软考中级 第3章 信息技术服务

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软考中级 第3章 信息技术服务

• 1.内涵与外延
  • 一、服务的特征
    • 无形性
      • 抽象无形，购买前难感知，如音乐会音乐
    • 不可分离性
      • 生产消费同时，如照相
    • 可变性
      • 质量受多因素影响，如餐厅服务
    • 不可储存性
      • 无法储存，如理发服务
  • 二、IT服务的内涵
    • 本质特征
      • 1. 人员
        • 具备匹配知识、技能和经验，提供IT服务
      • 2. 过程
        • 规定过程，向需方提供服务
      • 3. 技术
        • 如盖房工具方法，用于服务
      • 4. 资源
        • 如盖房材料，用于服务
    • 形态特征
      • 1. IT咨询服务
        • 找顾问出谋划策
      • 2. 设计与开发服务
        • 设计师和施工队角色
      • 3. 信息系统集成服务
        • 整合信息技术系统
      • 4. 数据处理和运营服务
        • 处理管理数据
      • 5. 智能化服务
        • 利用人工智能等技术
      • 6. 其他IT服务
    • 过程特征
      • 1. 项目级
        • 起始阶段，如企业几台电脑单机应用
      • 2. 组织级
        • 发展阶段，如企业联网应用
      • 3. 量化管理级
        • 进一步发展，如企业有管理系统
      • 4. 数字化运营
        • 高级阶段，如企业实现数字化运营
    • 阶段特征
      • 1. 抓重点
        • 根据自身需求，如选择适合食物
      • 2. 分层次
        • 如企业根据自身分层推进IT服务
      • 3. 分阶段
        • 如企业分阶段推进IT服务
    • （五）内部关联特征
      • 1. 技术创新
        • 如汽车发动机，推动IT服务
      • 2. 业务模式创新
        • 如汽车驾驶模式，推动IT服务
    • （六）外部关联特征
      • 1. 国民经济
        • 依赖其发展，如树需土壤
      • 2. 市场环境
        • 依赖良性竞争环境，如树需空气
      • 3. 社会信息网络
        • 依赖其进步，如树需阳光
      • 4. 政府政策
        • 依赖政策支撑，如树需养分
      • 5. 配套人才
        • 依赖人才培养，如树需水分
      • 6. 产业链上下游
        • 依赖IT应用完善，如树需周边环境
  • 三、IT服务的外延
    • 基础服务
      • 1. 咨询设计
        • 规划软件功能架构，如开发软件
      • 2. 开发服务
        • 编写代码，如开发软件
      • 3. 集成实施
        • 整合软件到系统，如开发软件
      • 4. 运行维护
        • 保证软件正常运行，如开发软件
      • 5. 云服务
        • 提供计算资源，如开发软件
      • 6. 数据中心
        • 存储数据，如开发软件
    • 技术创新服务
      • 1. 智能化服务
        • 让生活更便捷
      • 2. 数字服务
        • 随时随地获取信息
      • 3. 数字内容处理服务
        • 让娱乐更丰富多彩
      • 4. 区块链服务
        • 让交易更安全可靠
    • 数字化转型服务
      • 1. 数字化转型成熟度推进服务
        • 帮助企业评估现状， 如企业数字化转型
      • 2. 评估评价服务
        • 制定策略，如企业数字化转型
      • 3. 数字化监测预警服务
        • 监测转型效果， 如企业数字化转型
    • 业务融合服务
      • 1. 政务服务
        • 网上办事，提高效率
      • 2. 广电服务
        • 提供优质内容，如数字化转型
      • 3. 教育服务
        • 随时随地学习，如在线教育
      • 4. 应急服务
        • 提高应对能力，如信息技术应用
      • 5. 业财服务
        • 自动化智能化，如财务管理
  • 四、IT服务业的特征
    • 高知识和高技术含量
      • 1. 专家组
        • 提供者为专家组，投入技术、知识、人力资本
      • 2. 知识要素
        • 产出有密集知识要素
    • 集群性
      • 1. 大型中心城市
        • 集中在大城市，如北京、上海、深圳
    • 服务过程的交互性
      • 1. 显性知识
        • 提供显性知识，如培训课程书本知识
      • 2. 隐性知识
        • 提供隐性知识，如培训课程经验技巧
    • 服务的非独立性
      • 1. 多领域知识
        • 涉及多领域知识，如信息化项目
      • 2. 联盟合作
        • 与高校、科研机构等合作，如信息化项目
    • 知识密集性
      • 1. 个人知识
        • 依赖个人知识，如IT企业人才
    • 产业内部呈金字塔分布
      • 1. 大型组织
        • 少数大型组织，如阿里巴巴、腾讯
      • 2. 小型组织
        • 多数小型组织，如创业公司
    • 法律和契约的强依赖性
      • 1. 服务协议
        • 签订协议确定服务事项，如软件开发合同
    • 声誉机制
      • 声誉
        • 需方根据声誉选择，如口碑好的服务商
        • 因生产消费不可分，需方难观察质量，所以依赖声誉
        • 反映供方声誉和质量的证明影响选取和使用，对服务业务发展起决定性作用
• 2.原理与组成
  • 一、IT服务标准工作组及ITSS概述
    • 组建背景
      • 2009年在工信部软件服务业司指导下组建
    • ITSS介绍
      • 体系化标准库
      • 规范IT服务产品及要素
      • 我国IT服务实践总结与提升
      • 相关组织创新成果固化
      • 包含多种标准的百余项标准
      • 我国标准化和可信赖IT服务的主要指导依据
  • 二、IT服务原理
    • 2. 生存周期要素
      • 战略规划
        • IT服务起始阶段规划
      • 设计实现
        • 根据规划进行设计和实现
      • 运营提升
        • 对服务运营进行提升
      • 退役终止
        • 服务结束相关处理
    • 3. 管理要素
      • 监督
        • 保障生命周期阶段及过程实施
      • 管理
        • 提供支撑保障生命周期阶段及过程实施
    • • 1. 能力要素
        • 人员
          • 提供IT服务的各类人才总称
          • ITSS规定知识、经验和技能要求
          • 包括项目经理等多种岗位人员
          • 面临评估难等挑战
          • 对建立人才队伍有重要意义
        • 过程
          • 将输入转化为输出的活动
          • ITSS规定应建立的过程和关键绩效指标
          • 包括安全管理等各类过程
          • 面临定义不明等挑战
          • 过程规范化有重要意义
        • 技术
          • 交付服务应使用的技术或能力
          • 通过研发和借鉴提升能力
          • 包括黑盒测试等常用技术
          • 面临依赖度高和要求高的挑战
          • 技术体系化有重要意义
        • 资源
          • 提供服务依存和产生的资产
          • 由其他要素成果转化而成
          • 包括知识库等常见资源
          • 面临忽略价值等挑战
          • 资源系统化有重要意义
  • 三、IT服务组成要素详细解读
    • 人员
      • 1. 人员定义及要求
        • 各类满足要求的人才总称
        • ITSS规定知识、经验和技能要求
      • 2. 所需人员类型
        • 项目经理等多种岗位人员
        • 针对不同IT服务
      • 3. 面临挑战及意义
        • 评估难等挑战
        • 对保障服务连续性等有意义
    • 过程
      • 1. 过程定义及作用
        • 将输入转化为输出的活动
        • 确保正确做事
      • 2. 典型过程示例
        • 安全管理等各类过程
      • 3. 面临挑战及规范化必要性
        • 定义不明等挑战
        • 规范化确保可重复度量等
    • 技术
      • 1. 技术定义及作用
        • 交付服务应使用的技术或能力
        • 确保高效做事
      • 2. 常用技术示例
        • 黑盒测试等常用技术
      • 3. 面临挑战及体系化必要性
        • 依赖度高和要求高的挑战
        • 体系化提高服务质量等
    • 资源
      • 1. 资源定义及作用
        • 确保保障做事
        • 提供服务依存和产生的资产
      • 2. 常见资源示例
        • 知识库等常见资源
      • 3. 面临挑战及系统化必要性
        • 忽略价值等挑战
        • 系统化统筹开发利用等
• 3. 服 务 生 命 周 期
  • 一、战略规划
    • 1.规划活动
      • 1. 服务目录规划
        • 基于组织战略等策划， 列出服务种类和目标
      • 2. 组织架构与保障体系规划
        • 组织架构规划
          • 根据战略和治理架构确立，影响管控等方面
        • 保障体系规划
          • 包括组织级和IT服务制度，固化保障能力
      • 3. 指标体系规划
        • 制定服务指标体系， 包括多方面目标
      • 4. 关键成功因素
        • 全面考虑规划， 获支持，可测量改进
    • 2.规划报告
      • 针对服务目录等，确立多方面建设
      • 目标包括确保能力管理等
      • 遵循多原则，多部门参与
      • 涵盖服务战略多方面内容
  • 二、设计实现
    • 1.服务设计
      • 1. 设计考虑因素
        • 考虑客户要求等多方面因素
      • 2. 设计过程控制
        • 确保结果明确等，输出文档化信息
      • 3. 风险识别与控制
        • 识别控制技术等多类风险
    • 2.服务部署
      • 1. 部署活动内容
        • 确定组织结构等，确保资源可用性等
      • 2. 部署目标与阶段
        • 协调各方，分四个阶段实施
      • 3. 部署计划与风险控制
        • 计划包括多方面内容， 控制风险，关键成功因素明确
  • 三、运营提升
    • 1.运营活动
      • 根据部署成果实施管理， 建立沟通渠道等
    • 2.要素管理
      • 1. 人员管理
        • 细化管理、培训和考核
      • 2. 技术管理
        • 前瞻性研究等
      • 3. 资源管理
        • 提供、配置、评估、优化和维护
      • 4. 过程管理
        • 监控、测量、评估和考核及记录文件
    • 3.监督与测量
      • 确定测量方式等，监督
    • 4.风险控制
      • 识别风险和机遇，应对中断，降低影响
  • 四、退役终止
    • 1.书面计划内容
      • 准备
        • 包括终止条件
          • （如服务不再符合需求等情况）
        • 各方执行流程控制
          • （需方、供方等各方应遵循的流程）
        • 相关方角色职责
          • （明确各方在终止过程中的责任）
      • 规划
        • 目标和成功要素
          • （如顺利停止服务，无遗留问题等）
        • 里程碑和交付物
          • （如完成某些关键节点及交付相关物品）
        • 活动分解和描述
          • （对终止过程中的各项活动详细说明）
      • 信息处理
        • 信息安全审查
          • （对终止过程中的各项活动详细说明）
        • 服务终止和责任终止标准
          • （确定服务及责任何时终止）
        • 服务失效和终止时间
          • （明确服务停止生效及正式终止的时间）
        • 服务接口处理
          • （如何处理与其他服务的接口）
      • 风险评估
        • 约束、风险和问题
          • （可能遇到的限制、风险及问题）
      • 沟通确认
        • 未决事项共识和协议
          • （确保对未解决事项达成一致）
    • 2.后续处理
      • 1. 资源处理
        • 做好服务终止确认文件收集
          • （收集相关文件作为终止的证明）
        • 资金等资源的回收确认
          • （回收资金、设备等资源）
        • 数据清理和资源释放
          • （清理无用数据，释放相关资源）
      • 2. 所有权协商
        • 协商数据、文件和系统组件的所有权
          • （确定归属权）
        • 如有需要，协商访问数据 或其他服务组件的安排并实施
      • 3. 法规满足
        • 数据归档、处置和转让 需满足法律法规和相关方要求
      • 4. 风险应对
        • 建立服务终止风险列表
          • （列出可能的风险）
        • 评估风险等级
          • （判断风险的严重程度）
        • 对高风险制定应对措施
          • （针对高风险采取相应措施）
        • 风险包括数据风险
          • （如数据丢失、泄露等）
        • 业务连续性风险
          • （对业务持续运行的影响）
        • 法律法规风险
          • （违反相关法规的风险）
        • 信息安全风险
          • （如信息被篡改等）
• 4.服务标准化
  • 一、服务标准化概述
    • 发展历程
      • 20世纪80年代起，标准不断丰富融合
    • 价值体现
      • 1. 规范价值
        • 规范行业服务活动
      • 3. 社会价值
        • 提升组织质量
        • 避免质量问题
        • 化解矛盾
      • 2. 经济价值
        • 提升组织效率
        • 优化流程
        • 减少资源浪费
        • 提升组织品牌
        • 繁荣市场
  • 二、服务产业化
    • 产品服务化
      • 1. 概念转变
        • 产品含义扩展
          • 服务依附产品
      • 2. 特点
        • 以产品为主线
        • 服务考核不明确
        • 产品与服务不可分割
      • 3. 价值体现
        • 需方角度
          • 支撑业务运营
          • 某企业案例
            • （体现支撑运营具体情况）
        • 供方角度
          • 持续改进产品
          • 实现发展战略
            • （通过研发服务互动实现）
    • 服务标准化
      • 1. 核心要点
        • 统一规定服务
          • 实现可复制
      • 2. 特点
        • 建立标准过程
        • 明确产出物描述
        • 过程可追溯审计
        • 完善考核指标体系
      • 3. 价值体现
        • 需方角度
          • 有效获得服务
          • 衡量需求指标
            • 如满意度、服务水平协议达成指标
        • 供方角度
          • 服务规模化
          • 市场竞争优势
            • 如成本降低、品牌统一优势
    • 服务产品化
      • 1. 背景需求
        • 服务独立
        • 借鉴产品化
      • 2. 特点
        • 清晰服务目录
        • 独立价值指标（包括功能性能指标）
        • 服务级别要求
        • 明确考核指标
        • 全生命周期管理
      • 3. 价值体现
        • 需方角度
          • 定制规范服务
          • 预期质量收益
            • （包括符合预期质量收益情况）
          • 推动服务创新
            • （激发新服务模式内容）
        • 供方角度
          • 满足不同需求
          • 提升效率协议
            • （激发新服务模式内容）
          • 提升需方满意
            • 提供优质服务使满意
  • 三、服务标准（ITSS）
    • 建设目标
      • 支撑国家战略
        • 结合政策措施（与相关政策结合情况）
      • 引领产业高质量发展
        • 助力结构升级（推动产业结构升级情况）
      • 促进技术创新
        • 融合新技术应用（促进新技术应用情况）
      • 指导业务升级
        • 反映基础进展（反映IT服务基础进展）
      • 确保工作开展
        • 规定标准关系（明确标准关联情况）
        • 统筹构建工作（协调部门构建工作情况）
    • 价值定位
      • 1. 需方
        • 提升服务质量
          • 监控满意度（量化监控用户满意度情况）
        • 优化服务成本
          • 核算控制成本（量化控制服务成本情况）
        • 强化服务效能
          • 合理分配使用（合理分配使用资源情况）
        • 降低服务风险
          • 稳定可靠服务（提供稳定可靠服务情况）
      • 2. 供方
        • 提升服务质量
          • 同一标准衡量（供需基于同一标准情况）
        • 优化服务成本
          • 转换成本类型（如内部转社会成本情况）
        • 强化服务效能
          • 实现规模化（实现服务规模化情况）
        • 降低服务风险
          • 引入第三方服务（引入相关服务情况）
  • 2. ITSS 5.0内容
    • 通用标准
      • 1. 业务分类
        • 界定服务分类（IT服务分类界定情况）
          • 说明边界交叉（不同分类边界交叉情况）
      • 2. 服务原理
        • 阐述服务原理（服务原理阐述情况）
          • 包括交付机制（服务交付机制情况）
          • 运行模式（服务运行模式情况）
          • 资源配置（服务资源配置情况）
      • 3. 质量评价方法
        • 确定评价方法（服务质量评价方法确定情况）
          • 设定质量指标（质量指标设定情况）
          • ，, 制定评价标准（评价标准制定情况）
          • 选择评价工具（评价工具选择情况）
      • 4. 基本要求
        • 明确基本要求（服务基本要求明确情况）
          • 涵盖技术要求（技术要求涵盖情况）
          • 人员要求（人员要求涵盖情况）
          • 管理要求（管理要求涵盖情况）
      • 5. 从业人员能力要求
        • 规定能力标准（人员能力标准规定情况）
          • 包括专业知识（专业知识要求情况）
          • 技能水平（技能水平要求情况）
          • 工作经验（工作经验要求情况）
      • 6. 成本度量
        • 设定度量方式（服务成本度量方式设定情况）
          • 确定成本构成（成本构成确定情况）
          • 选择成本核算方法（核算方法选择情况）
          • 建立成本监控机制（成本监控机制建立情况）
      • 7. 服务安全
        • 保障服务安全（服务安全保障情况）
          • 制定安全策略（安全策略制定情况）
          • 实施安全措施（安全措施实施情况）
          • 建立安全监控机制（安全监控机制建立情况）
    • 保障标准
      • 管控要求
        • 权责分明（服务管控权责分明情况）
        • 经济有效（经济有效情况）
        • 服务可控（服务可控情况）
        • 外包要求
        • 业务管理措施（外包业务管理措施情况）
        • 符合需求标准（符合需求标准情况）
    • 基础服务标准
      • 咨询设计
        • 流程方法要求（咨询设计流程方法要求情况）
        • 质量要求（咨询设计质量要求情况）
        • 评价机制（咨询设计评价机制情况）
      • 开发服务
        • 流程方法要求（开发服务流程方法要求情况）
        • 质量要求（开发服务质量要求情况）
        • 评价机制（开发服务评价机制情况）
      • 集成实施
        • 流程方法要求（集成实施流程方法要求情况）
        • 质量要求（集成实施质量要求情况）
        • 评价机制（集成实施评价膜, 评价机制（集成实施评价机制情况）
      • 运行维护
        • 流程方法要求（运行维护流程方法要求情况）
        • 质量要求（运行维护质量要求情况）
        • 评价机制（运行维护评价机制情况）
      • 云服务
        • 流程方法要求（云服务流程方法要求情况）
        • 质量要求（云服务质量要求情况）
        • 评价机制（云服务评价机制情况）
      • 数据中心
        • 流程方法要求（数据中心流程方法要求情况）
        • 质量要求（数据中心质量要求情况）
        • 评价机制（数据中心评价机制情况）
    • 技术创新服务标准
      • 智能化服务
        • 流程方法要求（智能化服务流程方法要求情况）
        • 质量要求（智能化服务质量要求情况）
        • 评价机制（智能化服务评价机制情况）
        • 区块链服务
          • 流程方法要求（区块链服务流程方法要求情况）
          • 质量要求（区块链服务质量要求情况）
          • 评价机制（区块链服务评价机制情况）
      • 数据服务
        • 流程方法要求（数据服务流程方法要求情况）
        • 质量要求（数据服务质量要求情况）
        • 评价机制（数据服务评价机制情况）
      • 数字内容处理服务
        • 流程方法要求（数字内容处理服务流程方法要求情况）
        • 质量要求（数字内容处理服务质量要求情况）
        • 评价机制（内容匹配服务需求评价机制情况）
    • 数字化转型服务标准
      • 成熟度模型
        • 评估指标方法（成熟度评估指标方法情况）
        • 建立评估机制（成熟度评估机制情况）
      • 就绪度评估
        • 评估指标方法（就绪度评估指标方法情况）
        • 建立评估机制（就绪度评估机制情况）
      • 效果评估
        • 评估指标方法（效果评估指标方法情况）
        • 建立评估机制（效果评估机制情况）
      • 中小企业指南
        • 转型策略（中小企业转型策略情况）
        • 技术选型（中小企业技术选型情况）
        • 资源配置（中小企业资源配置情况）
      • 数字化监测预警
        • 评估指标方法（监测预警评估指标方法情况）
        • 建立评估机制（监测预警评估机制情况）
        • 对转型过程中的风险进行监测和预警（风险监测预警情况）
    • （6）业务融合标准
      • 政务融合
        • 流程方法要求（政务融合流程方法要求情况）
        • 质量要求（政务融合质量要求情况）
        • 评价机制（政务融合评价机制情况）
      • 广电融合
        • 流程方法要求（广电融合流程方法要求情况）
        • 质量要求（广电融合质量要求情况）
        • 评价机制（广电融合评价机制情况）
      • 教育融合
        • 流程方法要求（教育融合流程方法要求情况）
        • 质量要求（教育融合质量要求情况）
        • 评价机制（教育融合评价机制情况）
      • 应急融合
        • 流程方法要求（应急融合流程方法要求情况）
        • 质量要求（应急融合质量要求情况）
        • 评价机制（应急融合评价机制情况）
      • 财会融合
        • 流程方法要求（财会融合流程方法要求情况）
        • 质量要求（财会融合质量要求情况）
        • 评价机制（财会融合评价机制情况）
• 服务质量评价
  • 一、IT服务质量概述
    • 定义
      • 1. 总体
        • 固有特性满足要求程度
      • 2. 不同阶段表现
        • 规划设计阶段
          • 体现在服务规定、内容和功能方面
          • 需对服务资源、能力和投入策划设计
        • 部署运营阶段
          • 体现在服务交付过程特性
          • 相关方互动沟通、服务提供体验构成基础
    • 相关标准
      • 依据《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T33850)
  • 二、相关方模型
    • 需方
      • 提出服务质量需求 （以服务级别协议体现）
        • 有时行使评价职能
    • 供方
      • 提供满足需求的服务
        • 配合需方和第三方开展质量监督评价
        • 进行内部质量监督评价
    • 第三方
      • 受委托
        • 以中立视角参照质量需求
        • 用评价工具客观评价服务过程质量
  • 三、互动模型
    • 需方部分
      • 1. 期望质量
        • 需方对供方服务提出的质量要求
      • 2. 感知质量
        • 供方提供服务过程中需方感受到的质量
      • 3. 满意度影响
        • 期望质量大于感知质量，需方不满意
        • 期望质量小于或等于感知质量，需方满意
    • 供方部分
      • 1. 服务质量特性决定因素
        • 取决于服务要素质量（人员、过程、技术、资源等）
        • 服务生产质量（服务全生命周期）
      • 2. 质量支撑关系
        • 服务要素质量支撑服务生产质量
        • 服务生产质量依赖服务要素质量
        • 通过服务质量特性评价影响需方感知质量
  • 四、质量模型
    • 1. 安全性
      • 可用性
        • 确保授权用户正常使用信息
      • 完整性
        • 确保需方信息不被篡改、破坏和转移
      • 保密性
        • 确保信息不泄露给非授权的用户或实体
    • 2. 可靠性
      • 完备性
        • 服务具备协议承诺的所有功能
      • 连续性
        • 任何情况满足协议（包括业务恢复等）
      • 稳定性
        • 服务稳定达到协议要求
      • 有效性
        • 按协议要求解决请求
      • 可追溯性
        • 服务活动有在确定的情况下，服务活动有完整记录
    • 3. 响应性
      • 及时性
        • 对请求响应快慢
      • 互动性
        • 建立互动沟通机制
    • 4. 有形性
      • 可视性
        • 以可见方式展现服务
      • 专业性
        • 展现规范性、标准性和先进性
      • 合规性
        • 遵循标准、约定或法规以及的规定
    • 5. 友好性
      • 主动性
        • 主动感知需求并积极采取措施保障服务提供
      • 灵活性
        • 应对需求变化
      • 礼貌性
        • 服务语言、行为和态度规范化
• 服务发展
  • 一、发展环境
    • 政策导向
      • 十九届五中全会政策
        • 推动产业融合
          • 融合方向（互联网与各产业融合示例）
        • 加快数字化发展
          • 发展目标（如提升数字化水平指标）
        • 建设数字中国
          • 建设内容（如数字基础设施建设）
        • 部委地方政策
          • 政策名称（如某部委数字经济扶持政策）
          • 政策重点（如对某行业的优惠措施）
    • 经济环境
      • 数字经济发展
        • 全球数字化渗透
          • 渗透领域（如制造业数字化渗透情况）
        • 我国市场优势
          • 优势体现（如庞大消费群体对数字经济的推动）
        • 新一代技术驱动
          • 技术名称（如5G对服务发展的驱动）
          • 驱动作用（如提高服务效率）
  • 二、发展现状与趋势
    • 产业规模持续增长
      • 1. 增长态势
        • 平稳向好
          • 收入增速高于软件业
      • 2. 增长原因
        • 自身优势
          • 经济体量大
          • 用户数量多
          • 数字化转型需求
        • 经济引擎
          • 带动经济复苏
          • 发展韧性潜力
        • 国际形势
          • 倒逼创新
        • 政策环境
          • 众多政策支持
        • 驱动因素
          • 国家政策
          • 市场需求
          • 产业资金
    • 传统服务加速转型升级
      • 1. 咨询设计服务
        • 从工程咨询到数字化转型咨询
          • 咨询内容（如信息化系统规划）
          • 咨询重点（如业务流程优化咨询）
      • 2. 开发服务
        • 从瀑布模式到微服务模式转变
          • 开发流程（如按阶段依次开发）
          • 开发特点（如组件化开发）
      • 3. 信息系统集成实施服务
        • 从基础集成到全栈式集成转变
          • 集成内容（如硬件设备集成）
          • 集成层次（如从底层硬件到上层应用集成）
      • 4. 运行维护服务
        • 从传统运维到智能运维
          • 运维方式（如人工巡检）
          • 智能手段（如利用机器学习算法）
    • 新模式新业态不断涌现
      • 新兴服务
        • 数据服务
          • 服务类型（如数据存储服务）
        • 区块链服务
          • 应用领域（如供应链溯源）
        • 数字内容服务
          • 产品形式（如数字视频服务）
        • 数字化转型服务
          • 转型方法（如利用大数据技术转型）
      • 模式扩展
        • 传统方式弊端
          • 如效率低下
          • 人月方式
          • 适用场景（如小型项目）
          • 项目方式
          • 项目特点（如按项目周期执行）
        • 到数字模式
          • 云订阅
          • 订阅优势（如灵活便捷）
          • 在线调用
          • 调用接口（如API接口规范）
    • 自主创新能力进一步加强
      • 1. 自主产品进步
        • 产品提升
          • 从可用到好用
            • 好用标准（如用户体验提升）
            • 到突破创新
            • 创新成果（如新技术应用）
      • 2. 现有问题
        • 与国际比较性能差距
          • 性能指标（如处理速度）
          • 性能不足原因（如技术研发投入差异）
        • 标准化缺
          • 标准缺失环节（如接口标准不统一）
          • 标准程度不高
          • 影响结果（如影响系统兼容性）
    • 复合型人才需求旺盛
      • 1. 人才供给
        • 总体情况
          • 人才供给能力提升
            • 提升数据（如从业人数增长数据）
      • 2. 人才短缺
        • 复合型人才
          • 金融科技人才
            • 知识结构（如金融与计算机知识融合）
            • 信息技术创新人才
            • 技能需求（如掌握新兴技术）
    • 发展与安全共存
      • 1. 国际情况
        • 各国扶持本土
          • 美国打压我国
            • 扶持措施（如资金补贴）
            • 打压手段（如贸易限制）
          • 欧盟投入创新
            • 创新领域（如人工智能研发）
      • 2. 国内情况
        • 规划强调
          • 十四五规划
            • 安全贯穿要求
            • 安全方面（如数据安全要求）
        • 产业重视
          • IT服务产业重视安全
            • 安全措施（如加密技术应用）
• 服务集成
  • 服务集成
    • 集成方法
      • 集成对象
        • 服务产品
      • 管理抓手
        • 量化服务水平
      • 关注焦点
        • 跨组织动态融合
      • 项目内容
        • 服务交付管理
      • 评价关键
        • 服务绩效
        • 服务价值
  • 服务产品与组合
    • 服务供应业务域识别
      • 类似于软硬件系统集成架构层次识别
      • 采用系统工程分阶段模式和信息系统全生命过程管理体系
      • 识别参与服务集成的业务类型或组织类型
    • 服务产品定义与组合
      • 是具有标准化输入输出接口和服务 水平控制的一组服务活动和资源集合
      • 行业标准化程度不高，由供方自行定义内容等
    • 服务接口标准与控制
      • 接口标准
        • 服务接口涵盖人员、过程、技术和资源等内容
        • 包括服务机构能力管理相关内容
        • 定义了咨询服务接口等多种接口类型
        • 介绍了其人员、过程、技术、资源和能力管理 等方面的标准内容
      • 接口控制
        • 服务集成重要活动
          • 重点关注服务弹性、敏捷性和可变性等
        • 可参照相关国家标准设计和部署。
        • 该项目的服务接口控制内容 包括供方能力管理、质量态势感知等
        • 建立了服务接口控制委员会和管理人员
  • 项目组织与里程碑计划
    • 项目组织
      • 由政府发起组建项目平台组织
        • 聚合和委派各类服务组织参与
        • 引入全过程咨询组织提供专家咨询等服务
        • 相关责任分工界面明确
          • 政府相关部门
          • 平台组织
          • 信息系统等承建组织以
          • 全过程咨询组织
      • 组建项目管理中心作为核心机构
        • 由政府侧项目指导与协同委员会统筹等
        • 心负责人由平台组织负责人担任
        • 设置若干副主任，包括专家代表等，各团队有不同定位和职责。
    • 里程碑计划
      • 采用统一规划、分段实施模式
        • 对工程部分和社会化运营部分采用先试点再推广模式
        • 定义了项目关键里程碑
  • 项目风险识别与控制
    • 模式探索与技术创新
      • 风险分析
        • 技术风险
        • 商业模式风险
        • 传统项目不适应
        • 合规风险
      • 应对措施
        • 引入全过程咨询服务
        • 采用边试点、边建设、 边推广的项目推进模式，
        • 采用财务共管 的模式确保资金安全
        • 建设服务接口控制委员会
    • 咨询规划与专家服务
      • 风险类型
        • 预期不一致
        • 服务结果难以预测
        • 服务过程无法控制等风险
      • 风险应对措施
        • 范围
        • 进度
        • 人力资源
        • 交付内容