服务金三角：服务业管理的基石，服务管理思想的图形表现

服务业从业者看过来！服务金三角思维导图为你呈现服务业管理的核心。它以服务策略、人员、系统和顾客为要素，阐释如何相互配合打造优质服务。借助案例深入理解，能帮你提升管理水平，是服务业人士不可错过的实用指南，赶紧收藏学习！

服务金三角：服务业管理的基石，服务管理思想的图形表现

• 一、概念含义
  • 1985年，美国服务业管理学权威卡尔•艾伯修特在《服务经济》一书中，基于服务企业管理实践经验，总结杰出服务性公司组织的四大特点后，提出服务金三角模型。该模型三角分别代表服务战略、系统和人员三大要素，三者以顾客为中心相互影响。服务策略、服务人员和服务组织构成服务企业成功的基本管理要素，此模型已成为服务业管理的基石。
• 二、内容分析
  • （一）主要因素
    • 1. 服务策略：用于阐明企业价值观，体现顾客需要，明确服务目标，是企业服务活动的纲领。企业各层级人员需熟知并参与服务策略的制定、实施与反馈，其也是企业向顾客传递经营理念、满足顾客需求的重要途径。完整的服务策略制定是联系企业内外部、高层与一线员工的循环系统。
    • 2. 服务系统：包括企业为顾客服务所需设备及提供的产品，是服务的有形物质载体。建立服务系统应以“用户至上”为原则，兼顾符合企业实际、方便使用、消除瓶颈等方面，良好的服务系统涵盖设备、流程、方式、沟通等多方面，并注重差别化服务。
    • 3. 服务人员：包括专业公司的决策人、管理人和员工，是确保优质服务的关键。其作用是向顾客传递服务理念并反馈顾客信息。建立强大有效的服务人员队伍，需树立正确观念、贯彻服务策略、进行观念和技术培训、鼓励信息反馈。
    • 4. 顾客—三角形的中心：顾客处于服务三角形中心，其他要素围绕其相互沟通、共同发展，为其提供服务。企业需建立完整服务管理系统，以服务顾客。
  • （二）基本内容
    • 1. 明确了服务的理念：服务企业应树立以顾客为核心的服务理念，从顾客立场出发，满足顾客需求，这是企业工作的出发点和归宿。
    • 2. 提出成功服务的关键要素：服务策略要体现“顾客至上”，选定市场定位等，培养顾客忠诚度；服务人员方面，管理者要建立队伍，调动员工积极性，加强培训与沟通；服务组织需内部资源有效配合，服务设计要考虑顾客需要。
• 三、工具应用
  • 企业加强服务金三角效力，需经过因素测量、结果沟通、业绩衡量、信息反馈和改进措施几个阶段。测量企业声望等相关因素后，分析相关性并与员工交流，建立包含非财务指标的业绩衡量系统，收集员工和顾客的信息反馈，据此制定改进措施，如改进人力资源管理等。
• 四、三种营销整合
  • 服务金三角概念体现组织、员工、顾客三者之间内部营销、外部营销和互动营销的互相整合。外部营销是企业向顾客设定期望、做出承诺；内部营销是保证员工有履行承诺的能力；互动营销是顾客与组织相互作用时员工信守承诺。内部营销和外部营销相互配合，才能实现顾客满意。
• 五、实例分析
  • 案例：某购物中心服务金三角运用分析
    • 1. 服务策略：以消费者满意度和信任度为核心，强化客户管理，提升服务功能。推出多种贵宾卡并不断增值服务功能，与银行联合推出消费信贷卡，追求精致、全方位贴身服务。
    • 2. 服务系统：将服务视为系统，打造四星级商场，制定详细标准并提升商场软硬件质量，还根据外部环境变化实施延伸性服务，完善设施为顾客提供便利。
    • 3. 服务人员：培养崇尚顾客至上、深受顾客信赖的员工，不断提高营业员服务质量，从“微笑服务”转向“知识型服务”和“个性化服务”，并投入培训资金进行培训。