服务质量差距模型：分析服务质量简单有效的工具

服务质量不知如何提升？这份服务质量差距模型思维导图为你排忧解难。它剖析服务质量五大差距，点明成因与改进方向，还搭配实例。无论是服务行业从业者，还是渴望提升服务体验的人，都能借此掌握关键，快收藏开启高效提升之路 。

服务质量差距模型：分析服务质量简单有效的工具

• 一、概念含义
  • （一）概念
    • 1985年，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出服务质量差距分析模型，也称5GAP模型，可用于服务质量管理，帮助分析服务质量问题原因及改进服务质量。
  • （二）含义
    • 该模型指出服务质量存在五大差距，分别为质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务质量差距，前四个差距是导致服务质量缺陷的主要因素，第五个差距是顾客感知与期望服务的差距。
• 二、内容分析
  • （一）差距1：质量感知差距
    • 1. 主要原因：管理者对服务和服务竞争特性理解不足，表现为市场调研和需求分析不准确、对顾客期望解释有误、未进行需求分析、管理层次过多导致信息传递失真等。
    • 2. 结论：差距1随市场研究导向程度和自下而上交流增加而减少，随管理层次增加而增加。
    • 3. 方法：通过市场研究获取顾客期望信息、建立良好顾客关系、改善上行沟通、做好服务补救。
  • （二）差距2：质量标准差距
    • 1. 主要原因：企业高层对服务质量问题重视不足，导致服务计划工作出现问题，如计划失误、管理水平低下、组织目标不明确、缺乏高层支持等。
    • 2. 结论：差距2随对服务质量管理的重视、目标设定、服务标准化及管理者对服务可行性理解的增加而减小。
    • 3. 方法：有效开发和设计服务，建立顾客定义的服务标准，制定服务蓝图。
  • （三）差距3：服务传递差距
    • 1. 主要原因：管理与监督不力、员工对顾客需求感知有误、缺乏技术和运营支持，涉及员工、顾客和中间商三方面问题。
    • 2. 结论：差距3随团队合作、员工与工作适配度、工具与工作适配度、员工授权程度、员工评价系统的改进而减小，随服务人员角色冲突和模糊程度增加而增加。
    • 3. 方法：采取人力资源战略，增加顾客参与战略，通过控制、授权、合伙等战略管理中间商。
  • （四）差距4：市场沟通差距
    • 1. 主要原因：市场沟通计划与执行不力，广告宣传过度承诺，表现为沟通计划与服务运营不协调、未执行宣传的服务质量标准等。
    • 2. 结论：差距4随水平交流增加而减小，随过度承诺倾向增加而增加。
    • 3. 方法：整合内外部沟通渠道，管理服务承诺和顾客期望，改进顾客教育，管理内部营销沟通。
  • （五）差距5：感知服务质量差距
    • 1. 主要原因：由前面四个差距导致。
    • 2. 方法：弥合前四个差距可缩小感知服务质量差距。
  • （六）关系剖析
    • 1. 服务质量差距符号的界定：顾客感知的服务质量是顾客对服务的期望与服务的感知之间的差距，差距5（G5）若小于0说明服务质量较差。
    • 2. 各个差距间关系的分析：差距1影响差距2、差距3和差距4；差距2影响差距3和差距4；差距5由前四个差距决定。
• 三、实例分析
  • 案例1：饭店业用服务质量模型分析
  • 1. 深入了解顾客需求，缩小服务质量的认知差距：通过消费者调查、员工反馈等搜集顾客信息，整理分析后加强管理人员对顾客期望的感知。
  • 2. 加强和深化管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距：缩小认知差距，以顾客为导向制定清晰、具体、量化且员工参与的服务标准。
  • 3. 全面提高员工素质，努力缩小传递差距：员工贯彻服务标准，处理突发事件，饭店通过培训、绩效考核和授权等提高员工素质。
  • 4. 有效履行承诺，缩小宣传差距：保证承诺现实性，履行对顾客的承诺，做好饭店内部沟通。
• 四、测评工具：SERVQUAL模型
  • （一）概念含义
    • SERVQUAL是基于服务质量差距模型调查顾客满意程度的工具，其理论核心是服务质量取决于顾客感知与期望服务水平的差别程度，通过计算实际感受分数与期望分数的差异判断服务质量。
  • （二）主要内容
    • 由两部分共44个项目组成，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度度量顾客期望和感受，差距越小服务质量评价越高。
  • （三）SERVQUAL计算公式
    • 通过一系列计算得出感知服务质量分数，包括单个顾客总感知质量、平均Servqual分数及企业该项服务产品平均的Servqual分数。
  • （四）发展演变
    • 1985年提出服务品质十点分析，为SERVQUAL模型的发展奠定基础。
  • （五）局限性
    • 服务行业划分、维度权重与问卷设计、样本及研究时间等方面存在局限性。
• 五、相关工具：KANO模型
  • （一）概念含义
    • 1979年狩野纪昭引申双因素理论提出，采用二维模式对质量认知进行分类。
  • （二）主要内容
    • 定义了基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次的顾客需求，还提到冷漠型、可疑型和背离型需求，用于对绩效指标分类。
  • （三）实际操作意义
    • 企业应依次满足顾客基本型、期望型和兴奋型需求，提高顾客满意度。
  • （四）测量工具——KANO问卷法
    • 通过成对问题，根据顾客回答组合分析产品特征所属因素，基本步骤包括认识需求、设计问卷、调查实施、结果分析等。
  • （五）服务质量差距模型与KANO模型比较
    • 二者都以顾客感知质量为出发点，采用问卷调查和数理统计方法，但侧重不同，产生时间处于消费者满意程度模式转化时期。