导图社区 云触智能科技有限公司客户投诉规范管理方案
这是一篇关于云触智能科技有限公司客户投诉规范管理方案的思维导图，主要内容包括：5.调查分析，7.持续改进，4..分配处理，3.客户投诉有效处理，6.客户投诉解决方案，2.投诉原因，1.客户投诉。
生产订单系统是用于管理生产流程、跟踪订单状态的软件解决方案，系统允许用户创建新订单，并提供订单编辑、删除和状态更新的功能。
品质异常标准管控，提供了一个系统化、标准化的品质异常处理方法，有助于企业快速响应品质异常，减少损失，并持续改进产品质量。
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云触智能科技有限公司 客户投诉规范管理方案
1.客户投诉
电话投诉
记录来电信息
记录投诉内容
邮件投诉
确认邮件地址有效
详细阅读邮件内容
在线投诉
核实提交信息完整
分类投诉类型
2.投诉原因
确认投诉紧急程度
立即响应
普通处理类
确认投诉类型
产品质量问题
产品服务问题
售后服务问题
其他方面
客户自身情绪、期望值过高
3.客户投诉有效处理
保持冷静
面对客户投诉，要保持冷静和理智，避免情绪化反应
认知倾听
耐心听取客户的意见和诉求，不要随意打断客户
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求
详细记录
将客户的投诉内容详细记录下来，以便后续处理和跟进
及时回复
在规定时间内给予客户明确的答复和解决方案
提供补偿
对于确实存在问题的投诉，应考虑给予客户适当的补偿
4..分配处理
指派责任部门
生产部门
客户对接部门
技术支持部门
品质部门
指派具体人员
依据问题专业性
依据人员检验
5.调查分析
收集相关证据
客户i提供的证据
公司内部记录
分析问题原因
公司内部流程检查
产品或服务检查
6.客户投诉解决方案
详细记录客户投诉的全部内容（包含投诉人，投诉时间、投诉对象、投诉要求等）
判断投诉性质
依据投诉内容判断其性质，确定投诉处理责任部门
通知责任部门
按判断结果，迅速通知相应责任部门负责后续处理工作
责任部门处理
责任部门分析投诉原因，提出处理方案，必要时与客户沟通达成处理意见
落实处理方案
对可以直接解决的投诉，立即执行解决方案；对无法直接解决的投诉，与客户协商解决方案和期限
跟踪处理结果
定期跟进投诉处理的进展状态，确保问题得道彻底解决
总结评价
对投诉处理过程进行总结和评价，提出改进措施
7.持续改进
更新处理流程
根据反馈调整流程
定期培训员工
定期审查
定期检查投诉处理效果
定期更新投诉数据统计
客户满意度调查
电话回访
邮件联络
上门拜访
记录改进效果
收集客户反馈
内部效果评估
