零缺陷管理法：企业质量管理方法的又一次革命

这是一篇关于零缺陷管理法：企业质量管理方法的又一次革命的思维导图，主要内容包括：4. 实例分析，3. 工具应用，2. 主要内容，1. 概念含义。

零缺陷管理法：企业质量管理方法的又一次革命

• 1. 概念含义
  • 1.1. 发展历程
    • “零缺陷”思想由被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利普·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出，并在美国推行零缺陷运动。
    • 起源与推广：零缺陷管理起源于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，又称零缺点。1962年该公司在制造部门实施零缺点计划并成功，1963年美国通用电气公司在全公司范围内实施，增加了“消除错误原因建议”内容，使计划更完善。1964年初，美国国防部要求军工系统企业普遍采用，许多民用工业企业也相继实施。
    • 传播与应用
      • 美国：从1979年开始传播，被美国各大公司采用，风靡美国。
      • 日本：后来传入日本，在制造业中得到全面推广，使日本制造业产品质量领先世界，并扩大到工商业所有领域。
      • 中国：1999年传入我国，被海军装备、青岛海尔、上海大众、中国航天科工、许继电器等各大企业集团所接受。
  • 1.2. 主要含义
    • 零缺陷英文Zero Defects的意译，简称ZD，亦称“零点预防”。其主要含义包括：
    • 管理思想：企业应发挥人的主观能动性进行经营管理，生产者、工作者要努力使产品、业务没有缺点，追求高质量标准，以第一次就把事情做对为工作准则，创建新的企业文化。
    • 质量理念
      • 预防为主：特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
      • 符合要求：质量的定义是“符合要求”而不是“好”，预防产生质量，检验不能产生质量。
  • 1.3. 核心、思想体系与原理
    • 核心内容
      • 管理哲学与理念：“零缺陷”是一种管理哲学和科学的管理理念，具有深厚的企业文化底蕴。
      • 核心观点：所有工作都是过程，质量定义为“符合要求”，产生质量的系统是“预防”，质量工作准则是“零缺陷、一次做对”，质量衡量标准是“不符合要求的代价”。
    • 思想体系
      • 概括：“坐而论道，道而行之”，理论来源于实践并指导实践。
      • 具体内容
        • 一个中心：零缺陷管理，要求第一次就把事情做正确，以提高工作质量和效率，增长经济效益。
        • 两个基本点：有用的和可信赖的，追求既有用又可靠的结果。
        • 三个需要：客户、员工和供应商的需要，形成价值链，应统一看待。
    • 原理
      • 质量定理：质量的定义是符合要求而不是好，预防产生质量，检验不能产生质量。
      • 克劳斯比质量免费理论：质量是免费的，这是因为如果第一次就把事情做好，就能避免浪费在补救措施上的时间、金钱和精力。过去质量不能免费是因为没有第一次把事情做好，导致产品不符合质量标准，形成缺陷。
• 2. 主要内容
  • 2.1. 核心内容
    • “零缺陷”是一种管理哲学、科学的管理理念和具有深厚底蕴的企业文化，其核心内容包括：
    • 工作准则：所有工作都是过程，每个人都应坚持“第一次就把事情做对”，不让缺陷发生或流至下道工序。
    • 质量观念
      • 预防至上：质量是预防出来的，而不是检验、检查出来的，应在错误出现之前消除错误成因，对过程进行控制。
      • 符合要求：质量的定义是“符合要求”，而不是主观和含糊的“好、卓越”等描述。
    • 质量衡量标准：以“不符合要求的代价”作为质量衡量标准，包括因质量不合格导致的各种代价，如废品、返工、顾客抱怨等。
  • 2.2. 思想体系
    • 零缺陷管理的思想体系可以概括为“一个中心，两个基本点和三个需要”：
    • 一个中心：零缺陷管理要求第一次就把事情做正确，以提高工作质量和效率，实现经济效益的增长。
    • 两个基本点
      • 有用的：结果导向思维，做任何事情都要考虑其对客户的有用性。
      • 可信赖的：追求既有用又可靠的结果，确保工作质量和稳定性。
    • 三个需要
      • 客户的需要：客户是组织存在的基础，满足客户需求是组织的首要任务。
      • 员工的需要：员工是组织的重要组成部分，应关注员工的发展和需求，以提高员工的工作积极性和创造力。
      • 供应商的需要：供应商是组织的合作伙伴，与供应商建立良好的合作关系，有助于确保原材料和零部件的质量，提高组织的整体竞争力。
  • 2.3. 原理
    • 零缺陷管理的质量定理 在零缺陷管理中，质量的定义是符合要求，而不是好。预防是产生质量的关键，检验不能产生质量，检验只是在过程结束后挑选出不符合要求的产品，而不能促进质量的改进。
    • 克劳斯比质量免费理论 克劳斯比认为“质量是免费的”，过去质量不能免费是因为没有第一次把事情做好，导致产品出现缺陷，企业需要耗费大量的时间、金钱和精力来消除缺陷。只有每一个人都“第一次就把事情做好”，才能避免这些浪费，实现质量和成本的双赢。
  • 2.4. 核心
    • 零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次：
    • 正确的事：明确工作的目标和方向，确保工作与企业的战略和客户需求相一致。
    • 正确地做事：采用正确的方法和流程，确保工作的高效执行。
    • 第一次做正确：强调在第一次工作时就要达到质量标准，避免错误的发生。 这三个因素缺一不可，只有同时做好这三个方面，才能实现零缺陷管理的目标。
  • 2.5. 误区
    • 由于传统思想的影响，人们对零缺陷管理的理解存在误区，主要包括：
    • 管理性质：零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统。
    • 管理方式：不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案。
    • 管理重点：不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防。
    • 管理目的
      • 绩效突破：不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法。
      • 客户价值：不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。
    • 管理推动：不是自下而上的驱动，最重要的是自上而下的推动。
• 3. 工具应用
  • 3.1. 观念培养
    • 做好零缺陷管理需要培养正确的观念，包括：
    • 侧重心理建设：赋予员工不犯错而进行工作的动机，强调心理建设的重要性。
    • 追求全美：挑战“人总是要犯错误的”传统观念，将零缺陷作为最高目标。
    • 员工主体：每一个员工都应成为企业的主人公，充分发挥主观能动性，消除工作中的缺点。
  • 3.2. 四项基本原则
    • 符合质量要求而不是好 质量就是符合要求，必须用可衡量的、明确的字眼来定义，所有部门、供应商、顾客都要认真对待，确保工作在第一次就做好。
    • 预防产生质量，检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，管理层应致力于营造以预防为导向的工作环境，通过培训、纪律、榜样和领导等方式，预防错误的发生。
    • 零缺陷，而不是“差不多就好” 工作标准是零缺陷，意味着每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，要极力预防错误的发生，不能向不符合要求的情形妥协。
    • 不符合要求的代价（金钱） 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，管理层应通过找出做错事情的成本来衡量质量成本，避免浪费在补救工作上的时间和金钱。
  • 3.3. 实施步骤
    • 建立组织 动员和组织全体员工积极参与零缺陷管理，最高管理者应亲自参加，指定或任命负责人，建立相应制度，教育和训练员工。
    • 确定目标 确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括项目目标、目标值和评价标准，并及时公布小组完成目标的进展情况。
    • 实施推行 采用各种形式实施管理，及时公布小组完成目标的进展情况，确保员工了解工作进展。
    • 绩效评价 明确小组的职责与权限，由小组自己评议确定目标是否达到。
    • 经验总结 对于不属于主观因素造成的错误原因，提出意见和建议，肯定和表扬取得进步的人员。
    • 建立表彰制度 表彰无缺点者，增强职工消除缺点的信心和责任感。
  • 3.4. 执行过程
    • 零缺陷管理的执行过程可以划分为高管层、执行层和操作层三个层次：
    • 高管层
      • 战略制定：制定整体战略，武装头脑，从文化氛围、行为准则、管理策略等方面提倡零缺陷的质量文化。
      • 文化建设：突出文化变革，将质量管理作为一种文化，解决从把问题隐藏起来到把问题拿到桌面上来的转变。
      • 战略制定与实现
        • 战略选择：制定基于价值的质量经营模式，根据市场差异化选择恰当的质量战略。
        • 模式实施：包括制定战略与政策、寻找价值驱动的要素、设定战略执行的目标、督导战略计划的实施和评估质量经营的进程。
    • 执行层
      • 角色转变：从简单的上传下达和排除故障者、救火者转变为企业战略目标的前线指挥官，将战略转化为具体战术。
      • 工作内容
        • 任务要求：确保为每项任务确定正确的要求，明确工作目标和标准。
        • 资源支持：为下属提供必要的资金、人力等资源支持，确保任务顺利执行。
        • 质量控制：建立可靠、值得信赖的组织，消除质量隐患，确保任务按照正确的方式执行。
    • 操作层
      • 基础单元：员工是企业组织的基础单元，其行为涉及到整个工艺和过程管理。
      • 工作要求
        • 标准操作：严格按照标准和流程进行操作，减少作业单元出错的几率。
        • 自我反思：时刻问自己在做什么、该怎么做、做得对吗、做错事有代价吗、如何削减不符合项、改进过程是什么等问题，实现操作环节的零缺陷。
• 4. 实例分析
  • 4.1. 荣事达的零缺陷管理
    • 先进的质量管理理念
      • 经营理念：荣事达在质量管理中提倡员工“换位思考”“下一道工序是用户”，确立向消费者提供“零缺陷”产品、实行“零缺陷生产”的理念。
      • 市场观念：把市场营销看作动态过程，及时调整质量管理，与变化的市场保持“零缺陷”状态。
    • 产品质量标准 追求“100%合格率”和“零缺陷”产品，认为企业容许错误就是对消费者不守信誉和不负责任，与市场规则格格不入。
    • 全员质量责任制
      • 全员参与：编制《质量管理手册》和《质量检测手册》，将质量标准细化到每道工序和每个员工，使全体员工参与质量管理。
      • 全面覆盖：实行“出生卡”制度，为每台洗衣机建立质量检验流程卡，记录每个员工的质量责任和工作情况。
      • 标准化规范：确定每道工序的标准化操作方法，对员工进行上岗前的标准化操作训练，确保员工具备自主控制产品质量的技能。
    • 严密的质量控制系统
      • 双重管理：采取分散与集中结合、全员参与和专门控制并举的双重质量管理系统，质量管理处负责编制质量计划和手册，监督质量执行情况，各车间、班组配备专职质检员进行现场控制。
      • 综合分析：研究所负责编制技术标准、工艺标准和操作标准，通过“产品质量分析会”制度，对质量问题进行多方位综合分析，解决质量问题。
    • 灵敏的质量反馈程序
      • 内部反馈：通过“产品出生卡”“诸葛亮会”等方式，收集企业内部的质量信息，及时修正和调整质量管理决策和计划。
      • 外部反馈：销售部门和研究所人员分驻各地，收集市场需求信息，及时调整产品质量设计、技术工艺和质量标准，使产品质量与市场需求相适应。