(3)全员参与
(4)从策划-控制-保证-改进，成全部的质量活动.
