峰终定律鱼骨图

峰终定律鱼骨图，峰终定律（Peak-End Rule）是一种心理学现象，由2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出。

顾客

• 品牌度（营销策略）
  • 我们在宣传的
    • 店内
      • 秘制料
      • 台布上的小火锅首创者
      • 单人单锅首创者，分餐制小火锅
      • 生日仪式的宣传
      • 京福华品牌升级版
      • 安格斯牛肉火锅
      • 开餐仪式
      • 节日氛围布置
      • 生日免费布置
      • 特价香香肥牛
    • 对外
      • 生意好
      • 服务好
      • 20年品牌
      • 环境好
      • 大v品宣—+牛肉
      • 朋友圈海报
      • 产品
        • 19.9元一份不限量
          • 真牛肉、假一赔十
        • 安格斯就是好牛肉的代名词
        • 淡淡牛奶香
        • 雪花均匀肉更鲜
        • 一尊产品不用预制菜
        • 印度飞饼
        • 主食现做
        • 分餐制
      • 平价汾酒／天佑德
  • 客人收到的
    • 环境好
    • 生意好
    • 食材好
    • 好吃
    • 特价肉
    • 单人单锅小火锅，分餐制
    • 热情周到服务
    • 开餐仪式
  • 今天来一尊的理由
    • 调研问卷
      • 家庭聚会
      • 生日聚会
      • 接待
      • 优惠券到期
      • 朋友聚会
      • 团聚
      • 会员
      • 品牌
      • 好吃
      • 环境好
      • 离的近
  • 什么途径知道的
    • 路过
    • 推荐
    • 互联网
    • 朋友请客
    • 平面广告
    • 抖音宣传
    • 美团火锅优惠
  • 我在那里能找到你
    • 大众点评
    • 小红书
    • 美团
    • 抖音
    • 地图
    • 电话
  • 第一次来
    • 核心人员建立关系
      • 认识管理人员
      • 送果盘、茶水
      • 加微信和留电话
  • 第三次来
    • 这次有没有感觉变化
      • 送果盘，焖茶水
      • 了解客户喜好与忌口
      • 建立朋友关系
  • 第N次来
    • 我们有上新、我们有活动
      • 送果盘，焖茶水
      • 成为朋友
      • 熟知顾客喜好，知道顾客订餐，提前准备到位
      • 让顾客了解最新菜品和店里最新活动
• 找到一尊
  • 高德地图
  • 抖音
  • 大众点评
    • 美团
  • 小红书
  • 附近/路过
  • 电台1019
• 去一尊
  • 开车来
  • 打车来
  • 步行来
  • 骑车来的
  • 公交车来
• 到店感受
  • 招牌醒目度
    • 店面看着高端，有气派
  • 指引醒目度
    • 卫生间标识不明显
    • 停车出口没有提示语
  • 便捷度
    • 楼层没有电梯
    • 公共卫生间不方便
  • 店铺可视印象
    • 环境好
    • 上档次
    • 服务人员很热情
    • 菜品摆盘很大气
    • 光线有点暗
• 停车场（门迎、保安）
  • 需要提升的服务项目
    • 保安大叔增加站位大伞
    • 门口应放置宠物笼
  • 顾客最满意的点
    • 停车场方便
    • 保安指挥车量到位
    • 帮顾客撑雨伞
    • 保安大叔提醒顾客车内不要放贵重物品，
    • 提醒顾客及时关车灯和车窗
  • 顾客最不满意的点
    • 扫码不方便
    • 无法辨别出口
    • 客户对停车扫码牌有误区
• 顾客进店（迎宾员）
  • 做的做好的服务点
    • 走时递赠糖果
    • 喷除味剂
  • 看到的、听到的、感受到的有哪些
    • 迎宾着装很有特点
    • 停车免费，车位充足
    • 卫生干净透亮
    • 口罩 ／手套／帽子配戴齐全
  • 服务设施是否完备
    • 老人及残疾人上楼不方便，无电梯
  • 服务设施使用度怎么样
• 候餐管理（迎宾员）
  • 服务亮点是什么？
    • 给顾客送水果、小吃
    • 后餐凳及时摆放到位
    • 叫号机的使用，有序安排
  • 顾客投诉最多的是什么？
    • 预定得房间来了没位置
    • 等待时间太长
    • 过号了，需要重新排队
    • 夏天等候区太热
  • 服务设施是否完备
    • 等候区空调太少
    • 桌子太少
  • 服务设施使用度怎么样
    • 等候区太小，桌子不够用
• 餐位预定（收银员）
  • 服务亮点是什么？
    • 主动给客户发订餐信息
    • 订餐询问是否生日宴，是否需要提前布置包间
    • 了解客户是否是会员，提前准备果盘、茶水
    • 客户需求，提前准备
    • 顾客在停车场出口，给收银打电话，收银主动帮助扫停车码
    • 顾客结账时及时提醒储存优惠和美团优惠券
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 客户说加微信，比较麻烦
    • 订餐短信收不到
    • 忙时电话打不进来
    • 打电话说小桌为什么不留座
    • 大型节假日，收押金，顾客不满
    • 包间预定不下，节假日
  • 态度感受
    • 微笑，积极，热情，有耐心，
  • 话术感受
    • 语音
    • 语速
    • 语调
    • 应答水平
    • 清晰明了，
  • 问题解决能力
    • 侯餐排队较多时，未能及时安排落座
• 服务接待（服务员）
  • 服务亮点是什么？
    • 开餐仪式
    • 生日布置、生日仪式、生日舞蹈、助兴舞蹈
    • 节日对整个楼面布置
    • 赠送精美果盘
    • 一楼大厅和个别房间排风不好
    • 给顾客剥虾皮，扎头绳，分虾滑，提围裙，
    • 老花镜，眼睛布，牙签线，宝宝椅，
    • 菌汤，花胶汤，番茄汤，都要提示顾客先喝汤
  • 顾客感受最弱的什么？
    • 在上客高峰期，没能及时安排合适的位置
    • 高峰期，点菜不及时
  • 顾客态度
    • 呼叫服务员的态度
      • 服务人员没有及时回应客户，客户很生气
    • 等菜时的态度
      • 菜上的比较慢，服务人员没有及时道歉和安抚客户，客户生气
    • 等待用餐时的态度
      • 等候区等的时间太长，没有安抚客户
    • 结账时的态度
      • 线上活动讲解不清楚，引起客户反感
  • 反应速度
    • 客户投诉，没有第一时间处理
    • 呼叫器呼叫，服务人员没有第一时间回复
    • 等候区等餐，没有及时安排座位就餐
    • 用餐中，加的肉品和菜品，没有及时上
    • 上高端肉品，没有及时介绍肉的详细介绍和祝福语
  • 仪容仪表状态
    • 服务人员的仪容仪表
    • 菜品
      • 冰雕、花、简介牌、干冰等装饰
    • 房间设备以及装饰
      • 口布花、餐巾纸，台面，凳子，窗帘
    • 礼貌
      • 全员着装整洁，面带微笑，使用礼貌用语
• 点菜环节（服务员）
  • 服务亮点是什么？
    • 提示少点一些，不够再次添加， 节约不浪费。
    • 手机，打火机请远离电磁炉，小心爆炸
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 菜品不新鲜
    • 菜量太少
    • 辣锅不够辣，
    • 菜点的太多啦
    • 这么大的盘子，这么多冰，肉少
  • 专业知识
    • 牛肉、羊肉、菌等菜类知识要熟记
    • 了解每道菜品涮时时长
    • 了解当日急推和沽清的菜品
    • 了解牛羊肉部位分割
    • 了解秘制小料正确吃法，怎样吃更好吃，
  • 语言表达
    • 语气平稳
    • 使用标准的普通话
    • 有条件，可以适当学习英语，对外宾进店，方便沟通
  • 建议少点提示
    • 人数少时，可以点同等价位小拼盘
    • 根据顾客的年龄、喜好来介绍菜品
    • 提醒顾客先点一部分，不够再加菜
  • 仪容仪表状态
    • 面带微笑，着装整洁，使用标准的普通话，说话有温度，台面要干净整齐，
• 产品印象
  • 宣传品
    • 安格斯牛肉
    • 秘制小料
    • 特价肉香香肥牛、自治豆腐
    • 分餐制小火锅
    • 评价汾酒
    • 鲜榨果汁、印度飞饼
  • 菜单印象
    • 高端大气上档次
    • 每道菜都有克数
    • 图片与呈现出的菜品相符
    • 看着图片就比较有食欲
  • 锅底印象
    • 番茄锅、菌王锅、养生花胶锅，汤很好喝
    • 传统香辣锅味道一般
  • 员工解说
    • 小吃-凉菜-酒水饮料果汁-锅底-肉品-主食
  • 产品标签
    • 我们每道菜品都有克数
    • 中高端肉品都有简介牌
  • 店铺呈现
    • 环境好、档次高、门头大
  • 饮品印象
    • 冷热品种少，客户经常点橙汁、梨汁 没有
  • 小料印象
    • 大多数人还是喜欢吃芝麻酱
    • 老客户喜欢吃秘制小料
    • 年轻人还可以接受秘制小料
    • 有的不喜欢太油
  • 肉品印象
    • 至尊牛肉船，西冷，牛板健，一米牛肉，一米羊肉
    • 5A和牛，吃着有股淡淡奶香味
    • 特价香香肥牛肉质挺好，而且不限量
    • 手切牛上脑太厚，不好咬（只是个别人提出）
  • 主食印象
    • 五彩面
      • 视觉上给你感觉特别漂亮，适合大众人群，同时也适合老人和宝宝食用
    • 飞饼
      • 孩子和女人的最爱
    • 软麻花
      • 运城的特色，刚炸出来，口感非常好，也适合喝酒前的一道主食
  • 特色涮品印象
    • 有标准的涮菜时长
    • 菜品很新鲜、色泽上很有食欲
    • 特价牛肉，牛肉船，虾滑，牛板健，西冷，5A和牛，五彩面，鲜菌组合，三结义，蔬菜组合，自制豆腐，保乐肩，一米羊肉，一米牛肉。
• 上菜环节（传菜员、服务员）
  • 服务亮点是什么？
    • 给顾客提酒水
    • 给不方便上楼梯老人，给予抬着上包间
  • 高效性
    • 上菜及时，高峰期要快走
  • 准确性
    • 上菜时菜名相符，才能上桌
  • 菜品服务
  • 菜品讲解
    • 传菜上菜时为顾客介绍所上菜品
    • 特色产品食用方法讲解
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 上菜慢
    • 锅底上的不及时
    • 菜品上错
  • 仪容仪表状态
    • 口罩，帽子，工装整洁干净，微笑，礼貌，积极，热情
    • 菜单不能放在菜上面，不能叠加上菜，每托盘菜都要摆整齐
    • 托盘上无水，干净
• 席间服务环节（服务员）
  • 服务亮点是什么？
    • 帮顾客打沫
    • 送精美果盘、鲜榨果汁
    • 送儿童玩具
    • 遇到不方便老人，实行分餐制
    • 跟客户聊天，了解顾客的喜好与特殊要求
    • 帮助行动不便老人上楼梯
    • 餐顾客挂衣服，套衣服套
    • 感动服务里64条
  • 三满三干净
    • 茶满、酒满、汤满
    • 桌面干净、地面干净、烟灰缸干净
  • 个性需求
    • 有宝宝用餐，需要蒸水蛋
    • 领导喝完酒，喜欢喝鸡蛋面汤、
    • 适当情况下，提供母婴房
    • 菜品免香菜、葱花、糖等需求
    • 菜单上没有的菜品
  • 不同宴请的不同服务方式
    • 商宴
      • 需要了解被请人的喜好以及特殊要求，针对试服务
    • 生日宴
      • 提前布置房间，做生日仪式，生日舞蹈，调动房间氛围
    • 家庭餐
      • 提供宝宝椅
      • 有老人和小孩，在服务中多关照，帮助分餐
      • 不要在老人和小孩跟前上菜
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 菜品里有杂物
    • 菜上的太慢
    • 图片和成品不相符
    • 服务人员态度不好
    • 呼叫服务人员，没有人及时回复
    • 电磁炉找不到开关键或者调火大小键
    • 高峰期，水果上的太慢
    • 椅子离桌边距离太近，进出不方面
    • 没有放衣服的篮筐
    • 线上产品活动规则不太明确
  • 操作流程专业度
    • 新加入员工没有及时给客户送围裙、皮筋
    • 分餐服务，需要加强
    • 桌面菜品摆放整齐度
    • 清理台面方面要加强
  • 仪容仪表状态
    • 服务人员着装统一整洁
    • 菜品摆盘要精致，看上去像是一道艺术品
    • 就餐环境设施设备
    • 台面上的摆盘，菜架上摆菜都要整齐
• 空调与排风（环境感受）
  • 服务亮点是什么？
    • 提前打开空调，顾客进包间温度适宜。
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 一楼大厅排风不好，烟雾缭绕
    • 二楼有几个房间排风不好
    • 二楼空调不凉快
• 洗手间感受（环境感受）
  • 服务亮点是什么？
    • 备有洗手液、护手箱、梳子、卫生巾、擦收纸、烘干机
    • 有条件，可以替手纸
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 一楼女卫生间空间太小
    • 二楼公共卫生间，男女不分，还有更衣室
    • 卫生间不干净，烟味太重
    • 冲便池水太小，还漏水
• 自选台感受（消费感受）
  • 产品亮点是什么？
    • 西瓜特甜
    • 小菜很爽口，适合下酒
  • 感受亮点是什么？
    • 西瓜甜，就是拿的太快，添加跟不上
  • 互动亮点是什么？
    • 方便拿自己喜欢吃的小吃和小料
    • 种类多，引起客户食欲
    • 主动帮助客户拿小料、水果
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 小料台太小
    • 加东西不及时
    • 餐具太小，夹西瓜只能夹几片
    • 餐具加的不及时，忙时
    • 小料台卫生收拾不及时
• 生日聚会
  • 服务亮点是什么？
    • 根据不同年龄过生日的布置房间
    • 生日仪式
    • 生日舞蹈
    • 长寿面
    • 生日礼物
      • 肥牛蛋糕
      • 带一尊皇牛logo的玻璃杯
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 生日舞跳的不及时
    • 房间没有布置出来
    • 长寿面上的太慢
    • 房间卫生不达标
    • 没有及时询问顾客是否有忌口
• 家庭聚会
  • 服务亮点是什么？
    • 热情亲切
    • 对待亲人一样
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 菜上的太慢
    • 没有及时加茶水、加汤
    • 服务人员没有提醒客户，菜点多啦
    • 有时退菜没有给顾客及时退
    • 餐巾纸没有及时退
    • 小孩子还收小料费用
• 商务宴请
  • 服务亮点是什么？
    • 专人服务
    • 贵宾果盘 ／小吃
    • 用餐习惯 忌口 特殊要求
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 肉品上桌不及时
    • 不随手关门，保护顾客隐私
• 买单感受（收银员）
  • 服务亮点是什么？
    • 收银员用标准的手势，礼貌待客
    • 收银员提醒顾客扫停车码
    • 主动帮助
      • 递纸巾
      • 接水
      • 扔垃圾
    • 业务知识熟练，准确无误
    • 仪容仪表干净整洁，配戴口罩
    • 收银员声音甜美，微笑服务
  • 为客优惠、为客着想
    • 提示顾客储存优惠，美团有优惠券
  • 准确、高效
    • 及时给服务员核对菜单，顾客退的东西及时退。
  • 态度、态度还是态度要
    • 要有耐心，热情，积极，
  • 仪容仪表感受
    • 微笑，热情，积极，工装整洁干净，吧台物品摆放整齐
  • 顾客投诉最多是什么？
    • 活动不清楚，引起客诉
    • 线上活动不能重复使用
    • 没有及时给客户退酒水、饮料、湿巾、纸巾等
    • 未上的菜品，没有及时退掉
    • 收银员服务态度不好，没有笑容
    • 对折扣太少
    • 结账时，找不到收银员
    • 结错台号
• 再次回忆
  • 我到底记住了什么？
    • 开餐仪式
    • 服务人员介绍秘制小料
    • 沙漏计时器，上菜20分钟完，未上完，收银员当餐给30员代金卷
    • 菠萝飞饼留恋忘返
    • 瀑布试的五彩面
  • 我可以给朋友传播的是什么？
    • 一尊皇牛开餐仪式非常独特
    • 一尊皇牛特价肉不限量
    • 一尊皇牛里的牛肉非常好吃
    • 一尊皇牛秘制小料好吃
    • 一尊皇牛里给客户过生的氛围很好
    • 一尊皇牛里的养生花胶锅汤特别好喝
    • 一尊皇牛环境非常好
    • 一尊皇牛停场比较方便
    • 一尊皇牛在运城有三家店，找离家门最近的那家就餐
    • 一尊皇牛是分餐制小火锅，干净卫生，比吃大锅好，请客吃饭就单人单锅小火锅
    • 一尊皇牛，针对的是大众消费，价格亲民，好吃不贵
• 同行对比
  • 在一尊会让我和那个店第一时间对比
    • 小天鹅
    • 海底捞
    • 成都记忆
• 出门感受
  • 送客亮点是什么？
    • 保安大叔细心指挥每辆车
    • 迎宾大叔送糖果，并说祝福语
    • 服务人员亲切的挥手与客户再见
    • 雨天帮客户撑伞
  • 有无惊喜？
  • 带走点什么？
    • 带走了员工的热情
    • 带走了店面小吃