《解决冲突的关键技巧》读书笔记

这本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案！

《解决冲突的关键技巧》读书笔记

• 书籍信息
  • 作者: [美] 达纳·卡斯帕森
    • 冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家
  • 副标题: 如何增加你的有效社交
  • 出版社: 九州出版社
  • 出版年: 2016-7
  • 相关书籍推荐
    • 《非暴力沟通》
    • 《练达：如何成为社交高手》
    • 《关键对话：如何高效能沟通》
• 一、让聆听和对话变得更容易
  • 用七个问题开启对话
    • 你怎么看待这种情况
    • 对你而言，这种情况下，什么最重要
    • 为什么重要
    • 你认为什么样的结果才算好结果
    • 什么妨碍了这种结果的实现
    • 你现在希望事情如何发展
    • 为什么那对你很重要
  • 原则1： 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思
    • 问自己：如果不是以这种攻击性的方式说出来，它听起来会怎样
    • 着重于听“为什么”
  • 原则2：忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话
    • 说话不要带有攻击性
      • 试着弄清楚是什么让你们站到了对立的立场上，不要一味地维护自己的立场
    • 当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求和利益）对我真的很重要
      • 你愿意（考虑一种可行的做法）吗
  • 原则3：假设自己在和最佳状态下的对方对话
    • 假设对方愿意和你一起积极地解决问题，以此为前提与其对话
  • 原则4：区分需求、利益和行动计划
    • 在冲突中，当事态越来越混乱时，停下来，看看你是处在行动计划层面上，还是需求和利益层面上
    • 注意一点，要实现需求或获得利益，途径由很多，但如果你坚持一种行动计划，选择将大大减少
    • 可知住i像那个要为自己的行动计划和立场争论的冲动
      • 转而帮助与你起冲突的人全面了解当前情况下对你而言什么是比较重要的，同时找出对他们而言什么比较重要
      • 当知道对自己而言什么才是真正重要的东西之后，人们更容易考虑改变行动计划
    • “那么，目前对你而言什么最重要？是……？”
  • 原则5：承认已产生的情绪，把它们当作信号
    • 不要只关注情绪本身，或急于让它们告诉你该如何应对冲突
      • 利用这些情绪帮你看清整体局面，并破译背后的驱动力
    • 问自己：“我为什么会有这样的感觉？我该怎么做？”
    • 承认情绪，然后询问它背后隐藏了什么
      • “听起来你是真的伤心了，对你而言，最大的困难是什么？”
      • “看起来你对此很气愤，对你而言，最重要的是什么？”
    • 让对方给你信息（大胆猜测，使用合理的提问措辞）
      • “好吧，听起来这确实让你烦恼了，我男朋友待在这儿，对你造成的最大困扰是什么？”
      • “你看起来很沮丧。是因为我的表现与你的预期不相符吗？”
      • “看起来你在项目之外遇到了一些困难，是吗？”
  • 原则6：区分确认和同意
    • 只确认立场，而不要回应任何攻击性语言
    • 要向对方问清楚，究竟是什么让这一立场变得如此重要
    • 区分确认和同意是将别人的想法与我们自己的反应解绑的一种方法
    • 在提出自己的观点前，要让其他人知道，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中
  • 原则7：避免在聆听过程中提建议
    • 在给出建议前，考虑一下你想要这么做的动机
    • 提出建议可能会被视为一种表明不想再听下去的行为，一种试图操控或“纠正”对方的方法，或一种贬低对方需求的行为
      • 不要试图纠正对方或对其提出建议，问一些问题来帮助他/她把事情摊开在大家面前
    • “好吧，你想要说什么？”
    • “对你来说，最让你感觉有压力的是哪个部分？”
  • 原则8：区分评价和观察结论
    • 避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响
    • 说出观察和体会到的东西
      • 把生气的力气拿来准确地表述对方的行为对你产生的影响以及其中的原因
      • 不要用控诉、责备或贴标签等方式给对方下定论，这样，你才能为双方都留有余地，避免进入攻击——防卫的思维定式
  • 原则9：验证自己的假设，如果证明它们是错误的，放弃它们
    • 为了避免不必要的混乱和痛苦，不要依赖你的假设——要对它们进行验证
      • 找出事实的真相
      • 当发现自己的假设是错的时，放弃它们
• 二、改变对话
  • 原则10：在困境中培养好奇心
    • 唤回你的好奇心，问自己以下几个问题
      • 为什么这个人觉得自己的想法有道理
      • 什么让这个人做出了这些举动
      • 从根本上讲，这个人想要或需要什么
      • 我是不是也对这种困境的形成负有责任
      • 要促成有效的对话需要做出怎样的改变
  • 原则11：相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能
    • 阻碍：角色不明
      • 办法：确定你们要做哪些决定，以及该由谁来做这些决定
    • 阻碍：有人丝毫不让步
      • 办法：将谈话从行动计划层面转向需求层面
    • 阻碍：冲突的信念
      • 办法：展开更广泛的对话
    • 阻碍：冲突来自群体同一性
      • 办法：区别对待忠诚与冲突，鼓励好奇心
      • 你们觉得怎么样？我们怎样才能让这样的对话变成可能
    • 阻碍：害怕丢脸
      • 办法：为改变方向留出余地
      • 我同意，处理好新客户的问题是首要任务
        • 除了聘用新助理，还有其他办法吗？我们并没有这方面的预算
    • 阻碍：挥之不去的不信任
      • 看起来大家都希望，确保今后会秉持今天达成的一致意见
        • 我们可以把大家的担心写下了，将一些保证变成协议的一部分
      • 听起来你觉得我们的协议实际可能无法实现
        • 是这样吗？我们来谈谈哪些内容仍存在不确定性，以及怎么做才能让我们双方都放心
      • 办法：将可验证的保证变成约定
    • 对自己提出以下问题，想一想什么可以让有效对话成为一种可能
      • 我是否愿意进行有效对话？对方愿意吗
      • 如果不愿意，为了我们双方都有这样的意愿，需要做出怎样的改变
      • 究竟是什么让我们难以进行卓有成效的谈话
      • 怎样的具体改变能让有效对话成为可能
  • 原则12：如果你正在让事情变得更糟，停下来
    • 我们可以改变自己的行为
    • 问自己
      • 我又没有在阻止建设性对话的发生，或导致冲突向破坏性法向发展
      • 我是不是在妨碍一种可能十分有价值的协议的达成
      • 我是否在逃避一些十分困难却重要的谈话，或是在造成彼此间的分裂并妨碍彼此间的联结
      • 我的行为与我的目标一致吗
  • 原则13：弄明白当下境况，而不是追究对错
    • 承认你的责任
      • 如果人们能清晰地认识到，谈话的目的在于为制定适宜的解决方案提供信息，而非确定一个责备对象，那么，他们会更愿意谈论自己的责任
    • 明确对方的责任
      • 明确说出你观察后得出的结论，同时说明你的想法，让对方知道你所作的努力，以及你希望看到改变
      • 这个过程中不要夹杂攻击和责备
        • 我刚下班回家你就谈论这些问题，我很难有什么好的反应
          • 首先，给我10分钟时间放松以下，可以吗
        • 我还没解释，我的提议就被你驳倒了
          • 我没有了勇气，于是不再尝试，我希望你能听我把话说完
• 三、寻找前进的方法
  • 原则14：承认冲突，找对谈话对象，面对真正的问题
    • 把问题拿出来讨论，用每个人都能接受的措辞对问题本身进行描述，但不要描述你自己当前更希望看到的结果，或是你对对方的评价
    • 提出具体可行的要求
    • 把问题分开
  • 原则15：相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案
    • 允许新想法的出现，把大家提出的行动计划简单地看作某种选择，而不是你需要抗争或拒绝的解决方案
      • 利用这些选择去识别每个人看重的是什么
    • 找出解决方案必须满足什么样的需求
      • 能带来有效解决方案的想法源自对冲突各方需求的考虑
      • 找出一种能够满足这些需求的解决方案，聆听你没听过的声音，而不是你已经知道的东西
  • 原则16：明确一致意见，清楚它们的任何改变
    • 明确你们一致同意的每一项内容
      • 不要想当然地以为每个人都已经清楚
      • 事实往往不是这样地，尤其是当你们面对的是冲突中最难以谈拢的问题时
    • 人们是可以不带有负面情绪去谈论一些棘手话题的
    • 明确期望
      • 这一直是个棘手并且有些难以商讨的问题，我想再核实一下，以确保我们现在达成的一致意见已清晰明了，并且每个人都对其有充分的了解
      • 那么，让我们重新核实一下，以确保各位都已清楚明白，好吗
  • 原则17：保持警觉，并做好计划应对未来的冲突
    • 计划好以后遇到摩擦时说话的方式，从而以一种更具建设性的方式来利用这些信息和能量
      • 作为寻找解决办法的一个步骤，谈一谈如果无法达成一致或情况有变时会怎样
    • 很高兴我们找到了解决方案，并且能够就这些难题好好谈一谈
      • 我在想，如果以后再遇到其他问题，我们该怎么办
      • 也许我们可以制定一个计划，确定我们该如何提出问题，又该如何以最佳的方式讨论每一个问题。你觉得怎么样